expérience client, le plaisir et la fidélisation
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Pourquoi avons-nous confiance dans les avis client ? #CX

Le feed-back ou retour d’expérience, est un moteur essentiel de la consommation et un outil pour le marketing d’aujourd’hui. Depuis l’émergence des réseaux sociaux, les avis sont devenus une monnaie courante et parfois précieuse. Les marques, les commerçants et les sites web regorgent désormais de ces témoignages « vrais » qui influent directement sur nos choix. D’ailleurs, le lien entre la présence sur les réseaux sociaux et la confiance portée aux avis clients, est évident et mis en lumière par de nombreuses études, dont celle publiée en 2016 par Statista –

taux de confiance envers les marques statista 2015

Alors pourquoi ce lien entre confiance et sociabilité (digitale) ? Faut-il y voir une expression de notre volonté de créer une relation finale avec autrui ? Est-ce que si nous aimons partager avec notre réseau, notre premier cercle d’influence, nous sommes bienveillants et confiants envers les autres ? En tout cas, si nous avons « peur » des réseaux sociaux, il semble naturel de ne pas faire confiance aux avis des autres.

La confiance s’établit à double sens. Lorsque je donne une note à mon chauffeur Uber, celui-ci me gratifie d’étoiles en fonction de mon attitude correcte, ouverte et même cordiale. Le miroir émotionnel que j’évoque pour expliquer nos comportements en face à face fonctionne à merveille dans cette situation. Si je veux obtenir un commentaire sympathique, je me dois d’en fournir un également. Mieux, je me dois d’opter pour une attitude susceptible de déclencher une note remarquable. Cette confiance est mutuelle et partagée.

Mais les clients ont-ils encore confiance dans les marques ? On peut sérieusement en douter et il est assez clair que le discours emphatique de la marque n’est pas toujours bien accueilli (cf la communication pourtant très émotionnelle de AXA : https://wp.me/p3ja7f-2RZ). C’est sans doute pourquoi nous préférons faire confiance à nos pairs.

Alors on a constaté que Google changeait de point de vue (ou plus exactement de direction du regard), lorsque les « Marchands de confiance » ont été remplacé par les « Avis de Client ». Nul doute que l’opinion d’un micro-influenceur qui me ressemble soit plus écoutée que celle du géant de la recherche et de la surveillance !

retablir la confiance

Et justement, l’avis des clients ne sert pas uniquement à évaluer le degré de confiance que je pourrais projeter sur une marque ou un produit. Il me permet tout aussi efficacement de découvrir de nouvelles offres. C’est là que le référencement change. Au lieu de se battre sur les mots clés, les marques devraient sans doute investir davantage dans l’expérience client fin d’obtenir de meilleures notes et d’émerger en tête de liste sur Google comme sur TripAdvisor. A ce propos, ce week-end, j’étais sur la Côte d’Azur et j’ai découvert deux excellentes adresses en suivant cette logique de recommandation. Les notes mais surtout les commentaires laissés par des clients, m’ont incité très fortement à goûter la cuisine de deux jeunes chefs encore méconnus. Et je n’ai pas été déçu, bien au contraire !

A mon tour, je vais évidemment contribuer à garnir la page des avis favorables que ce soit pour Le Caruso à Saint-Paul de Vence ou pour « Comme chez Soi » à Vence.

Aurions-nous osé franchir la porte sans l’aide de nos pairs ? D’ailleurs, « Qui a dit qu’il ne fallait pas entrer dans un restaurant vide? Nous avions réservé une table pour dîner dans ce petit restaurant au cœur du village de St. Paul de Vence. Vendredi soir de novembre il ne fait pas tres chaud, le village de St. Paul est vide mais magnifique avec déjà de petites décorations de Noël. Nous arrivons et découvrons ce petit restaurant … vide. Quelle chance pour nous, nous allons passer une magnifique soirée réellement gastronomique. Le chef nous bichonne et nous prepare en guise d’amuse-bouche de petites portions des entrées de la carte que nous n’avons pas choisies. La découverte est superbe et le dîner sera une succession de saveurs!!
Bravo chef, de magnifiques plats et un excellent Bandol rouge conseillé par Madame. Ce dîner était parfait!!! » – cf TripAdvisor –

Hugo et Rita nous ont fait la démonstration de la gentillesse et du partage, pendant que nous les écoutions nous raconter leur parcours très original, partis ensemble d’Angleterre pour tenter l’aventure de « l’entreprise restauration » en plein coeur du pays niçois. Hugo nous apprend aussi qu’il existe un guide gastronomique très réputé sur la côte : le Andy Hailer’s Guide (en direction d’une clientèle anglophone) et qu’il est très fier d’y figurer en bonne place. Nous lui proposons de promouvoir son restaurant auprès de nos hôtes de la Villa 45 et lui suggérons d’inviter les propriétaires de maisons d’hôte afin d’obtenir leur recommandation. C’est ce qui augmentera progressivement sa clientèle, dont il nous dit qu’elle est composée de beaucoup de fidèles. Fidèles oui, mais influenceurs ?.. Sans l’appui des influenceurs, sans leur aide, pourrions-nous faire des découvertes aussi riches et agréables ?

C’est un plaisir de découvrir ce que la passion des autres nous réserve ! Et c’est une évidence que la recommandation de personnes bienveillantes, nous donne confiance.

Découvrez comment établir la confiance en moins de 3 minutes :

La confiance se donne et se reçoit. Commencer par la donner et tout ira bien !

 

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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  1. Effectivement, la question de confiance est essentielle pour le client car la fidélisation n’est jamais acquise si le client n’inspire pas confiance à un tel ou tel produit.

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