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Expérience client : les clés du succès (épisode 3)

Le service que vous proposez à vos clients est-il exemplaire ? Mieux que cela, est-il de nature à créer un WOW effect ?.. Le Service est gagnant comme le montre un florilège de témoignages d’entrepreneurs paru dans Dynamique Entrepreneuriale (par exemple). Mais comment surprendre son client au-delà de la promesse initiale ? Comment lui en offrir davantage et pourquoi le service serait-il un levier efficace ?   La lecture des Echos du jour nous rappelle que produire un produit exclusif (personnalisé) est déjà un moyen de proposer un service différenciant à ses clients. Si, comme New Balance aux Etats-Unis, vous êtes capable de livrer un produit sur commande, donc sur mesure (voir par exemple Tailor Corner société créée par un jeune entrepreneur français), c’est déjà un service hors du commun que vous offrez. Or New Balance est aussi le seul fabricant de chaussures de sport qui produise encore sur le sol américain, une autre particularité qui touche forcément les consommateurs. « Les gens commandent, nous produisons le lendemain et nous envoyons par la poste. C’est un gros …

Bibliographie pour étudiant en marketing

Le livre a-t-il encore un avenir ? A écouter Seth Godin, ou encore Simon Sinek, le livre est une source d’inspiration et à ce titre, nous en avons encore besoin. Mais la lecture nous permet également d’alimenter notre envie de savoir, notre stock d’information, et notre imagination.  Et le livre traitant de marketing ? oui je sens bien que c’est un peu moins évident !… Je vous propose néanmoins en raccourci (cad sans commentaires), une bibliographie des indispensables : Tous les ouvrages de Seth Godin sont indispensables
(La Vache Pourpre, Tribu, etc…) Marketing Synchronisé de Marco Tinelli (patron de Fullsix) Lovemarks de Kevin Roberts (ancien patron de Satchi & Satchi) Mythologie des marques de George Lewi Ce qui va changer les marques de Jean-Noël Kapferer (et autres dont Luxe Oblige – cf http://www.kapferer.com) Brand Content de Daniel Bô Le marketing du bouche à oreille de Andy Sernovitz La marque face à la révolution client de Yann Claeyssen (co-président de ETO) et des ouvrages qui ont changé mon cours cette année : Le point de bascule de Malcom Gladwell (les autres étant …