vive les marques !
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Transparence ou sincérité : les marques doivent-elles tout dire ?

La transparence est à l’ordre du jour, affaire Cahuzac en tête, affaire Spanghero dans l’assiette, tout le monde en débat avec ferveur et épouvante ! Alors qu’en est-il pour les marques ? Peuvent-elles être transparentes ? Leur sincérité déclarative peut-elle suffire à rétablir la confiance des consommateurs ?

Dans une interview donnée à DocNews aujourd’hui, Thierry Wellhoff patron de l’agence Wellcom, donne sa vision de la mission d’une marque, de la difficulté à demeurer cohérent dans l’expression de ses valeurs face aux exigences toujours plus fortes des clients (il est l’auteur de « Les Valeurs » – Edition Eyrolles et de « L’entreprise en 80 valeurs » – Editions Liaisons) –  Extrait :

Doc News : Les marques doivent-elles tout dire pour empêcher que leurs publics ne parlent à leur place ?

Thierry Wellhoff : Je ne crois pas au concept de transparence. La transparence n’existe pas. Les entreprises se doivent de garder une certaine forme de confidentialité. Je crois par contre au concept de sincérité. On ne doit pas forcément tout dire, mais tout ce qu’on dit doit être vrai.
Effectivement, le fait que tout puisse être sur la place publique oblige à un comportement éthique. On ne peut plus planquer. Avec Google, on va trouver au même endroit que votre page corporate, la publicité, la parodie du film pub., les syndicalistes qui gueulent, le blog du type qui s’est fait virer la veille… Comment fait-on pour gérer ça ? Il faut vraiment que les boîtes se repensent de l’intérieur en comprenant bien qu’on n’est plus dans une communication de diffusion mais dans une communication de partage.

 

Tout à fait ! Ca va être beaucoup plus difficile qu’avant ! Cela demandera de gros efforts de ne plus dire sans faire, de ne plus prétendre sans s’engager, de ne plus promettre sans tenir. Certes ! Mais les marques qui seront capables de démontrer leur sincérité, voire d’être dans la totale transparence, feront une énorme différence sur leurs concurrents (et cela va sans dire sur les MDD qui ne pourront suivre cette voie – d’où sans doute leur relatif déclin en ce moment).

 

Couv1008Etre sincère sera toujours plus difficile que de céder à la facilité du « mytho » ou à l’opacité du secret de fabrication. Obtenir la confiance des clients sera encore plus ardu demain qu’aujourd’hui. Mais comme le dit justement Thierry Wellhoff, c’est ce qui rend nos métiers passionnant.

Passer du dire au faire est un impératif dans nos sociétés de consommation. Faire ce que l’on dit faire, devient le minimum d’engagement qu’une marque doit prendre vis-à-vis de ses clients. Etre ce que l’on dit être, représente un niveau supérieur et exige la transparence (comme chez Zappos par exemple).

Amusant de constater que cette question de la transparence faisait déjà la Une de Courrier International en février 2010… Avons-nous progressé ?

 

 

 

Cette entrée a été publiée dans : vive les marques !

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Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur du livre Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa Fondateur de LePartenariat Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

3 commentaires

  1. Djaafar ERRIRI dit

    Sincérité, en effet. La fidélisation est la clé du succès aujourd’hui. elle est moins onéreuse que la quête de nouveaux clients. L’amélioration de l’expérience client, avec un but d’en faire un prescripteur. La sincérité est un critère majeur à l’attachement d’un client pour une marque. Ce discours confirme ce que nous avons vu en cours.

  2. Djaafar ERRIRI dit

    Concernant une éventuelle progression, je pense que oui. D’où la stagnation des MDD non?

    • C’est sans doute une explication partielle. Je pense aussi que le consommateur recherche de l’innovation et que les MDD sont souvent à la traîne sur ce point (normal quand on copie). Mais les exigences des consommateurs ont nettement progressé, c’est certain, et bien plus vite que celles des marques (et c’est dommage)… A suivre !

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