Un jour sans doute, je n’irai plus à la Fnac ! A force d’expériences particulièrement négatives, je devrais bien me résoudre à tout acheter ailleurs… or je suis un client fidèle, hyper fidèle même. Peut-être par simplicité et par habitude, mais certainement aussi parce que j’aime bien errer au milieu des livres ou des CD (oui ces trucs qui m’encombrent et qui ne sont plus tellement autre chose qu’un témoin de mon âge..).

Bref, ce dimanche matin, j’y suis retourné. Incorrigible acheteur à la dernière minute du cadeau d’anniversaire, je me suis obligé à trouver dans l’instant ce que l’on m’avait proposé d’offrir et non pas, de le commande 2 jours plus tôt tranquillement installé dans mon canapé. Horrible rémanence de ma faculté à traiter les affaires banales dans l’urgence, il me reste alors 10 minutes pour boucler l’achat de 3 livres. Heureusement en ce début de journée, il n’y a guère de monde dans le magasin, et je n’hésite donc pas à déranger ces « vendeurs » déjà affairés à ranger les rayons dans lesquels je ne trouve rien là où je le devrais (selon ma logique de rangement qui ne correspond jamais à la leur, bien évidemment). C’est donc avec bonne humeur que j’aborde la caisse, vide de toute file d’attente, promesse d’un passage éclair et d’une arrivée à l’heure au brunch qui suivra. Sourire sur mon visage !

J’ose alors essayer un : « je souhaiterais un paquet cadeau », qui me vaut l’inévitable réponse d’une Maléfice vaguement réveillée par mon intrusion et tout juste sortie d’un jeu sur son portable : « vous trouverez de quoi le faire vous-même à l’entrée du magasin ».

Certes, lui répondis-je avec une neutralité de ton digne d’un ambassadeur embarrassé, mais « pourriez-vous masquer les prix s’il vous plait ? »… Et c’est la que l’expérience déjà médiocre devient franchement insupportable ! « Ce n’est pas mon job ! Vous ne croyez pas que nous sommes payés pour faire ça ! Il y a ce qu’il faut au bout à droite, à l’entrée. Au revoir ! » Une version peu sympathique du Do it Yourself, m’est proposée sans ménagement… Vais-je y adhérer ?? Est-ce prévu dans mes avantages « client fidèle » ? #oupas !

Mais comment ai-je fait pour lui dire au revoir à mon tour, sans appeler un responsable, sans lui dire avec force qu’en réalité, c’est moi (le client) qui la paye, et qu’à ce titre, je pourrais aussi bien la payer à coller des caches prix sur des livres si tel est mon souhait de client ? J’avoue cher.e lecteur.trice que je suis parfois surpris par tant de bienveillance de ma part ! 😉 Cette zen attitude vole ce matin en éclats, lorsqu’ayant raconté l’histoire 2 ou 3 fois, j’ai obtenu des réactions nettement plus directes et vindicatives chez ceux qui l’ont écoutée.

Je ne comprends pas comment on en est encore là dans la relation client de magasins qui cherchent à tout prix à nous expliquer qu’ils font des efforts et qu’ils sont « bien évidemment orientés client ». Ah oui ?? Tu veux dire, qu’ils envoient des mails personnalisés ou qu’ils ont progressé dans leur retargetting suite à ma visite sur le site fnac.com ? La question n’est pas là. Aucun outil, aucune intelligence artificielle n’est utile dans cette expérience. Il suffirait d’apprendre au personnel de l’entreprise qu’il est justement là pour ça !… Il suffirait de le former à parler aux clients…

Investir des millions dans un CRM ou dans des outils de veille pour écouter les clients s’exprimer, voire dans les fameux programmes de fidélité, n’est pas efficace. Le changement d’attitude et de rôle du personnel devrait être une priorité de toutes les enseignes. Oui c’est ton job, Maléfice, que de me rendre happy ! Oui c’est pour cela que JE te paye ! Figure-toi qu’il sera bientôt plus facile et peut-être même plus sympa de ne pas avoir à te voir en sortie de magasin…

Alors, au lieu de maugréer sur le désastre d’une expérience mal vécue, j’aimerais inciter mes lecteurs.trices à mieux réfléchir l’avenir du marketing. Chaque jour, je m’évertue à dire merci et j’espère provoquer chez les autres cette envie de récompenser, de partager les expériences positives. Pourquoi ne serait-ce pas le métier d’avenir de nombre de collaborateurs du retail ou des marques ? Imaginer un instant que votre métier soit d’obtenir le plus grand nombre de remerciements de vos clients…

Avouez que cela vous donnerait la patate ! non ?