Mois: mars 2013

Expérience client : les clés du succès (épisode 1)

On en parle et on en fait de jolis dossiers, serait-ce LE sujet marketing de l’année ? L’expérience client ferait-t-elle le buz ? En tout cas, si Jeff Bezos, patron de Amazon, est reconnu personnalité de l’année par le magazine Forbes, ce n’est certainement pas sans rapport avec son engagement sans faille pour l’amélioration constante de l’expérience client. Mais de quoi parlons-nous au juste ? A quel moment cette expérience intervient-elle dans le choix d’une marque, d’un produit, d’une offre par un consommateur, pourtant dépeint comme toujours à la recherche du moindre prix ? C’est pourtant simple de constater que chacun d’entre nous, à tout moment, parle de son « vécu », qu’il soit youtubeur et drôle, ou simple client de restaurant, les anecdotes sont l’essentiel de notre conversation. Les marques y trouvent leur place et peuvent en tirer profit si le bouche à oreille est positif. Ce matin, c’était un directeur de la communication d’un énorme réseau associatif de services à la personne qui me l’affirmait, hier c’étaient les joyeux convives d’un dîner qui le remarquaient, …

Bibliographie pour étudiant en marketing

Le livre a-t-il encore un avenir ? A écouter Seth Godin, ou encore Simon Sinek, le livre est une source d’inspiration et à ce titre, nous en avons encore besoin. Mais la lecture nous permet également d’alimenter notre envie de savoir, notre stock d’information, et notre imagination.  Et le livre traitant de marketing ? oui je sens bien que c’est un peu moins évident !… Je vous propose néanmoins en raccourci (cad sans commentaires), une bibliographie des indispensables : Tous les ouvrages de Seth Godin sont indispensables
(La Vache Pourpre, Tribu, etc…) Marketing Synchronisé de Marco Tinelli (patron de Fullsix) Lovemarks de Kevin Roberts (ancien patron de Satchi & Satchi) Mythologie des marques de George Lewi Ce qui va changer les marques de Jean-Noël Kapferer (et autres dont Luxe Oblige – cf http://www.kapferer.com) Brand Content de Daniel Bô Le marketing du bouche à oreille de Andy Sernovitz La marque face à la révolution client de Yann Claeyssen (co-président de ETO) et des ouvrages qui ont changé mon cours cette année : Le point de bascule de Malcom Gladwell (les autres étant …

Avec Darty vous avez 36000 solutions

Darty et sa plateforme communautaire  36000solutions viennent d’être récompensés par 2 Grands Prix Stratégie / Amaury Médias du marketing digital 2013 (Prix spécial du Jury et Prix des sites CRM). Certes la plateforme existait déjà mais dans sa nouvelle formule elle fait preuve d’innovation et devient une référence sur ce secteur e-commerce par la qualité des contenus. Des contenus enrichis constamment par l’interconnexion entre les vendeurs, conseillers et experts Darty et la communauté des clients internautes. 2 millions de visiteurs déjà en 2012 et une assez bonne viralité du site, ou encore un bon bouche à oreille. Comme le précise le communiqué de presse, la plateforme contribue à simplifier la vie des clients (essentiel) : Simple d’utilisation avec un moteur de recherche performant accessible dès la home-page 36000solutions.com c’est : –          La rencontre entre l’expertise des internautes et l’expertise de Darty –          Des conseils pertinents, une assistance online gratuite –          Des astuces et des contenus conso pratiques –          Un espace d’échanges entre consommateurs avertis Pas étonnant que le site darty.com ait été élu site préféré pour les …

Pourquoi les MDD stagnent-elles depuis 4 ans ?

Evidemment c’est un point de débat animé pour les experts du marketing, qui d’un côté expliquent que le prix est le seul combat du consommateur et de l’autre, que les consommateurs sont devenus rationnels et intelligents : le client serait à même de se rendre compte qu’il n’y a que peu de différence (quant il y en a) entre un essuie-tout et un Sopalin, une Danette et un crème dessert Reflets de France ou Leclerc… Alors pourquoi ? Serait-ce la traduction d’un effacement progressif des différences de revenus en France ? A priori non, tant les écarts sont importants, voire auraient grandi entre « nantis » et « petits budgets », entre CSP ++ et CSP – Est-ce un problème statutaire (ça ferait plus riche de consommer des marques et très cheap de plonger dans les MDD) ? Non, heureusement et depuis déjà plusieurs années, les français n’ont plus ce genre de préjugés ridicules. Ils assument aussi bien leur sac Chloé et leurs chaussures Louboutin que leurs yaourts Dia ou Leaderprice… Ou bien les marques ont-elles réussie (enfin) à …

L’achat plaisir selon Gilles Lipovetsky

Dans « le bonheur paradoxal », essai sur la société d’hyperconsommation, le philosophe français, décrit l’évolution des consommateurs et de leur motivation ou comportement d’achat avec une acuité surprenante si l’on se replace en 2006, soit avant l’explosion du phénomène Iphone (par exemple). Extrait p 72-73 de l’édition Folio : le bonheur paradoxal « Achat-plaisir, consommation expérientielle : comment l’achat peut-il être une activité récréative ? Comment peut-il fonctionner comme dérivatif ?  Qu’est-ce qui fait de la consommation un divertissement ? Sans doute l’essor de la consommation hédoniste n’est-elle pas séparable des multiples stratégies commerciales. On a souvent souligné  comment la publicité érotisait la marchandise, créait un environnement festif, un climat de rêves éveillés et de stimulation permanente de désirs. Cela se poursuit. L’heure est à la théâtralisation des points de vente, aux animations diverses, au « marketing expérientiel » ayant pour but de créer une ambiance de convivialité et de désirs, d’introduire du  plaisir dans la fréquentation des points de vente. Tandis que les experts anglo-saxons parlent de fun-shopping, les centres commerciaux et les magasins nouvelle tendance, se proposent de …

Ne pas oublier le brief !..

