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Quand l’expérience client meurt faute de combattant… #CX

La fameuse expérience client peut-elle mourir dans ce contexte de désillusion généralisée pour les métiers de service ? De retour d’un voyage dans l’Amérique de l’Ouest, je me pose cette question, non sans tristesse pour ceux et celles que les USA inspirent encore. Evidemment, l’expérience du voyageur n’est pas celle de tous les jours. Naturellement, en attente de moments le rapprochant de la perfection d’une vie sans contrainte, le touriste a une forte tendance à exagérer le moindre désagrément. Il note sévèrement tout manquement à son bonheur couteux. Mais, objectivement, après deux ans sans sortir de l’hexagone, il me reste comme un parfum de déception au moment de faire un bilan des expériences vécues.

Les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration souffrent partout et aux Etats-Unis aussi. Il en va de même dans le retail, dans la distribution, les banques et c’est aussi la cas dans les musées ou autres lieux publics : le manque de personnel est flagrant. Or, pour offrir une expérience au client, il conviendrait pour commencer, par le prendre en charge, personnellement. Il se trouve que la grande démission, « the great resignation », a vu près de 47 millions d’américains quitté leur job en 2021, et ils étaient encore 4,5 millions à l’avoir fait en 2022. Sans personnel fidèle, délivrer une expérience client de qualité devient pratiquement impossible. Et le constat est alors évident : rien ne sera plus comme avant, tant les gens sont peu ou moins impliqués dans leur job, sachant qu’ils peuvent en trouver un autre sans aucune difficulté.

Alors que certains se tournent vers le marché de l’emploi en cette rentrée des classes, il apparait donc que la fidélité de l’employé au service du client est en voie de disparition. Pire, le client n’est plus une préoccupation centrale, comme nous l’affirmions depuis plus de 10 ans ! Augmenter les salaires ne semble pas être la solution. Partout, chez Mc Do comme pour les sociétés de transport, les compagnies américaines communiquent sur des salaires en hausse, pour séduire les nouvelles recrues. Partout, les nouveaux venus affluent attirés par une source de revenus en hausse. Et pourtant l’expérience meurt. Alors, oui, il y a urgence à mieux considérer les salariés, les employés qui sont au contact, au service du client, quotidiennement. Le salaire est certainement une dimension à ne pas négliger, mais il n’est pas suffisant. Ce qui manque davantage, c’est la culture, la transmission du savoir être.

Force a été de constater que nos modèles américains sont dans une période sombre de chacun pour soi. Sauver sa peau, d’abord. Le client et donc l’entreprise, ensuite. Travailler mieux, choisir son métier, son emploi, son employeur et son lieu de travail, sont des préoccupations individuelles. L’autre n’a pas sa place dans ce système. Mais la responsabilité est à chercher ailleurs que dans ce comportement égoïste.

Les employeurs ont-ils volontairement réduit les effectifs au service du client après deux ans de crise covid-19 ?

Il m’a semblé que c’était le cas, dans bien des endroits fréquentés. En réalité, les entreprises ont subi les pertes massives d’effectif ou ont fermé pendant une longue période. Elles ont pris d’autres dispositions, d’autres habitudes, après deux années difficiles et se rendent compte que leur rentabilité retrouvée provient justement de cette réduction de la masse salariale. Alors pourquoi pas assurer l’essentiel, le business du jour, avec moins de personnel ? Pourquoi ne pas « faire les chambres » que lorsque le client change, au lieu de les faire tous les jours ? Pourquoi pas moins de serveurs ou de serveuses, moins de vendeurs ou vendeuses en magasin, pourquoi pas moins de rangers dans les parcs, moins de conseillers au comptoir, etc ?…

Sur le court terme, il est évident que moins de personnels, améliore les comptes de toutes les entreprises de service. Le client le sent, mais ne peut que constater et accepter que la crise soit passée par là. Au début. La première fois. Mais demain ?…

Il y a urgence à mieux considérer celles et ceux qui ont ce savoir être, cette générosité, cette volonté de servir les autres, qui les rend infiniment précieux aux yeux du client. Partout, y compris aux USA. Il convient de proposer un véritable parcours employé / salarié, assorti de formation, de valorisation, de reconnaissance, qui seront autant de valeur créée plus tard au bénéfice du client. Sans un recrutement et une fidélisation de personnels passionnés, les entreprises de service courent à leur perte. Continuer de croire que les métiers de service sont destinés à être moins payés est une pure folie. Le client ne le comprendra pas à long terme et ne reviendra pas. Il exige une expérience personnelle. Les solutions de check-in en ligne, ou de magasin sans caisse, sont des illusions. Nous avons besoin d’être pris en charge par des humains. L’expérience est humaine.

D’ailleurs, chaque fois que l’interaction humaine a été possible, la qualité de l’expérience fut très bonne. Pour preuve, mes contacts avec le service client de Booking.com, précis, serviable et toujours à l’écoute de mes demandes, et également avec le service client Air France (aux USA), assuré en français, et d’une très belle efficacité. Aucune fatalité, dès que l’humain est impliqué dans l’expérience, celle-ci s’améliore. Il suffirait de partir de ce constat pour construire une relation plus solide. C’est possible. A condition de respecter ceux et celles qui sont à notre service.

Sauvons l’expérience client !

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour les MSc MBA Inseec Paris et l'ISCOM en marketing émotionnel, stratégies de fidélisation, relation client... Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Marketing ZERO avec Philippe Guiheneuc, chez 1min30 publishing - juin 2021 Fondateur de Eforbrands et de LePartenariat Rédacteur du blog marketingemotionnel.com

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