Ce matin, j’y ai cru ! En me rendant à cette conférence de presse de Ada Locations, en voyant les 3 intervenants présents motivés, préparés et disponibles pour nos questions, je pensais vraiment découvrir une nouvelle expérience client sur un secteur peu évident mais en expansion, celui de la location de voiture.

Evidemment, je me réjouis lorsque Christophe Plovénez, le Directeur Général, prend la parole :

« Nos clients, via le réseau de franchisés ADA, viennent dans nos agences avant tout pour notre proximité. Une proximité géographique bien sûr, mais surtout humaine. C’est cette proximité qui fait notre différence. Notre manière de nous adresser à nos clients et donc notre nouveau site de réservation en ligne doit refléter cette spécificité. Tel est le leitmotiv qui résume les fondamentaux de notre nouvelle stratégie de marque. »

Ah la proximité !… Je tapote sur mon smartphone pour constater que le site internet n’est pas responsive et aussitôt j’apprends par Florent Pauzié, responsable de la communication Ada, qu’il le sera dès le 1er juillet et que nous disposons à ce jour d’un site en phase de test. Bien !

Le site permettra aussi la géolocalisation, indispensable lorsqu’on compte 450 franchisés en France et qu’ils ne sont pas situés dans les gares ou les aéroports comme les agences des trois gros acteurs internationaux du marché (lesquels participent très largement de l’actuelle guerre des prix du marché).

Mais comment démontrer la stratégie de différenciation sur le site Ada.fr (qui génère tout de même 15% du business en 204, tandis que la marque est en progression de près de 5%) ?

Tout d’abord le produit sera mieux présenté : on pourra visiter la voiture que l’on souhaite réserver (vues 360° intérieur et extérieur) et le client aura une visibilité totalement transparente de ce qui compose le prix, options et assurances comprises ; un vrai devis en ligne qu’il fera valoir en agence. De même la disponibilité du véhicule lui sera confirmée en temps réel.

Mais l’essentiel de cette « révolution » n’est pas là ! Elle consiste à donner la possibilité au client de négocier son prix online, directement sur le site ! Oui ! Exactement comme il est de plus en plus tenté de le faire en agence, il pourra proposer son prix, et voir immédiatement si Ada est prêt à accepter la négociation. Voilà une idée qui peut tout changer ! Si le visiteur du site est très agile et va généralement comparer sur 2 ou 3 autres marques concurrentes la pertinence de son choix, dès lors qu’il commencera à jouer avec Ada, ce jeu de la négociation, il sera vraiment à un clic de conclure son achat. Une manière originale de booster le taux de conversion sur le site de la marque, qui montre sa faculté d’adaptation en réaction aux conditions réelles du marché.

La marque Ada est enfin présente sur les réseaux sociaux, via une page Facebook, avec la volonté de nourrir la relation client et de favoriser le partage d’information. Une opération Pizza vient d’être lancée et d’autres idées sympathiques suivront (on l’espère vraiment !).

Et pourtant, je suis resté un peu sur ma faim !.. En tant que consommateur connecté, j’en attendais encore plus !.. Que d’exigence !

Comme je l’ai fait remarquer à Florent, il me manque quelque chose. J’ai écouté chacun des trois intervenants chez Ada, et j’ai apprécié cette ambition de proximité, véritable ADN de la marque depuis 30 ans. Mais je me demande pourquoi les clients ne sont pas présents, ni surtout valorisés dans cette nouvelle offre digitale. Parler mieux à ses clients, en les ayant certes écoutés ou compris, est une bonne chose. Leur donner la parole serait une vraie révolution de l’expérience online ! La communauté des clients Ada est très naturellement la meilleure pour propager cette qualité d’expérience. L’implication du réseau des franchisés et les milliers d’anecdotes qu’il pourrait raconter valent très largement le remboursement de la différence de prix (ce vieil outil du marketing).

Etre transparent sur ce que fait la marque et sur ses prix est un engagement important. Etre généreux dans l’engagement et le partager avec sa clientèle, reste encore à développer… Oui je le veux !..

Et vous, que voudriez-vous changer dans l’Expérience Client de votre marque ?