expérience client, vive les marques !
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La stratégie du cuisiniste : le temps c’est de l’argent ! #CX

Lorsque tu aimes la cuisine, tu aimes la réaliser dans une belle cuisine. Alors comme tout le monde se met à la cuisine, à nouveau, il souffle un fort vent de frénésie chez le cuisiniste ! Hygena, Mobalpa, Ixina, et Schmidt (par exemple) sont les marques en vue partout dès que l’on quitte l’idée de manger des boulettes suédoises. Chacune de ces enseignes se targue d’avoir une large gamme de beaux produits design solidement fabriqués soit en Allemagne, soit dans nos montagnes, soit encore en Alsace et propose des matériaux garantis au moins 10 ans après montage sur place par des spécialistes du millimètre. Les campagne publicitaires ou promotionnelles se succèdent, et si vous avez un projet de rénovation ou d’acquisition d’un bien immobilier, vous vous êtes posé la question : qui choisir ?

Tout est désormais une question d’expérience, et sur ce plan là, le travail de différenciation fait par le marketing devrait idéalement vous aider dans votre choix. Vraiment ? Comment cela se passe-t-il aujourd’hui ? Vous entrez dans un magasin qui expose habillement quelques jolies simulations de cuisine, dans les tons tendance que vous retrouverez évidemment partout, et puis lorsque le tour est terminé, lorsque vos yeux se sont habitués à la lumière blanche des spots, lorsque vous avez constaté que la finition laque et le quartz sont assurément plus beaux, une gentille personne vient vous sauver de l’embarras (du choix). Car même pour les plus doués en tableur, reconstituer votre cuisine et calculer le devis est impossible chez vous ! Normal ! C’est justement là que l’expérience débute… Prenons un rendez-vous ! Pourquoi pas en fin de journée mardi prochain ? Ah non monsieur, il nous faut deux heures et demie pour finaliser une offre…

temps-cest-de-largent.gif

Pardon ?!…

C’est vrai que le temps passe vite chez un cuisiniste et qu’il y a beaucoup de choses à voir, à essayer sur le logiciel 3D performant que la gentille personne manie avec élégance, beaucoup d’options possibles aussi pour tous les détails, de la poignée de porte de placard, au modèle de hotte (serait-elle recyclable et/ou intégrée ou visible ?…). Vous verrez ce n’est pas trop que de passer plus de deux heures ensemble. Le process est, semble-t-il, partout le même. Nos amis compétiteurs du marché se sont donné le mot : plus le client passe de temps avec eux et plus les chances qu’il signe à la fin augmentent. Je pose cela comme étant le Théorème du Cuisiniste : le temps se transforme en bon de commande, sous réserve de la pertinence et du sourire constant de celui qui dessine ce lieu convivial qui donne le ton de l’habitat. Pourquoi ?

Pourquoi est-ce que si je reste deux heures assis sur ma chaise à regarder un écran qui se remplit progressivement de tout ce que j’aimerais avoir à disposition pour y concocter de bons petits plats, vais-je accepter le devis qui sortira miraculeusement de l’imprimante tout à la fin du jeu ?… L’idée qui sous-tend cette expérience est la mise en confiance. Il faut du temps, il faut laisser le charme de la gentille personne agir, il faut qu’elle séduise par sa dextérité, sa capacité à imaginer les détails qui plaisent, à modifier d’un clic, à réagencer l’espace, à saupoudrer de couleurs ce qui semblait terne, à nous faire voyager dans un champ d’options quasi infini pour mieux nous ramener sur terre. Les questions viennent au début, les dimensions de la pièce suivent, les goûts sont testés et surtout l’on joue avec les personnalités de monsieur ou de madame, de façon à embarquer le couple de futurs acheteurs sans anicroche. Le rythme est essentiel. Se lever pour revoir cette couleur de porte, ou la hauteur des meubles haut, puis encore une fois pour voir une autre qualité de plan de travail, juste là sur le modèle exposé à l’entrée, chaque minute crée son effet, donne cette impression essentielle que la cuisine ainsi projetée sur l’écran est bien unique, la nôtre, exactement comme nous l’avions rêvée…

votre cuisine.jpg

Illusion ?… Peut-être un peu, car si vous renouvelez l’expérience, en allant voir ailleurs, vous obtiendrez à chaque fois, un plan, un rendu et des choix de finition différents. Parce que chaque interlocuteur aura réussi à vous orienter comme il le souhaite et selon ce que lui permet son stock ou ses matériaux préférés. Unique certes, mais jamais identique. Etrange non ? La plus grande illusion est celle-ci : le temps que l’on vient de vous accorder, cette attention bienveillante, ce partage d’idées décoratives ou structurelles, n’est en rien anodin. Ce temps là est précieux, c’est le vôtre ! Or si vous avez senti que la.le conseiller.e prenait son temps pour vous, c’est pour que vous ressentiez au moment de conclure l’expérience, une réelle sympathie à son égard. Elle a tout compris, tout pris en compte, vos caprices aussi, et finalement elle vous déclare : ça fera 15 K mais je peux faire une remise sur les meubles et vous offrir une partie de l’électroménager (en ce moment on a une super offre de notre partenaire X…).

Ok vous manquez d’air pendant une ou deux minutes. Vous restez assis sur votre chaise, les bras ballants, mais avouez que vous êtes contents ! C’est beau non ! Votre cuisine, c’est exactement ça !… Si vous n’avez pas encore succombé, le cuisiniste vous sort un argument bonus : « notre métreur professionnel viendra chez vous, et sera alors en mesure d’ajuster au millimètre ce plan idéal que nous venons de réaliser ensemble. » Incroyable : vous avez entendu comme moi : nous l’avons fait ensemble ! Partage d’expérience ! Et ré-assurance via le super pro qui ne peut pas faire la moindre erreur (ce que vous ne sauriez prétendre). Il ne vous reste plus qu’à signer ! Merci !

cooking.jpg

Si je vous raconte cette expérience, c’est parce qu’elle est fascinante à une époque où l’on consacre de moins en moins de minutes pour acheter (on peut même compter en secondes pour certains achats comme les billets d’avion, de train, ou des sous-vêtements sur un site de ventes privées). Extraordinaire de nous tenir deux heures et demie, dans un suspense dément pour finir par nous dévoiler un prix (le devis) toujours trop élevé, toujours décevant, et pourtant réel. Si j’ai réussi à t’emmener jusqu’ici cher.e lecteur.trice, c’est parce que toi aussi, tu attends la chute !… #ahahah Et tu la souhaites, joyeuse, drôle, voire intrigante…

C’est exactement ce que fait notre ami cuisiniste : il joue avec ta soif de savoir la fin que pourtant tu connais déjà : plus tu y passes de temps, et plus tu aimes la fin ! 🙂

#enjoy

PS : si tu as aimé cette histoire, tu peux m’envoyer un don (…pour ma cuisine) ou m’en commander une autre… Non je plaisante… #oupas

 

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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