Intuitions, semaine du happy marketing
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Le câlin et le client ou comment se faire confiance

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Evidemment, il me revient comme un boomerang, des commentaires dès que je dis quelque part qu’il faut aimer ses clients et pourquoi pas, leur offrir un câlin (un free hug). Je ne suis pas le seul à le dire (j’en conviens), ni le seul à en faire (bien heureusement). Mais je pratique cet exercice à destination de mes publics, comme lors de mes interventions chez Décathlon (@decathlonfrance) très récemment, non pas pour apprendre ce geste à ceux qui m’écoutent, mais pour qu’ils ressentent l’énergie positive qui émane collectivement d’un peu plus de chaleur et de proximité.

La question qui revient alors sans cesse est la suivante : ok pour faire un câlin à mes collègues, à un ami, voir à un voisin, mais est-ce possible avec un inconnu, cet individu qui pourrait devenir mon client (ou qui l’est déjà) ?

Tout est une question de confiance et de respect de l’autre. Un câlin est en effet un geste bienveillant qui transmet une énergie positive mais qui nécessite un contact physique et l’entrée dans la zone intime de l’autre (à moins d’un mètre, vous êtes dans la proximité maximum que tout le monde ne vous accorde pas). Il faut en conséquence être prudent en approchant cet inconnu. La peur que les gens ont de vous ou des autres en général, provient d’un sentiment de non respect

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Le mode d’emploi en 4 étapes :

  • prendre l’information de l’état émotionnel de l’inconnu – une connexion par le regard vous permet de ressentir cet état émotionnel – lire les émotions sur le visage et dans les gestes vous permet de choisir votre moment
  • affirmer sa bienveillance et sa gentillesse (attitude et langage non verbal sont essentiels) – douceur gestuelle et sourire
  • prononcer un mot de compliment personnalisé et sincère en réponses à n’importe quel début de conversation engagée avec l’inconnu (d’où l’intérêt d’avoir ouvert le dialogue avec impertinence)
  • ouvrir vos bras et votre coeur, et proposer le câlin en le présentant comme un cadeau mutuel

Oui je sais, vous n’y croyez pas !

Pour répondre à Jean-Luc qui me dit que Décathlon ne m’a pas attendu pour pratiquer cela dans ces magasin, je souhaite préciser qu’il arrive que certaines personnes dans la salle viennent vers moi pour m’offrir ce câlin, après l’avoir fait avec leur voisin… Oui, c’est contagieux et quand on pratique ce geste bienveillant, on a envie de recommencer aussi souvent que possible.Exactement comme il nous semble difficile de dire « je vous aime » à ses clients, il parait impensable de les prendre dans ses bras, réellement. Et pourtant !..

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Céline Rivière, psychologue, explique : « Le câlin est bon pour la santé parce qu’il nous apaise en libérant des hormones de bien-être. Il nous fait nous sentir en sécurité et permet, le temps d’un instant, de suspendre toutes nos réflexions. Et on en a besoin, notre corps en a besoin. Toute la journée, nous sommes confrontés à une somme d’informations gigantesque alors cette pause, ce moment de répit, est salvateur. C’est une façon agréable et humaine de décompresser, mais aussi de se reconnecter à soi et à l’autre. » (cf Elle.fr en mai 2015)

Evidemment, si j’écris sur ce sujet, c’est pour provoquer un changement, une réaction positive chez tous ceux qui ont en face d’eux des clients difficiles et même parfois hostiles. En France, nous sommes seulement 35% à faire confiance aux autres. C’est peu ! Il est temps pour vous de montrer l’exemple et d’inspirer les autres.  La bienveillance et la gentillesse sont désarmantes. Aucun humain normalement constitué ne peut y résister. Son cerveau, comme le nôtre, est avant tout social et répond intuitivement, immédiatement à ce genre de stimuli émotionnel. La seule réponse à la gentillesse est la gentillesse.

A Clermont, j’ai même reçu un excellent Saint-Nectaire comme remerciement ! Merci Isabelle !

 

Cette entrée a été publiée dans : Intuitions, semaine du happy marketing

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Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur du livre Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa Fondateur de LePartenariat Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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