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Et si on parlait de la MAIF, Aviva, ou d’Axa ?#UX

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Ma note sur la stratégie d’un autre âge de la MACIF fait écho, semble-t-il, et je me demande s’il n’est pas pertinent de mettre en avant ceux qui osent faire autrement, plutôt que de stigmatiser ceux qui vont échouer…

Alors je vous propose un contre-exemple positif qui semble émerger depuis quelques années comme une vision responsable et humaine sur ce secteur : la MAIF. Un assureur militant qui ne promet pas d’être moins cher, et qui accepte même d’être parfois plus cher, à l’unique condition d’améliorer la vie de ses assurés. Oui cela existe ! C’est sans doute ce qui lui permet d’être le numéro un de la Relation Client depuis des années…

C’était déjà le cas, chez Aviva ! Norwich Union, filiale de l’assureur britannique (5ème groupe dans le monde et leader au UK) qui dès 2008, a changé radicalement de stratégie client, comme le relate fort bien, son agence de l’époque, Beyond Philosophy. Se rendant compte que l’expérience client était en tout point négative et vécue comme un calvaire par l’assuré qui devait expliquer puis démontrer l’étendue du sinistre subit, Aviva a décidé de tout reprendre à zéro. Finie l’attitude consistant à douter de la sincérité du client, place à la compassion totale et exprimée en toutes circonstances. Un sinistre, un moment particulièrement critique dans la vie, mérite tous les efforts de l’assureur pour être réparé, pour être pris en compte y compris dans ses aspects psychologiques, plutôt que d’être abordé comme un risque de coût financier. Perdre des clients est finalement beaucoup plus couteux que de couvrir leurs risques.

norwich union

revoir l’interview de Darren Cornish : https://youtu.be/5nMm9ZZtkSQ

Ce « coming out » s’est traduit par une « révolution » complète de l’organisation, une prise de conscience des managers et de leurs équipes, qui ont dû se rendre sur le terrain, chez l’assuré, in real life, pour comprendre cet enjeu majeur : la confiance se mérite ! Oui la confiance des clients n’est pas un acquis, elle est une valeur qui ne s’échange que contre des efforts, de la générosité, de l’empathie, de la proximité et n’est pas une question d’argent. Payer moins cher son assurance, serait certainement appréciable, à la condition d’avoir non seulement les meilleures garanties mais aussi la certitude d’être considéré comme un être humain si par malheur un quelconque accident surgissait, et non pas comme un impact sur les lignes du bilan.

la-fabrique-aviva

Et maintenant, avec la transformation digitale, ne pourrait-on pas la mettre au service d’une meilleure expérience client ? AXA, via Mathieu Halgand nous explique que le digital va justement dans ce sens. L’enjeu numéro un restant de mieux servir le client, en impliquant tous les niveaux de collaborateurs du leader à l’expert du sujet. Et puis les autres points clés seront l’intelligence à partir du big data, l’utilisation des réseaux sociaux et du social selling, la culture générale de la société et enfin la sécurité des données. En quoi le digital impacte notre relation entre humains et en terme de relation client. La pédagogie employée pour promouvoir cette révolution sera dans la logique du test and learn.

En substance, il y a donc urgence à transformer le modèle et la posture des collaborateurs pour un seul bénéficiaire : le client. Merci de nous rassurer !

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