Toi aussi, cher(e) étudiant(e), tu voulais bosser dans la pub… parce que c’est cool ! Enfin trop bien quoi !… Et tu as été surpris(e), choqué(e), ébloui(e) ou déçu(e) ?… Ce matin, j’ai une petite vidéo à te proposer. Le premier épisode d’une web série produite par Mondadori (éditeur presse qui vend de la publicité à des annonceurs très gentils). Ca commence naturellement par un brief ! à prendre chez le client… A propos, pourquoi une web série ? C’est du contenu vidéo et c’est ce qui fonctionne le mieux en ce moment, de l’avis même des médias (qui pourtant vendaient de la pub)… Tout le monde s’y met parce que c’est nettement plus ludique et parce qu’on a envie de les partager ou de les commenter. Peut-être aussi parce qu’on croit reconnaitre des personnes qui ressemblent à celles qui nous entourent.. non ? Bonne semaine à tous !

Pourquoi faut-il demander à vos clients de vous « liker » ?

Dans un article publié sur Smartblog for Social Media, Fausto Mendez, nous explique pourquoi l’engagement du client est nettement plus fort lorsque celui-ci est à l’origine de la relation avec la marque. Alors même que l’utilité des media sociaux est encore à démontrer pour un grand nombre de sceptiques, la démonstration de Mendez est imparable. La psychologie de l’être humain suffit à expliquer pourquoi Facebook, Twitter ou Pinterest ne sont pas seulement à considérer comme des outils de publication de contenus, mais bien davantage comme capteurs de client prescripteur. Si le client est à l’initiative de la rencontre avec la marque, à l’initiative d’une prise de parole, alors son engagement est d’une qualité remarquable. Simplement parce que toute relation, toute rencontre naît d’une volonté et demande un effort à celui qui l’initie. C’est pourquoi lorsqu’un internaute vous like, il vous fait une faveur que vous auriez tout intérêt à récompenser… « People don’t like to throw away relationships that they have worked to nurture. A simple trick for making connections is that you should, at some …

Les mots clés de la fidélisation

Hier lors dans une intervention sur les stratégies de fidélisation, j’ai proposé une grille de mots clés empruntée à un(e) étudiant(e). Or il se trouve qu’en bas de ce nuage, on peut lire le mot « rejet ». Ce qui a entraîné une question sur la place de ce mot dans cet amalgame. Pouvons-nous en discuter ? En effet, alors que l’objet de l’étude était le lien fort entre plaisir et fidélisation, que peut bien signifier l’apparition d’un terme négatif parmi les mots clés ? Comme certains me l’ont fait remarquer, il serait judicieux de présenter une synthèse de ces travaux (pour beaucoup très inspirés) sur la fidélisation. Oui mais où et comment ? et pour quel public ? Je vous propose d’utiliser ce blog pour lancer ce débat. J’en serai l’animateur et je compte donc sur vos contributions… Pour commencer donc, le rejet a-t-il sa place dans ce nuage ? Il me semble évidemment surprenant à première vue. Pour autant, ne peut-on pas considérer que la fidélisation conduisant à une forme de relation exclusive génère le …

Why do we need storytelling ?

Raconter une histoire c’est inspirer les autres… « Telling is about giving answers – Storytelling is about asking questions & opening doors. Storytelling is more deeply persuasive than telling. » – Greg Richardson @strategicmonk Raconter une histoire c’est aussi la partager avec les autres… « I may think I know someone but when they share a story, that’s when we truly connect & I learn something new ! » – Claire Crossley @claireSMBB Raconter une histoire, c’est engager les autres dans une relation affective…

Les machines et les humains

Lire ce matin dans un journal traitant de l’économie un texte de Maupassant… et découvrir un communiqué de presse annonçant la nouvelle série d’Arte : « Real Humans »… Inspirations et romantisme ! « Voilà, en effet, qu’aujourd’hui l’émotion séductrice et puissante des siècles artistes semble éteinte, tandis que des esprits d’un tout autre ordre s’éveillent qui inventent des machines de toute sorte, des appareils surprenants, des mécaniques aussi compliquées que les corps vivants, ou qui, combinant des substances, obtiennent des résultats stupéfiants et admirables. Tout cela pour servir aux besoins physiques de l’homme, ou pour le tuer. Les conceptions idéales, ainsi que la science pure et désintéressée, celle de Galilée, de Newton, de Pascal, nous semblent interdites, tandis que notre imagination paraît de plus en plus excitable par l’envie de spéculer sur les découvertes utiles à l’existence. Or, le génie de celui qui, d’un bond de sa pensée, est allé de la chute d’une pomme à la grande loi qui régit les mondes, ne semble-t-il pas né d’un germe plus divin que l’esprit pénétrant de l’inventeur américain, …