le plaisir et la fidélisation
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Plaisir et déception… indissociables ?

Alors que nous devons « distinguer le plaisir comme bien positif et le confort comme bien négatif résultant simplement de l’élimination de l’inconfort », (d’après Scitovsky) on en viendrait à considérer l’acquisition de biens matériels comme principale source de l’insatisfaction croissante du consommateur suréquipé.

En effet, le confort est synonyme de besoin satisfait, et parallèlement, de réponse quotidienne, de normalité, de routine, et au final de perte de plaisir. C’est là toute le difficulté rencontrée par les marketeurs. Comment  créer du plaisir dans la consommation, en répondant à des besoins, qui lorsqu’ils sont comblés, se transforment en perte de plaisir (si l’on accepte que le plaisir naît d’une frustration trouvant une réponse aussi éphémère qu’inattendue)? D’après Horman, la déception est considérée comme « un élément constitutif de l’expérience humaine ».

Serions-nous constamment déçus, soit par la routine, le confort de nos situations matérielles ou sentimentales, soit encore par des actes de consommation n’apportant que peu ou pas de plaisir ?

Le consommateur du 21ème siècle au lieu d’être zappeur ou opportuniste ne serait-il pas plus vite et trop souvent embarqué dans des expériences décevantes ?

L’expérience ne serait-elle génératrice de plaisir qu’à la condition d’emmener le consommateur hors de sa routine matérielle ? Est-ce la vocation du storytelling, du marketing expérientiel ou de nouveaux programmes de fidélisation ?

Réflexion en cours…

 

Cette entrée a été publiée dans : le plaisir et la fidélisation

par

CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

3 commentaires

  1. Djaafar ERRIRI dit

    La consommation est poussée par une attente, mais l’attente génère souvent la déception. (lorsqu’on s’attend à un produit d’exception, on ne peut souvent qu’être déçu, je pense). L’expérience client devient donc, je pense une clé de réussite car si ce dernier est moyennement satisfait par le produit, mais qu’il est « fan » de la marque et de la qualité de ses services, il reste fidèle à la marque. il ne faut donc pas vendre le produit, mais les services qui entourent le produit. c’est donc de la vente complexe.

    Si j’ai bien compris l’article en tout cas!

    • Je vous réponds Djaafar… Oui c’est une lecture possible ! L’expérience est sans nulle doute plus fortement inscrite dans nos mémoires que le produit lui-même. En réalité, dans la plupart des cas, le produit est vecteur de l’expérience : prenons par exemple, Coca-Cola (toujours dans le Top 5 de la valorisation des marques mondiales en 2013); ce n’est pas tant le Coca comme boisson que nous aimons, mais bien les moments de vie associés (soirée, vacances, détente, soif après un effort, etc..). Share a Coke démontre toute la force du partage d’expérience comme moteur de plaisir. La déception est engendrée par la « chute de tension » consécutive de la réponse au désir (créateur de cette tension). Il y a alors comme un « vide » de désir que nous devrons bientôt réalimenter…
      D’où, par ailleurs, ce paradoxe que nous pouvons éprouver du plaisir et/ou de la déception à satisfaire nos désirs. Déception relative (face à notre propre exigence) dans la réponse produit, et plaisir (lui aussi relatif mais aux autres) dans l’expérience. Ainsi quand je vais voir un film que j’attendais avec impatience, je peux être déçu (on m’en aura dit trop de bien) et en même temps heureux d’avoir passé un agréable moment en bonne compagnie !… De même que je peux rouler au volant de ma Renault avec plaisir (sur la route des vacances) tout en sachant que ce n’est pas l’excellence de la voiture (déception acceptée). La recherche de la perfection est humaine, mais elle trouve sa révélation davantage dans l’expérience, cad dans la réalité, que dans le produit, qui n’est qu’une réponse conceptuelle à nos attentes parmi tant d’autres.

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