Mois: janvier 2019

Le mystère de la place perdue – épisode 2 #TGVInoui

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J’ai sans doute été un peu trop rapide pour le CM de #Inoui hier ! Je lui présente mes excuses ici, tant il est vrai qu’il a d’autres conversations que la mienne à entretenir. En même temps, lorsqu’on me demande de poursuivre nos échanges ne mode MP, je pense naïvement que l’on va se répondre dans la foulée… Erreur ! Mais finalement j’ai reçu une réponse, une fois encore navrée, que j’ai envie de publier ici : Alors on m’assure avoir pris en compte ma réclamation concernant la place 25 de la voiture 11, celle qui n’existe pas sur les nouvelles rames. Tant mieux ! On y met un brin d’humour et c’est une bonne idée… Sur le fond, vous admettrez avec moi que la phrase qui conclut  : « on ne peut rien faire de plus pour vous » aussitôt suivie d’un « navrés » collégial, est une déception douloureuse. Malgré tout, j’attendais un autre geste. Je ne sais quoi précisément mais une intention agréable, une surprise. Vous pourriez penser à une contrepartie financière mais cd n’est évidemment …

Le mystère de la place disparue … ou l’expérience ultime en #TgvInoui

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J’aime bien prendre le train ! Enfin surtout le TGV et surtout quand il est à l’heure. Je ne fais pas le malin mais c’est généralement le cas. Pas toujours me dirais-tu cher lecteur.trice, et tout le monde n’étant pas parfait, il m’arrive aussi de vivre des aventures hors du normal, totalement à côté des horaires minutés de la fameuse SNCF. Rien d’inouï justement ! Donc, alors que j’ai prévu un aller/retour rapide dans le sud de la France, mon trajet aller est perturbé par une panne électrique survenue avant le départ, ce qui nous oblige, une fois gentiment installés dans nos places d’en sortir rapidement et de traverser toute la gare de Lyon pour monter à bord d’un autre TGV qui sera prêt à partir avec 45 minutes de retard ! Jusque là, rien de fou, j’en conviens. Le lendemain, ce matin, je monte à bord du TGV pour retourner sur Paris, et celui-ci entrant en gare à l’heure, tout devrait bien se passer pour ce voyage. Excès de confiance ? Quelle n’est pas …

Le marketing est-il utile ? #oupas ma réponse à #1min30

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C’est pour toi Gabriel ! En réponse à cet article très intéressant et témoin des interrogations existentielles de nos camarades de jeu, qui pose en effet la question de l’utilité pour le développement de business du marketing : lire ici  l’article publié par 1min30  qui propose une synthèse des conversations initiée sur LinkedIn. Mais de quel marketing parlez-vous ? Ce fut ma première réaction et en lisant les commentaires issus pour l’essentiel de gens qui ne font pas ou peu de marketing, je me suis dit qu’il était urgent de reposer les choses… Vraiment ? Apparemment le marketing dont on parle encore dans cet article se résume dans quelques préjugés du type : le marketing n’est qu’une manipulation des clients, le marketing c’est du vent, le marketing c’est possible si « c’est pour augmenter mon chiffres d’affaires » et autres balivernes du genre… Je n’ai guère envie de polémiquer tant je pratique et j’enseigne le marketing par passion depuis si longtemps. Je le fais parce que j’aime l’idée que ma vision du marketing peut changer les marques, …

En direct du Showroom Samsung : l’innovation et l’agilité par l’hyper connexion

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Hier, j’ai eu le plaisir de visiter le showroom de Samsung France et d’y être guidée par la remarquable et toujours aussi bienveillante Chloé. Un beau moment pour découvrir que si les Devices sont essentiels à nos vies, si nous les employons tous (ou presque) dans notre quotidien et pour tout faire, il y a un monde d’innovations qui s’ouvre devant nos yeux ébahis. Suivez moi ! Autant vous le dire, l’essentiel de mes surprises proviennent des idées que certaines start-ups ont et développent en collaborant avec le géant coréen. Ces idées appliquées au monde l’entreprise (que nous appelons BtoB) sont incroyables d’évidence. Elles ont toute ce potentiel de changer la vie des gens, qu’ils soient médecins, commerçants, commerciaux ou ouvriers spécialisés sur un chantier, ou encore vendeuses de boutique. On a de plus en plus cette crainte que la machine pourrait remplacer l’homme, mais il faut sans doute revenir avec humilité au constat sans appel que la machine peut déjà  faciliter les tâches des humains, des travailleurs, des artisans voire même des artistes. Prendre …

Le marketing à l’école du biathlon : ou comment monter sur le podium ?

