Le service client – soit encore le service consommateur – a longtemps été perçu, présenté et analysé comme un centre de coûts pour l’entreprise et une mission à forte pénibilité pour les employés chargés de répondre aux « râleurs ». Sans doute est-ce encore le cas dans de nombreuses entreprises, y compris celles qui prétendent mettre le client au coeur de leur réflexion stratégique (il suffirait d’appeler leur call-center pour se rendre compte que les malheureux « conseillers » suivent des scripts stéréotypés et déconnectés de la réalité de la situation et des émotions véhiculées par le client – on se rendrait vite compte que leur temps est compté et que leur écoute se limite à la détection de mots-clés leur permettant d’évacuer le problème vers un autre service…). Mais quand on vend des petits pois et des carottes, est-il possible de faire autrement, et de donner de son temps à des consommateurs qui ont découvert une vis (tombée de la hotte de cuisine) dans leur délicieux plat du dimanche ? Oui nous a répondu avec brio David, le …