Juste avant de passer un test d’effort pour bien s’assurer que la rentrée sera sous le signe de la forme, je parle ce matin autour d’un petit-déjeuner à l’AFRC de ce qui manque dans l’expérience client. Ce qui est pour certaines marques encore un concept marketing et qui paraît en conséquence un peu abstrait, c’est le partage d’une histoire vécue.

L’expérience est essentielle car elle définit les histoires que nous racontons. 

Réussir sa stratégie de marque, c’est proposer aux clients de partager des histoires avec la marque, entre eux et en direction de ceux qui ne la connaissent pas encore. Rien d’autre !

Pour ça, il faudrait savoir raconter des histoires… Sujet sur lequel j’interviens auprès des entreprises de Franc et de Navarre. Mais il y aussi d’autres ressorts à activer, parmi lesquels la volonté de se rencontrer. Pas seulement en magasin, ou sur un site e-commerce, afin de boucler une transaction économique ; la marque doit proposer, organiser la rencontre autour de ce qui crée l’expérience. Aller au devant du client, là où il vit, là où il expérimente des produits dans son quotidien, et installer un dialogue ouvert et constructif orientés sur ses attentes, ses désirs.

C’est ce que fait… Décathlon depuis cet été, avec un camion / container qui sillonne les routes, s’arrête sur des stades et démontre ce que la marque peut apporter aux pratiquants d’un sport ou d’un autre. C’est évident ! C’est d’une simplicité qui dépasse de beaucoup les recommandations délirantes des stratèges enfermés dans leurs bureaux. Rencontrer des gens, parler avec eux, c’est créer tout à la fois l’expérience unique et l’histoire qu’ils auront envie de partager !

Merci à cette belle enseigne de montrer sa capacité à aimer ses clients, avec humilité et intelligence.