Je lis depuis plusieurs jours que le grand méchant responsable de la détresse de nos chers petits commerçants est le misérable Amazon ! Rien de bien nouveau quand on sait que depuis son entrée sur notre territoire (attends une seconde, tu crois encore qu’il y a des barrières sur internet en Europe ou en dehors de la Chine ? non sérieux ?), le géant du e-commerce mondial a construit et élargi ses positions avec l’accord et pour la plus grande satisfaction des français. Enseigne préférée qui serait donc responsable du désert de nos centres villes ! Foutaises et hypocrisie que dénoncent en choeur un grand nombre d’experts du digital comme Olivier Sauvage ou Patrick Robin (pour ne citer qu’eux)…

Et puis je lis la newsletter qui relate ce qui se passe sur le marché chinois, et notamment pour les marques de luxe, et j’y lis ceci :

« When you buy a product online, chances are it will be through one of just six companies. Unbelievably, almost 60 percent of global e-commerce is concentrated in a handful of retailers. Four of these are Chinese, of which Alibaba Group owns two. Taobao and Tmall, according to Activate Consulting, had a collective total sales percentage of 19 percent in 2019 (and this was before the pandemic).« 

En résumé : « Altogether, this means that 44 percent of global sales come through six Chinese-owned companies » ! Enorme ! Si tu as besoin d’une traduction sache qu’à l’heure où la maire de Paris milite pour la suppression du Black Friday, que Carrefour et Leclerc sont prêts à abandonner cette gigantesque foire à la réduction de prix, Alibaba de son côté a enregistré un CA de 74 Milliards de dollars en une seule journée de son désormais fameux festival des célibataires.

Seulement voilà, ce que tout le monde semble oublier ici, c’est que des millions de petits commerces ou artisans sont vendus uniquement sur Amazon ou Alibaba. Sans ces plateformes de commerce et de service, ces artisans du commerce n’existeraient pas, tout simplement. Alors pourquoi vouloir leur interdire ce moyen de vendre leurs productions ?

Ah mais ils pourraient aussi le faire dans les petits commerces locaux ! Certes ! Et j’aime ma fleuriste ou mon boulanger, et j’adore l’idée d’aller chez un libraire ou une épicerie italienne ! Mais tout est dans l’expérience qu’ils me proposent et pas dans le design de leur site internet (inexistant pour la plupart). Ce que semblent oublier un peu trop vite, ceux qui offrent 500 euros pour créer un site pour le fleuriste, c’est que pour le commerce de détail la qualité de l’expérience est humaine et uniquement humaine. C’est ce qui fait toute la différence !

Après tout, chacun peut aussi se perfectionner et migrer sur le digital. Mais la maîtrise des outils et des techniques qui permettaient aux petits commerçants d’être vus et choisis ne leur coûterait-elle pas plus cher qu’ils ne pourraient le supporter ? Et pour quel résultat ? Rappelons qu’en France le e-commerce représente moins de 15% de la consommation globale, et que certaines grosses marques sont encore en-dessous de 10% de leur CA réalisé sur internet ou sur les réseaux sociaux. Je fais partie de ceux qui croient qu’une amélioration de l’expérience client contribue davantage à améliorer le business et à rendre les clients plus fidèles. Je suis un marketer mais aussi un client. J’aime ma fleuriste et je commande aussi parfois sur Amazon, comme je vais aussi bien au marché que chez Grand Frais ou Leroy Merlin. C’est selon. Selon mon humeur, mes envies, mes disponibilités, la météo, et surtout l’expérience que j’envisage de vivre.

Occupez-vous de vos clients et ils n’iront pas ailleurs. Jeff Bezos lui-même le clame depuis l’origine de sa société. Il aurait fallu l’écouter avant. Jack Ma l’a fait et après lui, beaucoup d’autres (dont les innovantes DNVB). Tiens, d’ailleurs, on me propose une inspiration via la Amazon Academy, un événement qui donnera la parole à Julia de Funes ou Philippe Croizon par exemple. Une opportunité de partager leur vision du monde et pour nous d’apprendre quelque chose. Le grand méchant n’est pas forcément celui qu’on voit !…

Et si vous changiez l’expérience de vos clients ?… #onenparle ?