expérience client, l'humain dans le marketing
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Ernest fait du marketing !

Au début, je lui ai glissé avec un sourire : « Ah… Ernest comme Hemingway ! ».. Bof ! Et puis il a démarré sa Landrover (qu’il a transformé en son « bureau ») et nous avons mis le cap sur Sandwich Harbour (en Namibie pour les géographes débutants).

Après quelques arrêts en cours de route, soit pour ramasser un résidu en plastique (aussitôt rangé dans le bureau) soit pour nous expliquer comment cette plante capture toute l’humidité apportée par l’Océan pour la retenir dans ses minuscules feuilles dont se nourrissent les Springbok (antilopes superbes emblématiques de l’Afrique du Sud et présentes partout en Namibie), on a vite compris qu’Ernest est un guide passionné par son pays, la flore et la faune n’ayant pas plus de secret pour lui que le chemin qu’il suit au coeur des dunes du Namib. Ernest sait transmettre sa passion et on comprend pourquoi il en a fait son métier.

Alors pourquoi Ernest ferait-il du marketing ?

A la fin de cette magnifique journée qu’il aura nourri de sa connaissance, me faisant vivre une expérience extraordinaire lorsque nous redescendons du coté le plus vertical d’une grande dune et que sous nos pieds, nous sentons une vibration accompagnée d’un ooommm grave, je me pose cette question. En réalité, c’est lui qui m’interroge. Au cours du déjeuner (car Ernest ne saurait nous proposer un pique-nique) entre océan et dunes, abrités du vent par le 4×4, il a découvert que j’enseignais le marketing à Paris. Il s’intéresse et m’explique qu’une autre petite compagnie, concurrente de celle pour laquelle il travaille, est en quasi faillite, et que ce marché de l’excursion avec un guide est devenu très difficile. Les gens veulent tout faire par eux-mêmes maintenant, avec internet…

Pourtant, je me dis qu’Ernest a été parfait dans sa relation client et que nous sommes plus que satisfaits de cette journée. Je ne peux que constater qu’il s’est intéressé à ses clients, qu’il a réussi à entamer et à développer un dialogue, une vraie relation entre nous.

Que pourrait-il faire de mieux ? Améliorer le site internet de la société, le rendre plus visible ou mieux référencé ? Mais comment ?…

Je n’ose lui avouer que je n’ai jamais vu son site. Non le problème d’Ernest n’est pas la qualité. Ni de sa prestation, ni de sa relation, ni même de sa communication « commerciale ».

Le seul problème d’Ernest, c’est d’obtenir que ses clients le recommandent lui (et non pas un autre guide). Comme pour toute marque ou pour toute entreprise, si les clients d’Ernest le recommandent, alors son entreprise ne sera jamais en danger.

Mais Ernest ne connaît pas la clé du marketing de la recommandation : il faut la demander au client. A minima, il faut lui donner un moyen de recommander et de devenir un prescripteur. Attendre d’une expérience positive qu’elle déclenche cette recommandation est désormais une stratégie trop aléatoire.

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Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur du livre Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa Fondateur de LePartenariat Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

2 commentaires

  1. Pour une fois que ça ne finit pas par… Ils vécurent heureux et eurent beaucoup d’enfant. J’y ai presque cru… 😉

    • on doute Monsieur Nedim !… pas bien ! 😉

      la preuve ici dans un mail reçu le 15/09, en réponse au mien… (envoyé à Ernest bien sûr) :

      Dear Patrice,

      Thank you for your email and for all your feedback about the day tour you had with Ernst. We are so glad that you enjoyed it so much and that you feel able to recommend Turnstone Tours so highly.

      Of course I realise that your email is meant primarily for Ernst so I just wanted to let you know that I have forwarded your email to him so that he can reply himself and in his own time. We are very busy at the moment, it being the middle of September and therefore the middle of the peak tourism season in Namibia, so it could take a little while for Ernst to reply.
      Best wishes to you and your family

      Kate

      Bruno and Kate Nebe
      Turnstone Tours
      Swakopmund, Namibia
      http://www.turnstone-tours.com

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