expérience client, le plaisir et la fidélisation
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Le premier jour de Singh à Odessa ! #CX

Ce type est incroyable ! Sourire et flegme, indolence peut-être ? je me suis installé en terrasse pour profiter de ce soleil de février qui transforme les parisiens en méditerranéens de circonstance, pauvres victimes du réchauffement climatique inconscientes ! Singh, puisque c’est son prénom, sera mon serveur (comme disent les américains du Nord) pour ce déjeuner. Son hésitation quant à la disponibilité de telle ou telle table de deux, me laisse perplexe, mais il est prompt à prendre une commande et semble naviguer à son aise entre les maigres espaces qui séparent les convives de cette brasserie en haut de la rue d’Odessa.

L’expérience qui va suivre est révélatrice de cette fameuse « culture client » qui semble nous faire défaut ici même, dans la capitale d’un pays fortement touristique et supposé accueillant. Nous allons attendre un peu trop longtemps pour un plat du jour et une salade César, et il ne nous sera pas possible de ne pas le remarquer, puisque nos voisines arrivées longtemps après, seront servies avant nous (des mêmes plats) !.. Singh s’en excuse lorsque je lui fais la remarque et me promets pour la cinquième fois que cela arrive. Entre temps ma voisine, proteste contre les frites servies avec le tartare de saumon, au prétexte qu’il est écrit sur l’ardoise que ce dernier sera accompagné d’une salade de riz. Il n’y en a plus, rétorque l’habile serviteur ! Son chef passe une tête, et explique que l’on peut la remplacer par une salade composée, ce qui lui vaut un rare sourire de la dame courroucée. « Vous comprenez, dans la précipitation, en cuisine, ils ont refait du riz mais l’on renversé ! Un vrai carnage ! » #Ahahah ! Ils ont le sens de l’humour à Odessa  ! Singh acquiesce d’un regard amusé.

tartare-de-saumon

Mon invitée aura la surprise des frites, elle aussi, lorsqu’enfin arrivent nos plats. On lui promet aussitôt le même traitement et une salade composée ne tarde pas à s’ajouter aux frites délaissées. Plus tard nous commandons un café gourmand, « qui est copieux » nous confie Singh et qui en effet se révèle plutôt chargé. Cette fois-ci les desserts arrivent chez nous bien avant chez nos voisines, qui s’en agacent naturellement ! « J’ai 5 diplômes post bac, donc je suis plutôt forte en matière de contestation et d’expression de ma mauvaise humeur« , me déclare-t-elle, en guise de justification. Décidément les personnages méritent d’entrer dans l’histoire, ne crois-tu pas cher.e lecteur.trice ?

Singh à cette réplique que je trouve délicieuse : « chacun son tour, ils ont attendu un peu trop tout à l’heure, maintenant c’est votre tour !« … J’adore ce type ! Quel sens de l’équité ! Le client est amusé par une situation totalement inacceptable et ne peut que louer l’ingéniosité du serveur à court d’argument mais pas de répartie. Il sert peu après nos voisines avec deux autres cafés gourmands et la râleuse peut à nouveau se manifester puisque son café allongé ressemble à s’y méprendre à un café normal. Qu’à cela ne tienne, Singh lui dit gentiment, « vous avez raison, il est allongé mais juste un peu… je vais vous rajouter de l’eau chaude ! »

C’est à cet instant, que me voyant justement étonné et souriant, il ajoute non sans malice, lorsque je lui fais remarquer que la « cuisine » ne semble pas lui faciliter la tâche : « c’est parce que c’est mon premier jour. Revenez dans une semaine, et vous verrez que j’aurais pris les choses en main ! »

Et la leçon pour un marketer de l’expérience client est bien là. Quels que peuvent être les efforts de celui qui fait face aux situations vécues par le client, il n’est pas toujours responsable du chaos, et surtout, s’il pouvait faire remonter l’information, s’il était davantage considéré et écouté par la hiérarchie, l’expérience serait plus fluide et le client plus heureux. Parce que l’inversion du sens de la communication ne se limite pas à l’écoute du client, les marques et les enseignes devraient aussi apprendre à écouter leurs personnels et sans doute, leur laisser un peu plus d’initiative pour résoudre les difficultés. La relation client est une source inépuisable d’apprentissage, pourvu que l’on respecte et que l’on ait confiance en l’autre.

Merci Singh et à bientôt à Odessa !

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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