Il faut se rendre à l’évidence, le monde bouge ! A Tunis la semaine dernière, j’ai eu le plaisir de rencontrer une centaine de passionnés par la digitalisation d’un pays encore marqué par le « printemps arabe ». Dynamisme et positivisme ont coloré les débats, ce que certains participants attribuent à ce côté laboratoire que représente le marché tunisien, Il m’a semblé que les idées présentées par certaines agences ou certains annonceurs, n’avaient rien à envier à ce que nous voyons ici, en France. Au contraire même !

Alors naturellement quand on se trouve dans la quête indispensable de clients, dans l’urgence de pénétrer durablement un marché encore très jeune, l’essentiel des Efforst marketing sont tournés vers l’acquisition. Pour autant, il m’a semblé indispensable de délivrer un discours rassurant mais teinté d’exigence sur la fidélité. A Tunis comme ailleurs, il n’y aura pas de business rentable sans clients fidèles ! Et c’est ce qu’ont confirmé deux dirigeants d’agence locales, en racontant des anecdotes inspirantes ur le rôle clé que jouent leurs meilleurs clients dans leur développement, y compris à l’international.

Nous avons évoqué quelques différences culturelles sur la relation client et la relative proximité que nous pouvons créer avec eux, même en digitalisant la relation. Mais le constat est identique de ce côté de la Méditerranée : nous pensons peu et pas assez à nos clients fidèles. Il nous faut pourtant les remercier, les féliciter, reconnaitre leur générosité, faire preuve d’une gratitude sans faille, pour qu’ils soient heureux de travailler avec nous. Dépasser leurs attentes, les surprendre encore et encore, produire de belles campagnes, tout cela n’est finalement que faire notre métier de conseil. C’est ce que j’ai dit à tous pendant ces deux jours de conférence et d’ateliers, mais il est clair que pour créer une différence dans le temps, il faut justement savoir se dépasser.

Il faut aller plus loin. Il faut se montrer capable de dépasser le contrat de départ, dans le sens où ce qui n’était pas prévu et que vous délivrez, vous offrez, est une forme de reconnaissance exceptionnelle. Gérer finement la zone de confort (Temps, Amour, Espace et Argent) est le meilleur moyen de rendre les clients fidèles. Mais tout commence par le temps que l’on donne. Rien ne m’indiquait en partant de Paris, que je ferai de très belles rencontres à Tunis. Rien ne permet de dire que mon temps a été gaspillé, ou magnifiquement utile pour ceux qui étaient là, comme pour moi. Il est temps, quelques jours après ces rencontres imprévues, de poursuivre, le cas échéant, des conversations entamées dans la ferveur de l’événement (au passage merci à Mme Lamia Tritar et à son équipe pour cette belle organisation).

Il est clair que la mesure de performance en terme de retombées business que peuvent engendrer les Tunisia Digital Awards n’est pas encore disponible (serait-elle pertinente à court terme d’ailleurs ?). Comme pour toutes les relations, c’est le temps qui nous dira si elles ont créé de la valeur. Le partage et la générosité étaient là. Est-ce suffisant ?

L’important est de délivrer sa mission avec passion. Merci à tous ceux qui m’ont accueilli et qui ont partagé avec moi leurs connaissances. Cette richesse là n’est pas quantifiable !