expérience client, mes étudiants ont des idées !
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Expérience client : et si mes étudiants avaient des arguments ? #CX

L’expérience du client, un nouvel enjeu pour les marketers ! Ah quel beau titre !.. Merci à ceux qui proposent dans leur dossier cet effort rédactionnel enviable. Et surtout une analyse assez proche de ce que l’on trouverait dans un bon livre blanc sur le sujet de l’expérience client. En quoi est-elle décisive ? Pourquoi est-elle indispensable à la fidélité ? Quelques chiffres ne font pas de mal (n’est-ce pas monsieur nobullsshit ?).

Cette nouvelle approche de plus en plus envisagée aujourd’hui pour de nombreuses marques a ainsi permis l’évolution des discours. Le concept de l’expérience client et sa définition doivent rythmer les nouvelles stratégies d’approche en marketing car l’expérience client est l’expérience d’anticipation qui consiste à rechercher, planifier, rêver éveillé ou fantasmer l’expérience. Cette nouvelle approche engage le consommateur dans une démarche positive, elle permet d’établir un lien durable avec la marque au travers d’expériences uniques. C’est un concept qui permet de mettre l’accent sur le vécu des individus, mais également sur leurs sens, leur imaginaire et leurs émotions. Il s’agit de rentrer en interaction avec le consommateur et son environnement.

Cette définition est la plus importante et doit être bien considérée par les entreprises, car des chiffres significatifs illustrent l’effet des émotions sur le comportement des consommateurs :

  • ­  70% des consommateurs considèrent que les émotions comptent pour 50% dans l’acte d’achat.
  • ­  82% pensent que l’expérientiel est une forme de communication qui est plus apte à actionner l’achat, car elle anticipe le plaisir de la consommation.
  • ­  66% déclarent qu’une expérience positive modifie positivement leur opinion sur la marque.
  • 9 consommateurs sur 10 pensent que tester un produit via une expérience est la meilleure façon de se rapprocher de la marque
  • 8 consommateurs sur 10 ayant vécu une expérience positive avec la marque ont contribué au bouche à oreille de manière positive.

Merci Aurélie, Anais, Eloise et Thibault.

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Ceci étant dit, il n’en reste pas moins évident que seules des expériences innovantes sont remarquables pour le consommateur, et permettent de créer une vraie différence concurrentielle. C’est là que le travail du marketing devient compliqué : comment placer la barre assez haut ou assez loin, hors de portée relative et temporaire de la concurrence ? Comment faire comprendre (et pourquoi pas faire croire) que rien ne pourra être comparée à cette expérience préférentielle (à titre d’exemple, on peut se demander jusqu’à quand le « fun » de Michel & Augustin, ou « l’innocence » d’Innocent suffiront à justifier l’amour de leurs clients. Ces marques sont-elles « condamnées » à surprendre encore et toujours ? Devront-elles un jour faire face à plus innovant qu’elles ?

Alors si l’innovation ne crée pas de valeur sociale, elle risque un peu trop facilement d’être copiée. La tribu, le rassemblement d’un communauté derrière un leader (que peut être une marque), construit, renforce et protège de l’érosion, ce lien social fort qui unit les fidèles. Oui, l’innovation peut fidéliser la clientèle, à la condition de tisser une relation affective puissante entre la marque et sa communauté et, bien entendu, à l’intérieur même des deux entités sociales que sont ses collaborateurs et sa clientèle. C’est d’ailleurs pourquoi le collaboratif prend toute sa place dans ce nouveau modèle de relation client.

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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