Tous les articles classés dans : le plaisir et la fidélisation

Si tu es fidèle, je t’offre une nuit !

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C’est l’été, tout le monde est parti et les sites de réservations d’hôtels en ligne sont entrés dans une farouche concurrence pour conserver leur audience et leurs clients. Normal ! Quand l’offre est rigoureusement identique d’un Booking.com à un Hotels.com comment faire la différence, si ce n’est par le prix ? Avec un programme de fidélité, tout devrait s’arranger, non ? Du moins c’est ce que j’ai appris dans mes cours de marketing opérationnel. Résultat ? Comme le détaille un article du Figaro paru hier, tous ont eu évidemment la même idée géniale et révolutionnaire : la 11ème nuit offerte (si possible par l’hôtelier, ce qui ne coûtera rien au site intermédiaire..). Et même un nouveau site HouseTrip.com (location de nuits chez des particuliers) est tombé dans le piège. Pourtant son fondateur Arnaud Bertrand déclare «comme d’autres professionnels de l’accueil, nous nous disons qu’en traitant bien nos utilisateurs, ils vont revenir». Erreur cher Arnaud ! « Traiter bien » ses clients, ce n’est pas leur offrir une nuit de plus à condition qu’elle soit prise sur une réservation de …

De la love mark à la love ville : faites l’amour, pas le buzz !

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Oh oui ! Encore une très belle campagne lancée par Durex en Italie et qui aura fait parler d’elle et surtout de la marque. Les italiens ont aimé la proposition indécente de Durex : la ville qui aura la plus grande consommation de préservatifs et de sex-toys de la marque sera déclarée loveville 2013. Un très beau défi pour 15 villes italiennes pendant deux mois ! Tous les (bons) coups étaient permis et les latin lovers (et Durex) ont utilisé toutes les techniques pour atteindre le Nirvana. Vidéo virale, campagne presse de recrutement, et street marketing pour prendre position et engager le mouvement puis la marque a investi le web avec un jeu vidéo online, du chat et bien entendu le relais des médias sociaux. Résultat de cette rude bataille de l’amour à l’italienne : 70 millions d’impression en Earn Media ! WOW !.. et aussi +46% de ventes… Quelle différence entre le Earn Media et le buzz ? Ici le bouche à oreille devrait être entendu comme la propagation du « message » de la marque …

Les boutiques éphémères vont-elles envahir les villes ?

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Tout le monde s’y met ! Depuis 2 ou 3  ans c’est devenu une « mode » dans le marketing : il est urgent de créer un pop-up store ou une boutique éphémère. A Cannes pendant le festival, mais aussi à Paris pour  le prochain Desperados Wild Club qui ouvrira le 7 juin prochain dans un lieu encore secret (?), les marques créent des « boutiques », des lieux de rencontre pour leurs clients. Pourquoi et d’où vient cet engouement pour l’éphémère ? Magnum et d’autres ont réussi leur pari l’été dernier de créer des endroits de convivialité où leur clientèle la plus fervente, sans doute fidèle, s’est rendu à la découverte de nouvelles sensations. Car c’est bien l’objectif du client que d’aller au devant de la nouveauté, de vivre des expériences différentes et quelque part uniques en leur genre dans ces lieux brandés. Moment de rencontre, partage d’émotions sont au coeur de ces réussites. (comme pour Converse ce printemps à Paris) Mais la boutique éphémère n’est pas seulement un moyen de redorer l’image des marques, elle crée aussi …

Le plaisir et la fidélité

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Il est important de comprendre que le plaisir est éphémère. Ainsi lorsqu’on doit évaluer si le plaisir est essentiel à la fidélisation, on affirmera que le plaisir du client est un moteur de décision, un sentiment fugitif qu’il éprouve dans la réponse à une envie, un désir le plus souvent irrationnel. Naturellement, il éprouvera plus de plaisir à l’achat d’un pot de Nutella que pour celui d’un paquet de lessive ou de son pass Navigo ! La question n’est pas là. Elle se situe autour du pourquoi le client renouvelle le même achat, et s’il le fait avec envie, par préférence pour une marque (ou un produit) ou par simple habitude. Bref, ressent-il ce plaisir dans sa fidélité ou est-il victime du marketing ? La fidélisation est un moyen marketing et un objectif majeur pour l’entreprise. La fidélité est un sentiment et une attitude, elle est décidée par le client ; elle est d’ailleurs exprimée et vécue différemment par chacun d’entre nous, ce qui peut donner matière à débat sur sa nature profonde oscillant entre …

Plaisir et déception… indissociables ?

