Bien sur les marques, y compris la vôtre, ont des valeurs. Bien sur, le client recherche les valeurs d’une marque afin de valider qu’il les partage, qu’il les comprend et les respecte. Mais de quelles valeurs parlons-nous ?

Si votre mission marketing est d’exprimer des valeurs « sexy », « glamour », voire « haut de gamme », alors ne soyez pas surpris que vos clients ne vous suivent pas dans cette approche. Pas davantage que lorsque vous exhibez soudainement un engagement responsable pour nous dire que vous auriez reversé quelques euros en faveur de l’association protectrice des oursins. Green washing ou storytelling pour les nuls, ne sont pas des solutions aux difficultés que rencontrent les marques.

L’ADN d’une marque est un actif fort et peu malléable. Comment est-il ressenti par les clients ? Comment l’expriment-ils ?

Avec l’émergence du Big Data, ou plus exactement, la prise de conscience que les prises de parole des clients sont au moins aussi intéressantes que celles émanant du service communication, on se rend enfin compte que l’ADN de marque est ce que les clients reconnaissent comme valeurs immuables chez celle-ci. Analyser les émotions exprimées, capter les valeurs clés partagées par les clients, doit permettre de solidifier l’ADN de votre marque. A nouveau une question d’écoute ; comme pour la réputation, c’est ce que disent vos clients qui déterminent qui vous êtes (pour eux).

De l’intérêt pour une marque d’être émotionnelle : l’émotion se transmet, s’intègre, se mémorise tellement mieux et plus vite que toute autre information. Notre cerveau n’a pas besoin d’arguments, de réflexion, pour évaluer, classer, retrouver une émotion. Cette vivacité émotionnelle est dans l’ADN humain.

source : http://loyalty360.org