Au cours d’une très riche discussion avec Eric, qui travaille avec passion sur l’expérience client chez Aramis, il me vient cette réflexion que le temps est assez mal géré dans l’expérience client dans le retail. Pas chez Aramis, me semble-t-il, même si des progrès peuvent toujours être réalisés, mais bien en général…

Rappelons ici, que le Temps est l’une des quatre dimensions de la Zone de confort, ce qu’Eric traduit par le « Feel at Home », ce qui me séduit totalement. Le temps, ce concept inventé par l’homme, impalpable, flexible et insaisissable, qui tantôt passe trop vite et tantôt nous semble figé, à la limite de l’éternité. Ce temps que nous souhaitons sans cesse économiser mais que nous voudrions pourtant que l’on nous offre sans compter. Ce temps dont nous manquons cruellement pour les gens que nous aimons, et qui nous est volé par tous ceux qui nous éloignent de nos objectifs ou de nos moments de joie.

Dans l’expérience client, le temps est un élément de différenciation fort. Si vous faites gagner du temps à vos clients, ils vous en remercieront, soit par une plus grande fidélité, soit par la recommandation de votre efficacité. Le temps ainsi gagné se transforme naturellement en argent suivant un adage bien connu.

Mais au-delà de ça, comment gérer le temps dans un magasin ?

La première chose que ne peuvent oublier les spécialistes de l’expérience client du retail, est que l’expérience commence avant. Avant d’arriver jusqu’au magasin, combien de temps ai-je dépensé ? Oui, j’entends déjà votre réponse : vous avez tellement mis d’énergie à optimiser l’UX sur votre site internet ou sa version mobile, qu’en seulement deux ou trois clics la commande ou la recherche du produit est apparue sous les yeux du client. Il n’a plus qu’à venir chercher son colis dans votre boutique, ou ses colis dans l’espace clic-&-collect de votre hangar dédié au drive. Seulement le problème né de ce merveilleux parcours phygital se trouve justement dans ce temps invisible du parcours : celui qui sépare encore le canapé (ou le bureau) de votre client du magasin ou de la boutique. Impossible à calculer donc inutile à prendre en compte…

Mais si l’on considère que je dépense une demie-heure (ce qui est une petite moyenne) pour combler la distance entre chez moi et chez vous, combien de temps êtes-vous prêt à m’offrir en échange ?

L’idée ici est de faire prendre conscience que si le client dépense de son temps (fait un effort) pour se déplacer jusqu’à vous, il est essentiel que le temps de l’expérience en magasin soit un temps positif constitué d’instants joyeux et de preuves de considération et d’amour. Ce temps passé chez vous, le client doit le vivre comme un temps qui passe vite, générant un ressenti de bien-être et de rareté à la fois. L’instant de vérité se concrétise lorsqu’il regarde sa montre, consulte l’heure et se rende compte du temps qu’il vient de consacrer à l’expérience proposée. De deux choses l’une : soit, il a la sensation d’avoir perdu son temps, soit il a au contraire la révélation qu’il ne pensait pas avoir passé autant de temps avec vous. Ce sentiment étrange qui nous révèle qu’on était bien, qu’on a pris notre temps pour de bonnes raisons, que l’expérience a forcément été réussie puisque les aiguilles de la montre ont filé à toute allure sans que l’on s’en aperçoive.

La magie de l’expérience d’un parc d’attraction est justement là ! On attend tout le temps, mais ce n’est pas pour rien et je suis prêt à vivre cela toute une journée !.. Dès lors, je crois sincèrement que le temps que le client consacre à son expérience dépend beaucoup de la qualité exceptionnelle de celle-ci. Plus l’expérience est surprenante, joyeuse et humainement riche, et plus le temps passe vite et sera valorisé. Or nous avons toujours le temps d’être heureux ! Nous sommes prêts à dépenser toutes nos réserves de temps pour un instant de bonheur…

Pourriez-vous y penser lorsque vos clients passent la porte de votre boutique, de votre bureau, ou de votre magasin ?

Merci Eric pour le temps passé ensemble ! Il était d’une grande valeur !