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Alors que nous devons « distinguer le plaisir comme bien positif et le confort comme bien négatif résultant simplement de l’élimination de l’inconfort », (d’après Scitovsky) on en viendrait à considérer l’acquisition de biens matériels comme principale source de l’insatisfaction croissante du consommateur suréquipé. En effet, le confort est synonyme de besoin satisfait, et parallèlement, de réponse quotidienne, de normalité, de routine, et au final de perte de plaisir. C’est là toute le difficulté rencontrée par les marketeurs. Comment  créer du plaisir dans la consommation, en répondant à des besoins, qui lorsqu’ils sont comblés, se transforment en perte de plaisir (si l’on accepte que le plaisir naît d’une frustration trouvant une réponse aussi éphémère qu’inattendue)? D’après Horman, la déception est considérée comme « un élément constitutif de l’expérience humaine ». Serions-nous constamment déçus, soit par la routine, le confort de nos situations matérielles ou sentimentales, soit encore par des actes de consommation n’apportant que peu ou pas de plaisir ? Le consommateur du 21ème siècle au lieu d’être zappeur ou opportuniste ne serait-il pas plus vite et trop souvent …

L’achat plaisir selon Gilles Lipovetsky

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Dans « le bonheur paradoxal », essai sur la société d’hyperconsommation, le philosophe français, décrit l’évolution des consommateurs et de leur motivation ou comportement d’achat avec une acuité surprenante si l’on se replace en 2006, soit avant l’explosion du phénomène Iphone (par exemple). Extrait p 72-73 de l’édition Folio : le bonheur paradoxal « Achat-plaisir, consommation expérientielle : comment l’achat peut-il être une activité récréative ? Comment peut-il fonctionner comme dérivatif ?  Qu’est-ce qui fait de la consommation un divertissement ? Sans doute l’essor de la consommation hédoniste n’est-elle pas séparable des multiples stratégies commerciales. On a souvent souligné  comment la publicité érotisait la marchandise, créait un environnement festif, un climat de rêves éveillés et de stimulation permanente de désirs. Cela se poursuit. L’heure est à la théâtralisation des points de vente, aux animations diverses, au « marketing expérientiel » ayant pour but de créer une ambiance de convivialité et de désirs, d’introduire du  plaisir dans la fréquentation des points de vente. Tandis que les experts anglo-saxons parlent de fun-shopping, les centres commerciaux et les magasins nouvelle tendance, se proposent de …

Les mots clés de la fidélisation

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Hier lors dans une intervention sur les stratégies de fidélisation, j’ai proposé une grille de mots clés empruntée à un(e) étudiant(e). Or il se trouve qu’en bas de ce nuage, on peut lire le mot « rejet ». Ce qui a entraîné une question sur la place de ce mot dans cet amalgame. Pouvons-nous en discuter ? En effet, alors que l’objet de l’étude était le lien fort entre plaisir et fidélisation, que peut bien signifier l’apparition d’un terme négatif parmi les mots clés ? Comme certains me l’ont fait remarquer, il serait judicieux de présenter une synthèse de ces travaux (pour beaucoup très inspirés) sur la fidélisation. Oui mais où et comment ? et pour quel public ? Je vous propose d’utiliser ce blog pour lancer ce débat. J’en serai l’animateur et je compte donc sur vos contributions… Pour commencer donc, le rejet a-t-il sa place dans ce nuage ? Il me semble évidemment surprenant à première vue. Pour autant, ne peut-on pas considérer que la fidélisation conduisant à une forme de relation exclusive génère le …