Ce matin, on croirait vraiment que le printemps s’est installé ! Et comme une bonne nouvelle n’arrive jamais seule, j’ai eu l’immense plaisir d’avoir une conversation avec la princesse Leila, de Sixt !… Oui, vous qui avez lu les précédents épisodes de notre histoire, vous savez qu’après avoir vécu une expérience client hors du commun grâce à cette charmante et efficace personne, à Nice, j’ai connu d’autres aventures beaucoup moins réussies à Biarritz puis à Annecy. Des hauts et des bas comme il en arrive dans la vie, et qui sont d’autant plus marquants d’un point de vue émotionnel que l’on vit la relation avec affection et bienveillance. La Princesse Leila est bien vivante et j’en suis heureux !

revivre les épisodes précédents ici : https://wp.me/p3ja7f-2KG et https://wp.me/p3ja7f-38N

C’est l’initiative de Leila mais aussi de sa manager, Isabelle, directrice régionale de la marque pour le Sud-Est de la France. Merci à toutes les deux d’apporter une nouvelle preuve de votre engagement sans faille au service de vos clients. Mais comment en sommes-nous arrivés là, Sixt et moi ?

C’est la question qui laisse la place au doute et qui détruit cette confiance que j’avais placée dans la marque et que mes interlocutrices me posent pour tenter de comprendre. Il y a eu plusieurs dysfonctionnements dans la gestion du service, nous le savons, et cela peut se produire à n’importe quel moment et n’importe où. Rien de grave dès lors que le client finit par s’en sortir. Ce qui nous interroge ici, c’est autre chose. C’est beaucoup plus profondément ce que certains désignent comme un problème culturel. Personne, avant mes deux « anges de la côte d’azur », ne s’est soucié de me répondre lorsque j’ai dénoncé ces erreurs. Si le premier post du blog, émerveillé et empli de gratitude à l’égard de la princesse Leila, avait fait le tour de la société et m’avait valu quelques réponses agréables, le second devenu critique et désabusé, n’a engendré aucune espèce de réponse. Si quelqu’un chez Sixt, l’a lu, il ou elle s’est alors contenté de classer l’affaire !

Or une marque devrait prendre gare aussi aux conversations négatives tenues à son encontre. Elle devrait naturellement y répondre avec empathie et générosité, et elle devrait certainement en profiter pour remanier à quelques failles dans les process et en conséquence à le faire savoir à son client, lanceur d’alerte. La politique de l’autruche n’est pas une solution pour une marque, quel que soit le problème vécu par un client. Ne pas écouter les difficultés évoquées et ne pas savoir s’adapter et répondre est une faiblesse. Pire encore, cela peut être ressenti comme de l’indifférence, voire du mépris.

Remercier ses clients pour leur fidélité et pour les compliments qu’ils expriment pour la marque, c’est bien, et c’est indispensable. Mais prendre en considération leurs expériences négatives et les écouter, aussi. Isabelle et Leila, ont fait remonté l’information à leur direction générale. Elles ont aussi pris la peine de m’appeler, de m’écouter et de me redire combien elles étaient navrées pour moi et pour la marque. Elles sont la preuve que la bienveillance, cela s’apprend et se partage. Il reste d’énormes chantiers sur ce sujet à mener dans toutes les organisations en France. Une marque peut souffrir énormément d’être mal représentée par des personnels mal ou peu formés aux subtilités de la relation client. Merci mesdames pour votre courage et votre détermination. Je serai très heureux de croiser à nouveau votre route et de faire appel à vous pour une prochaine balade en Sixt.

Pour ceux ou celles qui le souhaitent, rendez-vous sur Eforbrands.com pour savoir comment améliorer la relation et l’expérience client de votre marque.

Pas d’amour sans respect ! C’était déjà écrit dans « Lovemarks » de Kevin Roberts !