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Martin Fourcade est cet athlète hors norme qui gagne et qui gagne encore. Toutes les saisons, nous nous posons cette question : comment fait-il pour s’imposer dans tous les formats de course et dans toute les conditions de neige, de parcours ou d’imprévus ? Hier, au cours d’un déjeuner sympathique avec un client, nous en venons à cette interrogation fondamentale : comment faire la différence dans un marché devenu hyper concurrentiel ? Faut-il privilégier l’offre produit ou au contraire imaginer des solutions service qui créeront un engagement plus fort et plus durable de nos clients ? Ce matin, en enregistrant un podcast sur les bonnes pratiques du Social Selling, on en vient à un moment à cette clé de toute philosophie commerciale (et oui, je sais bien que les deux mots ne devraient sans doute pas être associés) : si tu montres que tu as besoin d’un client, tu envoies automatiquement un message qui fait peur, qui crée de la distance, qui donne cette impression que tu es prêt à tout pour conclure ; or …

Wesh gros, ketchup ou mayo ? Quand McDo dépasse les bornes ! #CX

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C’est vrai : je n’y vais pas souvent ! Alors lorsque l’enseigne la plus connue du fast-food mondial met en place un programme de fidélité à points, je me dis qu’un Big Mac par an n’est pas une épreuve insurmontable… Je plaisante ! Mais déjà pourquoi faudrait-il mettre en place un programme de fidélité de ce genre (dépassé et sans aucun impact sur la fidélité des clients comme toutes les études récentes l’ont démontré) ? Cela va si mal ? Est-ce le symbole d’une perte de confiance dans la légendaire attractivité du concept « venez comme vous êtes » ? Je ne sais que vous dire, si ce n’est que m’offrir un burger ou une barquette de potatoes de plus me parait bien éloigné de mes attentes ! D’ailleurs, si l’on va sur ce sujet, il est clair que la gestion des files d’attente en restauration rapide (comme dans tous les points de vente physique) est nettement plus importante dans l’expérience client. Attendre pour un Big Mac, est-ce encore possible pour le commun des affamés ? S’ils …

Le Club Med et l’expérience client #lovefirst

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N’oublie pas de dire merci ! Tu viens de passer une semaine en haut des montagnes, il a fait un temps magnifique, tu t’es régalé sur tes skis et tu as bien profité du confort que te propose un 4 T presque neuf ! Alors merci ! Et puis sur le trajet du retour, tu évalues l’expérience. Etait-ce aussi génial que ça ? Tu ne peux t’empêcher de revoir ces petits détails, ces quelques accrocs dans cette vision du paradis qui flottent dans ta mémoire comme de minuscules poissons dans ta coupe de champagne. Un sentiment étrange t’envahit : tu t’attendais à mieux ! L’expérience client n’est pas terminée lorsque tu remets tes valises dans le coffre de la voiture et que tu redescends dans la vallée. Non, elle s’affine, elle se cristallise à partir de là ! C’est ce que les marque oublient. C’est ce que le Marketer ne semble pas comprendre. Quels moyens de partager les moments les plus sympa as-tu imaginé pour que tes clients conservent en tête l’euphorie de la semaine …

Les 5 prévisions du marketing émotionnel pour 2019 ! #lovefirst

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Non vraiment ? Ne me dis pas cher.e lecteur.trice, qu’à peine rentré.e de ce break festif et de ce passage vers 2019 sans encombre ni réelle passion, tu penses déjà à savoir ce que je pourrais bien te prévoir pour la suite ? Ce serait tellement improbable que je ne l’avais pas prévu ! #oupas Un peu de sérieux ! Pour bien commencer l’année, il faudrait donc que je me livre au délirant principe du jeu des prévisions pour 2019. Qu’est-ce qu’un « expert » du marketing émotionnel peut bien imaginer comme tendances à suivre ? 1 – Engagé tu seras ! Je ne peux pas croire que mes lecteurs n’aient pas encore compris que l’époque est à l’engagement. Ouvrez vos yeux et vos oreilles et vous comprendrez qu’il n’est tout simplement plus possible de répondre : peut-être ou pourquoi pas ! La majorité silencieuse a perdu ! C’est même en train de devenir l’inquiétude numéro un dans notre démocratie : allons-nous sombrer faute de nous engager dans des combats politiques ou sociétaux ? Une marque qui …