expérience client, le plaisir et la fidélisation
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Et si on vous faisait payer pour être fidèle ? #stratégie #Casino #TasDisQuoi

Décidément tout est possible au royaume du marketing client ! Casino lance une nouvelle idée de la fidélité : faisons payer nos clients pour qu’ils deviennent encore plus fidèles, au sens où leurs achats augmenteront… Comment ?

Décryptage : dans un article paru cette semaine dans Linéaires, on apprend que l’enseigne de grande distribution qui jusque là proposait une banale cagnotte à ceux qui utilisant sa carte de fidélité, a inventé une nouvelle formule étonnante ! Les clients doivent payer 10 euros par mois pour obtenir une réduction de 10% sur l’ensemble de leurs achats… Tous à vos calculettes ; oui vous avez bien travaillé, il faut dépenser plus de 100 euros par mois chez Casino pour commencer à gagner quelque chose…. Est-ce énorme ? vous hésitez alors je me propose de vous l’expliquer encore…

Si vous dépensez 200 euros par mois chez Casino vous aurez alors gagné 10 euros (20-10) soit 5% de vos achats. Sachant que le panier moyen tourne autour de 40 euros par visite, et que l’enseigne obtenait un nombre moyenne visites voisin de 13 par an, combien les clients Casino vont-ils perdre en moyenne ? #ahahah 40 x 13 = 520 euros x 10% = 52 euros contre 120 euros d’abonnement à la carte de fidélité !

Conclusion, seuls les clients qui dépensent plus de 1200 euros par an chez Casino ont un éventuel intérêt à souscrire. Soit 27 000 foyers dès le premier mois, chiffre présenté comme une performance mais à mettre en perspective des 11 à 12% de part de marché de l’enseigne en France. Soit sur environ 30 millions de ménages, un score de 0,1% ! Wahou !

Laissons les chiffres refroidir un peu et revenons sur la philosophie de ce nouveau programme. L’analyse est sujet à débat, puisque l’enseigne est fière d’annoncer que 62% de son CA serait réalisé par des clients « porteurs d’une carte », ce qui montrerait que la fidélité est en hausse ! Vraiment ? Mais qui voudrait payer pour dépenser plus encore ?

Je trouve cela proprement incroyable qu’il ait été possible de convaincre 30 000 personnes qu’il faudrait donner 10 euros par mois pour obtenir une réduction de 10% ! Je ne m’étonne plus dans ces conditions, que l’on considère les marketers comme des guignols ! La fidélité du client doit être récompensée, et elle ne dépend pas du chiffre d’affaires qu’il a bien voulu nous consacrer. Demande au client de payer est une absurdité absolue !

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Alors bien entendu, j’entends déjà les cerveaux inventifs et géniaux de cette opération, que cela marche puisque les gens qui auront pris cette nouvelle carte, dépenseront plus chez Casino qu’avant. Oui bien sûr ! Mais que se passera-t-il lorsque le client s’en rendra compte ? Ou s’il venait à s’absenter ou à oublier de venir pendant un mois alors qu’on lui aura prélevé ses 10 euros ! Pour rien !

Je ne sais pas si les gens qui ont inventé ce système sont payés 10 euros. Un jour prochain, ils seront au chômage et ce ne sera qu’un juste retour des choses. Quoi que tu fasses aujourd’hui, tu n’as pas le droit de mépriser à ce point tes clients car sans eux, tu n’es rien. Casino est déjà l’une des enseignes les plus chères de France. Elle pourrait se montrer généreuse et reconnaissante envers ses clients. Elle pourrait peut-être inventer de nouveaux services, s’engager, devenir responsable… Mais non, elle espère pousser ses meilleurs clients à dépenser plus ! C’est tellement le contraire de ce que nous attendons. C’est tellement à l’opposé de la fidélité par amour, par choix, par plaisir. C’est la négation de ce marketing émotionnel que je défends ici, et cela me heurte violemment.

Et puis tu lis une dépêche de Les Echos où l’on t’annonce que Casino va fermer ou vendre 20 de ses 110 hypermarchés pour tenter de réduire son endettement ! Prémonition ? #ahahah

Je n’irai plus jamais chez Casino ! Enfin pas tant que ce test ridicule sera en place…

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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