L’actualité des webinars m’a conduit ce matin à découverte du live commerce, une nouvelle expérience d’achat proposée aux consommateurs qui préfèrent ou qui sont obligés de rester chez eux. Le digital apporte toujours des solutions même s’il me semble que le télé-achat existait déjà avant 2000… Il faut de tout même souligner les avancées technologiques qui permettent à certains commerçants de multiplier les canaux de contact mais surtout d’expérience. C’est d’ailleurs ce que présente parfaitement Olivier et son équipe chez Wexperience en invitant Antoine de Caast Tv et Pauline de Boulanger. Démonstration faite ! Il y a de nombreux enseignements à tirer de l’exemple d’une vente en live pour Krups et ses machines à broyer le café. Les clients adorent ce genre de démonstration, ludiques mais aussi interactives via un chat géré en direct (comme dans un webinar).

Au-delà de ce constat que nous aimons toujours les belles démonstrations, ce qui m’inspire ici, c’est bien l’essor des solutions digitales, en réponse à l’impossibilité d’une interaction humaine physique. Plus largement, les chiffres publiés par une étude Keyrus, montre cette accélération dans les pratiques. Le e-commerce progresse et prend progressivement sa place dans nos habitudes.

Et, rappelons une fois encore, ce n’est pas seulement sur Amazon que ça se passe ! A propos du géant qui pique, comme le déclare la direction France, plus de 50% des produits vendus sur la market place américaine le sont par des PME et des TPE locales. Preuve supplémentaire du soutien que ces nouveaux marchés apportent à notre économie…

Mais nos comportements auront changé pour de bon ? Serons-nous désormais des consommateurs de salon ? Les chiffres sont parlant puisque le drive et le clic and collect ont fait des bons impressionnants lors du premier confinement, et s’installent du fleuriste au grands magasins (sans oublier la restauration qui s’est adaptée à la contrainte de fermeture). Payer sans contact est une évidence qui fera peut-être disparaitre nos billets et nos pièces de nos porte-monnaie.

Ce qui me parait plus déroutant, c’est l’envolée du virtuel ou de l’assisté par l’IA. Certes la relation client connait une explosion des demandes de contacts, des besoins de conversation, qui souligne parfois la détresse sociale dans laquelle notre pays est plongé par la covid-19, mais pourquoi des chatbots ?

Principe d’efficacité et de réalisme ? Les chatbots sont certainement moins couteux que des équipes supplémentaires. Seraient-ils devenus plus pertinents ? Aucune certitude sur le sujet. Sans doute sommes-nous un peu moins exigeant en temps de crise. Réduits à un objectif de résultat nous acceptons une relation plus froide et moins empathique, faute de mieux.

De même nous acceptons du vrai/faux live puisque nous n’avons plus accès à l’expérience originelle. L’analyse est-elle biaisée par les interdits ? Si l’on se focalise sur la responsabilité traduite par le mouvement vers une consommation locale, la défense du petit commerce de centre-ville, ou le rejet des produits importés, doit-on y voir un changement de comportement ou l’adaptation à la contrainte ?

L’expérience digitale devrait alors être revue également sur cette volonté d’un comportement responsable. Je ne suis pas certain que cette question soit prise en compte par Boulanger ou touts les enseignes du retail qui exploite le live commerce. Sont-ils capables de renvoyer le trafic créé par un live shopping sur les magasins proches ou contribuent-ils à augmenter le recours à la livraison, au développement du commerce via l’entrepôt (avec tout ce que cela implique en logistique et emballage pour ne citer que ces deux vecteurs de pollution) ?

Le retail trouvera dans l’expérience digitale des raisons d’espérer pour la sortie de crise. Evidemment la digitalisation de l’expérience d’achat, la distance prise, peuvent déboucher sur de profonds changements dans nos habitudes et nos attentes. Il est sans doute trop tôt pour le savoir ou le mesurer précisément. Reste que certains indicateurs sont significatifs de notre capacité humaine à nous adapter à toute vitesse.

Pour en revenir au live shopping, j’ai envie de te questionner cher.e lectrice.teur, sur ce point précis : penses-tu être plus attirée par une démonstration en ligne que par un expérience en physique ? Seras-tu plus attentive.tif, auras-tu davantage l’intention d’acheter à la fin ? Antoine et Pauline nous indiquait ce matin que l’audience était présente jusqu’au bout et que la conversion était « bonne ». Est-ce le signe d’une maturité dans le choix de rejoindre un tel programme (au sens où tu ne regarderais pas un live shopping sans avoir déjà un intérêt pour le produit présenté) ? Est-ce parce que tu prends la décision de regarder sereinement installé. chez toi et non pas dans un contexte de foule sociale qui t’influence obligatoirement ?

Je pense pour ma part, que notre distance via l’écran nettoie l’expérience de toute manipulation émotionnelle. Et toi ?

#onenparle

PS : je te laisse y réfléchir, j’ai crêpes !! 😉