Tous les articles taggés : fidélisation

De l’éphémère au permanent ??… et si on prenait un @Curly en attendant…

Allez, on débute par une petite citation de Bossuet sur la permanence : « L’homme sage est permanent comme le soleil ; le fou change comme la lune. » dans Politique. Oui mais encore ?… « Rien n’est permanent, sauf le changement. » déclarait Héraclite. Nombreux seraient ceux pour affirmer qu’aujourd’hui le changement est dû à la technologie, alors qu’il semble bien être également dans les comportements évolutifs de l’Homme face à la rupture de son espace temps traditionnel (plus l’humain vit vieux et plus il vit de changements de temps). Ainsi faire le tour du monde devient banal (on pourrait même le faire sur l’un des nombreux blogs consacrés à ce rite moderne), de même que dialoguer avec tous ses amis éparpillés aux quatre coins de la planète n’est guère plus difficile que de passer d’un marché financier à l’autre. Nous sommes partout à la fois, et toujours disponible où que nous soyons… Alors que deviennent nos relations ? Aurons-nous encore des amis (en vrai) à l’ère du tweet et du hashtag à tout va ? Si t’as pas d’ami, prends un Curly …

A la poursuite du client fidèle… cet inconnu !

Votre mission si vous l’acceptez… Suivre un client fidèle d’une marque ou d’une enseigne, pendant 4 semaines et observer puis étudier, via cette relation avec un inconnu, ce qu’est la fidélité ! Je me demande bien d’où me viennent de tels sujets d’étude pour mes étudiants ? J’en rigole encore ! Tous n’ont pas réussi, et c’est bien normal… Il fallait se mettre en danger, sortir de sa zone de confort et rencontrer l’inconnu. Oui l’inconnu ! Un client abordé sur une intuition, là dans la rue ou dans un magasin, ou pourquoi pas sur un réseau social… Oublié le questionnaire, ou le panel, le focus groupe réuni pour une heure : il faut du temps pour comprendre l’autre… Pour ceux ou celles qui ont osé, l’expérience a été riche. Riche en émotions, riche en découverte de l’autre et de ce qui fait sa fidélité, sa préférence, et finalement son amour d’une marque. Mieux encore, certains ont contribué à une prise de conscience chez le client de ses réelles motivations dans la fidélité. Improbable mais …

Le plaisir et la fidélité

Il est important de comprendre que le plaisir est éphémère. Ainsi lorsqu’on doit évaluer si le plaisir est essentiel à la fidélisation, on affirmera que le plaisir du client est un moteur de décision, un sentiment fugitif qu’il éprouve dans la réponse à une envie, un désir le plus souvent irrationnel. Naturellement, il éprouvera plus de plaisir à l’achat d’un pot de Nutella que pour celui d’un paquet de lessive ou de son pass Navigo ! La question n’est pas là. Elle se situe autour du pourquoi le client renouvelle le même achat, et s’il le fait avec envie, par préférence pour une marque (ou un produit) ou par simple habitude. Bref, ressent-il ce plaisir dans sa fidélité ou est-il victime du marketing ? La fidélisation est un moyen marketing et un objectif majeur pour l’entreprise. La fidélité est un sentiment et une attitude, elle est décidée par le client ; elle est d’ailleurs exprimée et vécue différemment par chacun d’entre nous, ce qui peut donner matière à débat sur sa nature profonde oscillant entre …

La génération Y en mal d’émotions ?…

Tu crois ?.. Le dossier de Marketing Direct daté avril-mai qui vient de paraître tente de nous en convaincre avec de nombreux exemples : « Ils attendent du web de l’émotion, de la récréation, de la création et des interactions. Bref, tout ce qu’ils ne trouvent pas dans une société en crise (laquelle ?). Pour séduire ces jeunes actifs, les marques ne peuvent plus se contenter de vendre un produit, mais elles doivent leur faire vivre une expérience. » Je rêve ou on dirait un extrait de mon cours ?!… Pour mieux cibler la génération Y, Ubisoft France, mise notamment sur les nouveaux relais de communication comme les Youtubers : « Ils ressemblent beaucoup à nos fans et nos joueurs s’abonnent à leurs chaînes et s’identifient à eux. Nous sommes dans une logique de teasing et d’animation de la communauté de fans. Ce sont des passionnés et un passionné le reste toute l’année. » Communauté de fans ou tribus, les passionnés se rassemblent via le web et les réseaux sociaux. On le savait, on pouvait le voir, le phénomène …

Les mots clés de la fidélisation

Hier lors dans une intervention sur les stratégies de fidélisation, j’ai proposé une grille de mots clés empruntée à un(e) étudiant(e). Or il se trouve qu’en bas de ce nuage, on peut lire le mot « rejet ». Ce qui a entraîné une question sur la place de ce mot dans cet amalgame. Pouvons-nous en discuter ? En effet, alors que l’objet de l’étude était le lien fort entre plaisir et fidélisation, que peut bien signifier l’apparition d’un terme négatif parmi les mots clés ? Comme certains me l’ont fait remarquer, il serait judicieux de présenter une synthèse de ces travaux (pour beaucoup très inspirés) sur la fidélisation. Oui mais où et comment ? et pour quel public ? Je vous propose d’utiliser ce blog pour lancer ce débat. J’en serai l’animateur et je compte donc sur vos contributions… Pour commencer donc, le rejet a-t-il sa place dans ce nuage ? Il me semble évidemment surprenant à première vue. Pour autant, ne peut-on pas considérer que la fidélisation conduisant à une forme de relation exclusive génère le …