N’oublie pas de dire merci ! Tu viens de passer une semaine en haut des montagnes, il a fait un temps magnifique, tu t’es régalé sur tes skis et tu as bien profité du confort que te propose un 4 T presque neuf ! Alors merci !

Et puis sur le trajet du retour, tu évalues l’expérience. Etait-ce aussi génial que ça ? Tu ne peux t’empêcher de revoir ces petits détails, ces quelques accrocs dans cette vision du paradis qui flottent dans ta mémoire comme de minuscules poissons dans ta coupe de champagne. Un sentiment étrange t’envahit : tu t’attendais à mieux !

L’expérience client n’est pas terminée lorsque tu remets tes valises dans le coffre de la voiture et que tu redescends dans la vallée. Non, elle s’affine, elle se cristallise à partir de là ! C’est ce que les marque oublient. C’est ce que le Marketer ne semble pas comprendre. Quels moyens de partager les moments les plus sympa as-tu imaginé pour que tes clients conservent en tête l’euphorie de la semaine magique qui se termine ?

Rien ! Nada ! Walou !

Je suis désolé, Maxence, mais la relation client ne consiste pas à m’envoyer un mail d’enquête de satisfaction. C’est sans doute un indicateur de progrès pour les 300 personnes engagées à donner leur maximum pour le plaisir des GM, mais pour créer le partage, il faut aller plus loin. Quand je quitte cet endroit chargé d’émotions, j’ai le blues. Et tu devrais le savoir, et m’offrir toute ton attention, toute ton affection, justement pour compenser ce déséquilibre émotionnel. Je suis comme l’enfant qui ne veut pas descendre du cheval de bois au prétexte qu’un tour c’est beaucoup trop peu… j’en veux encore !

Et toi, tu penses que tu as tout donné ! C’est dommage ! Je t’invite à réfléchir aux moyens de prolonger la magie, aux idées, aux cadeaux symboliques qui feront que pendant plusieurs jours, plusieurs semaines ou plusieurs mois, j’aurai en moi, près de moi, des images, des souvenirs de ce séjour au ski. Appelons ça des goodies, si tu le souhaites.

Tu veux de l’aide ?

Tiens, imagine que tu m’aies écrit dès le lundi matin pour m’encourager à retourner au bureau : « Cher Patrice, tu as marqué de ton sourire la semaine qui vient de se terminer, et Francis, le chef du village, son équipe et moi-même, nous souhaitons te montrer que nous pensons fort à toi, dans ce moment difficile d’un retour au travail, Certes, nous sommes restés là-haut, et nous avons accueillis d’autres invités, et nous savons que tu as déjà hâte de nous retrouver. Alors pour que tu gardes le sourire, pour que les jours qui te séparent du prochain séjour avec nous ne soient pas trop durs à vivre, nous t’envoyons quelques images, quelques minutes de ce bonheur que nous avons partagé avec toi ! Profites-en ! A très vite sur les pistes ! M »

Suivrait un lien vers une vidéo merveilleuse retraçant les plus beaux moments de la semaine – avec en prime (parce que tu maitrises le sujet) des images de la fête ou d’autres instants sur lesquels je pourrais bien apparaître ne serait-ce qu’un instant.  Simple comme bonjour ! Bien mieux que ta tentative de me vendre les photos prises par ton photographe professionnel, que je trouve limite du ridicule…

Tu n’y avais pas pensé et je ne t’en veux pas. Mais avoue que l’effet Wahou serait au rendez-vous ! Non ?…

La force d’une marque comme le Club Med est de proposer de formidables expériences de vie dans des lieux sublimes. Pourquoi oublier de prolonger la joie en jouant sur une relation privilégiée et en surprenant les clients par une preuve d’amour qui ne les laisserait pas insensibles ? Qu’en penses-tu ?

J’ai tout de même eu envie de partager cette expérience ici. J’ai envie d’apprendre aux marketers qui me lisent, que les histoires que nous racontons sont la plus forte source d’influence dans un monde où la recommandation est le moteur du business. Si tu veux que je raconte une histoire sur ta marque, donne-moi les moyens et crée chez moi, l’envie de le faire.

En attendant, merci pour tout !