2011 c’est à la fois 10 ans après et 10 ans passés à essayer de comprendre ! Et pourtant si ce livre avait été écrit en 1995, son titre aurait annoncé : Pourquoi Amazon va prendre le pouvoir et écraser le retail ? (#teaser)

Alors pourquoi faut-il encore publier un post sur Linkedin pour rappeler aux gens l’immense valeur créée par la gratitude exprimée ? Dire merci, écrire merci est un moteur de la passion d’agir, d’aimer, d’entreprendre et même de faire du marketing. Aussi la fidélité est une question de gratitude inversée. Il ne s’agit pas tant de trouver un cadeau à offrir et encore moins une réduction pour le client qui est devenu fidèle, en achetant plus ou plus souvent, que de proposer la meilleure expérience possible dès la première fois.

Car si tu te souviens de quelle chose dans la vie, c’est souvent de la première fois !

Et si tu ne donnes pas tout ce que tu as, tout ce que tu peux offrir dès la première expérience, pourquoi crois-tu que ton client aurait envie de recommencer ? En réalité, plus tu donnes tout de suite, plus tu crées le désir de revenir vers toi. Imagine une troupe d’acteurs de théâtre qui penserait que seuls les spectateurs qui sont déjà venus méritent qu’ils se donnent à fond… Imagine un constructeur automobile qui attendrait que tu achètes une deuxième voiture pour te demander si tout se passe bien avec la première… Imagine ton ami qui t’a invité.e à l’apéro et qui t’explique que les Pringles sont réservés à ceux qui sont déjà venus ? Oui, je sais, tu ne ferais pas cela… Mais sais-tu pourquoi ? Parce que tu as envie que tes invités t’aiment, et te disent en repartant vivement la prochaine fois !

Lorsque les terrasses ouvrent à nouveau, lorsque nous pouvons enfin nous retrouver à table (passion française hors norme), sommes-nous suffisamment conscient des efforts fournis par les gens de la restauration ? Tiens, j’en profite pour remercier Eve qui m’initie avec prudence aux menus veggie… Quel courage vraiment !

Si nous n’avons pas assez de passion pour ce que nous faisons pour nos clients, pour nourrir la conversation avec eux et elles, c’est probablement que nous nous sommes trompés de business.

Quand je lis que la fondatrice de Jeudi Merci, recrute un.e spécialiste du growth hacking, je me demande à quoi elle pense ? A envoyer des tonnes d’emails non sollicités ? Non merci !

En 2011, Gary V pensait que nous entrions dans une ère dorée pour le business. Non parce que les réseaux sociaux allaient prendre une place démesurée dans les plans marketing, mais davantage parce que : « les organisations, et les humains commencent à reconnaitre l’énorme valeur potentielle de l’intelligence collective et qu’elle impacte fortement le développement d’une entreprise ». Ainsi si nous mettions cette intelligence au service de la création de valeur pour le client, il nous en serait reconnaissant. Gratitude nous voilà !

En 2021, prédisait Gary V, chaque société comptera dans ses équipes un Chief Culture Officer… Ah ?! Et où est le Chief Gratitude Officer ? Est-ce la même personne ? A en lire quelques commentaires de mon post, il semble que l’on puisse associer la gratitude à une culture, une vision culturelle des relations humaines. Si je suis reconnaissant de ce que l’autre m’apporte, c’est sans doute que je commence par admettre que sans lui je ne suis rien (l’enfer n’étant plus les autres mais leur absence… #onenparle Jean-Paul ?)

Aujourd’hui, si le client n’est plus aussi fidèle qu’avant, c’est surtout vrai pour les marques qui ne comprennent pas l’importance ni le sens de la gratitude. Si tu regardes les exemples de la MAIf ou de Decathlon, tu sais qu’il y a des exceptions à la règle. Mais tu l’entendras aussi dans les conversations, ces entreprises sont différentes. Elles sont plus humbles, plus généreuses et surtout plus promptes à reconnaitre que ce sont leurs client.e.s qui font leur succès.

Or que proposent-elles de si différent ? Une expérience, nous sommes d’accord, mais aussi une attention généreuse aux comportements, aux envies, aux évolutions, à l’épanouissent de leurs meilleurs clients. En bref, elles concentrent leurs efforts sur la clientèle et en particulier sur la clientèle fidèle au sens de l’engagement et de la gratitude. Elles parlent à moins de gens, mais elles leur parlent mieux. Et ça, dès le premier jour de leur vie !

It’s always day one ! disait déjà Jeff Bezos en 2009, lors d’un talk pour annoncer le rachat de Zappos (l’entreprise du bonheur – cf le livre de Tony Hsieh). Il le repète à chaque conférence depuis 11 ans, et personne ne semble comprendre ce que cela signifie…

Day 2 ??… La réponse :

Merci à toi qui me lit depuis le premier jour (oups, je me demande bien qui tu peux être ?…). Bref ! merci à toi qui m’a lu au moins une fois (as-tu apprécié ?). Sache que j’écris chaque article comme si c’était le premier (pour toi)…

Et si tu reviens sur ce blog, tu peux être certain de mon entière gratitude !