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Les chocolats sont-ils meilleurs sur internet ? #oupas

Tu sais bien que j’adore les chocolats ! Alors quand un client préféré m’en envoie pour me souhaiter une belle année 2021, j’ai un large sourire qui illumine mon visage ! Je me sens tout éclairé de l’intérieur ! Et toi ? Tu as reçu des chocolats pour te relancer dans l’euphorie dopaminée vers de nouvelles aventures ? Je l’espère vraiment !

Si tu as prévu d’envoyer des cadeaux à tes clients, laisse-moi te raconter une histoire qui montre combien certains ont encore des progrès à faire. Il y a quelques semaines à peine, un très joli reportage nous apprenait qu’un maître chocolatier est avant tout un artiste et qu’il pourrait aussi bien sculpter des oeuvres en format gigantesque que des minuscules chocolats à déguster sans modération. Formidable passion de la forme, de la structure, de la texture et du symbole culturel réunissant les érudits autour du beau, qui suscite naturellement un admiration pour ce talent hors norme. Bravo !

Ce génie du chocolat et de la plastique inspirée vend dans des boites vertes d’excellents spécimen de cet incontournable de la gourmandise avec de belles variantes dans l’approvisionnement en fèves exotiques finement choisies, et évoquant un voyage sous les tropiques que seul un anglais aurait osé (si tu n’as pas lu ce roman de William Boyd écrit en 1981, commande-le au père Noël !). Bref, tu salives d’avance à l’évocation de la folie gustative et pour garder tes distances avec des boutiques parfois envahies, tu te lances dans une épopée digitale afin d’acquérir sans risque le plaisir convoité.

Quelle bonne idée ! Un site internet, quelques clics et hop, sous réserve d’un montant minimum de commande à faire pâlir un troupeau de gnous lancés à vive allure dans les steppes tanzaniennes, tu finalises l’achat de ces jolies boîtes vertes qui raviront les papilles de ta clientèle adorée. C’était facile non ? Oui, il te reste à attendre quelques heures et un livreur non facturé mais sympathique viendra te remettre les présents tel Melchior ou Balthazar avant lui. Tout va bien !

Et puis, en recomptant les boîtes, en écrivant les mots doux aux destinataires qui t’inspirent un compliment, te renvoient le souvenir de beaux instants de complicité non sans qu’un léger courant électrique ne te parcoure l’échine, tu t’aperçois que tu as oublié deux ou trois personnes de choix. Quelle erreur ! Oups ! Tu te dis que le temps va te manquer et qu’un petit saut jusqu’à la boutique parisienne la plus proche va rattraper cet oubli. Alors te voila dans la file d’attente à regarder presque sans baver, les alignements de variétés subtiles de ce qu’il se fait de mieux dans le genre chocolat. Quel délice ! Quel supplice aussi, puisque tu n’es pas là pour te faire plaisir, mais bien pour procurer cette joie chez tes partenaires de business. Pressé en arrivant, tu prends soudainement le temps de plonger tes yeux dans ceux des autres gourmand.e.s réunis dans cette maison qui embaume l’Amazonie ou l’Afrique, voir peut-être une contrée d’Asie du Sud-Est… Hume encore un peu de parfum suave… et c’est ton tour ! Trois boîtes vertes s’il vous plait ! Ah bon ? Comment cela, elles sont à 39 euros la pièce, je les ai payées 49 sur votre site internet !??…

Patatra ! Bande d’ectoplasmes éructerait le célèbre capitaine ! Oui tu as commandé une bonne dizaine de ces fameuses boîtes vertes sur un site qui te promettait une livraison offerte pour récompenser ta générosité, et tu constates que le quidam qui vient en boutique assouvir un désir identique, économise sans le savoir 20% de l’addition. Incroyable en 2021, et même avant, un marchand de rêves gustatifs, un artiste célébré comme l’un des meilleurs, se vautre lamentablement dans sa stratégie de commerçant digitalisé. On pourra nous répondre que le service se paye, que l’excellence a un prix, etc… On pourra nous dire tout et n’importe quoi pour justifier cet écart entre deux mondes qui ne sont pas censés se croiser, le constat est dramatique : le même client peut aussi bien venir en magasin et commander via internet. On devrait pouvoir s’en rendre compte et aligner la politique commerciale sur les pratiques quotidiennes des clients. Mieux, on leur doit une réelle transparence. Un prix pour un produit est le même livré ou enlevé sur place. Si tu annonces m’offrir la livraison, ce n’est évidemment pas parce que tu as répercuté le coût en amont sur ton site e-commerce. Clair ?

Mon prix n’est pas toujours le même. Pas pour chacun de mes clients. Pas pour toutes les commandes. Pas dans toutes les circonstances. Je fais ce que je veux en termes de tarification, mais j’en ai la liberté, justement parce que chacune de mes interventions est différente, unique. En revanche, dès lors que je proposerais la même chose publiquement et par exemple, sur un site internet, le prix affiché sera toujours identique, partout et pour tous. Simple principe de respect, et d’éthique. Qu’il me faille produire davantage d’efforts ou consacrer plus de temps, à l’un ou à l’autre, n’aura pas d’impact sur le prix. Le service, l’expérience, font la différence, à la condition d’être offerts. Ce sont des avantages, des privilèges, que l’on doit à ses clients. Ils ne sont pas facturables sous peine de devenir des éléments de discorde et d’incohérence.

Lorsqu’un artiste organise sa production pour la rendre commerciale, industrielle, il doit alors se soumettre à cette règle élémentaire de l’égalité de traitement pour tous les clients, petits ou grands, volages ou fidèles. Rien ne l’empêche d’en donner davantage, au-delà du produit vendu, à qui il souhaite. C’est alors sa générosité en récompense de ma clientèle. Jamais cela ne doit pouvoir s’acheter et encore moins se vendre. Etre livré par un e-commerçant est un standard dans l’expérience qui peut, dans le pire des cas, justifier un coût supplémentaire à l’achat. Mais certains le savent, c’est aussi un service qui crée une différence, lorsqu’il est offert, et justement parce que le client sait que c’est un réel effort.

Si tu n’as pas les moyens d’être généreux pour certains, alors soit juste avec tous tes clients !

Et n’oublie pas de m’envoyer des chocolats à Noël ! Merci !

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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