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Comment rétablir la confiance dans le retail ? #CX #SafePlaceToShop

On en parlait hier avec un panel exceptionnel de directrices de la communication et du marketing (merci Sandra, Virginie et Patricia), et c’est aussi souligné par l’étude Cision France sur l’avenir des métiers de la communication, la confiance est un enjeu majeur en pleine crise. Et Thierry Wellhoff le rappelait à nous tous, sans communication dans les deux sens, il ne peut y avoir de confiance. Bien entendu, les marques comme les institutions, peuvent proclamer à l’infini que nous pouvons leur faire confiance, rien ne vaudra jamais l’expérience vécue et racontée par un tiers (serait-il de confiance, justement ?).

Etude Cision France 2020

On imagine que nos comportements de consommateurs, de clients des magasins a été profondément impacté par le virus Covid-19.

Retrouverons-nous cette insouciance qui nous conduisait parfois à nous masser gloutonnement à l’intérieur d’une boutique ?

Serons-nous à nouveau attirés par la salle bondée d’un restaurant, signal fort que la cuisine et l’ambiance doivent être bonnes ? Irons-nous encore trainer dans les allées d’un centre commercial, comme on se promène dans un parc naturel ?

Je te laisse m’apporter ta réponse, cher.e lectrice.teur, mais je t’avoue que j’en doute un peu. Enfin, il faudra du temps, avant que nous n’ôtions nos masques craintifs et retrouvions cette fameuse confiance. Pourtant les enseignes sont engagés et communiquent sur les dispositifs les plus responsables possibles. Pourtant leurs équipes rivalisent de courage et d’abnégation lorsqu’il s’agit de respecter les gestes barrières et de protéger la clientèle, tout en prenant grand soin de ne pas être exposé. Alors que faire de plus ?

C’est sans doute une idée simple qui peut faire la différence : l’avis des clients, la voix du client, orientés sur le sujet de « l’expérience protégée », forment un outil de réassurance tout à fait pertinent.

« En lingerie plus encore qu’ailleurs, il faut que la cliente ait suffisamment confiance pour venir essayer les produits. L’outil Safe Place to Shop est un excellent atout pour nous permettre de rassurer nos clients. Quoi de mieux que de vrais témoignages pour démontrer notre capacité à accueillir et conseiller sereinement nos clientes ? » assure Amélie Le Deist, Responsable Connaissance Client, Groupe Chantelle.

Safe Place to Shop ! Le message est d’une belle clarté. Et cet outil n’est pas seulement un indicateur comme d’autres perdus sur le web, il est aussi signalé en magasin par un certificat décerné par Wizzville.

« La note attribuée à chaque point de vente évolue en temps réel, au fur et à mesure que l’expérience proposée par le magasin s’améliore. Le recueil d’avis clients à chaud permet aussi aux commerçants d’adapter au plus vite les dispositifs anti-COVID mis en place si les consommateurs identifient des failles. Plus les consommateurs se sentent en sécurité, plus les notes des commerçants grimpent, plus les commerçants attirent de nouveaux clients… et plus nous luttons ensemble contre le virus !”, explique Timothée de Laitre, P-DG et fondateur de WizVille.

Un outil marketing de plus me rétorqueront certains. Je crois pour ma part que la confiance se mesure aux actes, aux actions mises en place pour le bien d’autrui (définition de la bienveillance que beaucoup devraient méditer…). je suis également convaincu que la confiance se communique, se transmet d’un émetteur à un récepteur, d’un humain à un autre humain. Alors autant encourager ceux qui osent aller là où nous n’allons plus, comme des éclaireurs de notre expérience client, à nous donner un retour aussi vrai que possible sur les conditions d’accueil et de prise en compte de la santé des publics.

Un jour nous retournerons là où nous aimons aller. Ce jour-là sera un nouveau premier jour, et il faudra qu’il soit beau.

D’ailleurs, tout le montre aujourd’hui, la seule confiance réelle qui nous reste est celle que nous accordons à nos semblables. Elle a été en péril pendant quelques semaines, mais elle revient très vite, dès lors que nous constatons d’un regard, qu’ils sont comme nous tous très concernés par notre état, par nos gestes et par notre responsabilité. Le minimum que puissent faire les enseignes, c’est communiquer par tous les moyens sur les efforts accomplis pour nous rassurer et nous protéger.

Safe Place to Shop est l’un de ces moyens de nous faire savoir que tout va bien se passer. Avouez que nous en avons besoin ! Retrouvons le plaisir du shopping, comme le promet Laurent Brangeon, Directeur Retail, Maison 123, Groupe Etam : « La sécurité des visiteurs, des clientes et des équipes était un engagement fort de Maison Cent Vingt-Trois. Le service « Safe Place to Shop » correspond totalement à notre approche et à notre volonté d’offrir un shopping plaisir à chaque visiteur.« 

Je ne doute pas qu’il existe d’autres acteurs présents et engagés sur ce sujet. Si vous avez d’autres exemples, merci de les partager en commentaire.

Merci !

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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