C’est grâce à un communiqué de presse que j’ai découvert puis lu cet ouvrage paru chez Eyrolles cet été (en août pour être précis). L’aurai-je emporté sur une plage ?…

J’ai depuis eu le plaisir de rencontrer Laurence, l’une des auteurs, mais aussi de la voir et de l’entendre animer une table ronde sur l’expérience client dans un monde digitalisé. Laurence, elle, ne part pas en vacances sans ses livres et je me dis qu’il est dommage qu’elle n’est pas lu le mien. Enfin oui et non. L’Expérience Client est son deuxième, et vient après un bouquin sur le marketing sensoriel, tiens donc ! Laurence est conseil en design de services et Christophe aussi.

Alors en voyageant dans les 200 pages, je ne suis pas surpris par la rigueur et l’organisation parfaite de la réflexion sur l’Expérience Client. Tout est fait pour que le lecteur entre dans les détails, retienne les concepts et les visualise au travers de schémas inventifs et clairs. Merci !

L’Expérience est décortiquée, disséquée, analysée dans ces moindres aspérités et l’on a rapidement l’impression que c’est un scalpel plutôt qu’un stylo que manient les auteurs. Pour autant, on oublie pas d’évoquer le rôle essentiel de nos émotions dans la restitution d’une expérience vécue, ni même de consacrer le partage d’expérience comme une volonté humaine et sociale. Simplement je me demande si tant de structure ne tuera pas la passion ?… Mais c’est sans doute ma propre fascination pour le chaos romantique qui m’interroge ici.

Dans la deuxième partie de l’ouvrage, par ailleurs agréable à feuilleter, on entre de plein pied dans la méthode. Là, les responsables de l’UX ou les dirigeants d’entreprise seront ravis, tant les différentes solutions pour le design de l’expérience et des services sont présentées comme des outils à mettre en oeuvre, en suivant la notice. Des business cases sont restitués sous forme de témoignages et illustrent bien la diversité des métiers, des secteurs qui sont confrontés à cet impératif de ré inventer leur modèle pour répondre à l’exigence toujours plus forte de leur clientèle.

Je dois aussi vous dire chers Laurence et Christophe, que j’aime beaucoup le concept du Moment Tangible d’Expérience, MTE. Il permet sans aucun doute de restituer (comme données analytiques qualifiées) ces instants inscrits dans notre mémoire – des expériences mémorables. Observer et décrire ces MTE sont un excellent exercice pour les marketers ! Et je ne peux qu’être de votre avis, en les invitant à suivre le principe d’humilité…

Je retiens finalement que tout est une question d’engagement ! Quelle surprise !…

Le 4ème E du marketing émotionnel est évidemment lié au 3ème (celui de l’Expérience). On ne vit une expérience dans la vie qu’en étant engagé, certes à des degrés divers. Il est clair que le niveau d’engagement décide de la qualité de la perception, de la capacité à recevoir, à vibrer (or nous sommes des capteurs d’ondes) et au final de l’évaluation émotionnelle de l’Expérience. La symétrie des attentions, conceptualisation de l’importance du miroir émotionnel pour l’humain, exige que l’engagement de chacun dans l’entreprise soit élevé au maximum afin que le client reçoive et apprécie l’Expérience à sa juste valeur.

Reste alors à se poser la question qui tue : l’engagement est-il modélisable ?

Engagez-vous et lisez l’Expérience Client !