Mois: juillet 2022

Je suis prête à souffrir pour des instants de bonheur #oupas

Lorsqu’elle m’a dit ça. Panne ! Silence embarrassé. Panique dans mon cerveau. Prête à souffrir ? Ne me dis surtout pas que tu aimes ça, mon choux…. C’est quoi ta vision d’une expérience heureuse ? Tu reprends ta respiration, tu essuies cette gouttelette de sueur qui perle sur ton front, et tu réfléchis en marketer émotionnel, pour tenter d’analyser ce bonheur paradoxal (merci Gilles Lipovetsky). Le client est-il prêt à souffrir pour vivre un moment de bonheur avec toi, ta marque, ou ton produit ? Evidemment ! Il se perd sur la toile, courre dans un magasin surabondé, se rue dans le métro pour l’ouverture des soldes, fait la queue pour payer, se rend chez l’épicier sus la pluie pour retourner ce qu’il a commandé en trop, bref, il galère. C’est beau à voir. Vraiment ? C’est intrigant de constater qu’il y a cette nécessité d’une tension pour mieux profiter du rebond extatique qui la suit. Dans nos relations humaines, nous valorisons ces ascenseurs émotionnels en soulignant que notre fidélité, notre résilience, en sortent grandies. …

Le service sur un plateau #CX

Le client est exigeant. Il s’attend toujours à un service de qualité supérieur à son historique d’expériences. Chaque fois, il imagine que l’on va le reconnaitre, se souvenir de ses préférences, de ses goûts, de ses manies et que tout cela permettra une fluidité relationnelle appréciable. Alors il s’installe dans le confort et ne tolère que très difficilement que quelque chose, un détail insignifiant vienne perturber son rêve cotonneux. Est-ce bien raisonnable ? Du côté de celui qui délivre ce service, la pression est énorme. Non seulement le service doit être au top dès la première fois, mais il doit aussi continuer à progresser au fil des prochaines visites, des prochaines interactions avec ce client qui en redemande. Ouf ! Que tu aies du mal à supporter 37 minutes de musique d’attente se comprend facilement. Si tu as craqué avant, tu considèreras que le plateau de la relation client n’est pas performant pour traiter ta demande de modification de ta commande. Si tu as attendu patiemment, tu constateras qu’une solution a finalement été trouvée et …

Experience client : pourquoi l’espace ancre le temps dans la mémoire ?

« L’espace ancre le temps dans la mémoire. » Page 199 de Que sommes-nous, un essai sur la condition humaine signé par l’immense Siri Hustvedt. Au-delà de la compréhension de ce que l’imaginaire et la mémoire sont différents bien que très étroitement liés, au-delà du fait établi par la science que l’expérience imaginaire demeure une expérience, il y a la temps et l’espace. Or si le temps est une dimension que l’humain a beaucoup de mal à appréhender tant elle est variable, extensible, diluée, déformée, insaisissable, et culturelle, l’espace est sans aucun doute plus concret. Où sommes-nous est une question nettement plus facile que que ferons-nous demain ou même dans 5 minutes. Les pieds dans la terre, la tête dans les nuages. Le sol. La gravité. Nous sommes là où trainent nos pieds, où nous ramènent sans cesse nos pas. Quand ? Quand sommes-nous allés dans ce restaurant la dernière fois ? Quand nous sommes-nous rencontrés ? Ces dates, ces repères dans nos calendriers affectifs sont marquées par l’espace, au sens du lieu. Nous nous souvenons parce …

Marketing de plage : don’t call me beach ! #Jennyfer

Il fait tellement chaud aujourd’hui que j’ai l’impression d’être ce petit garçon sur la plage à qui on a interdit d’aller dans l’eau. C’est cruel ! J’adore les vagues de l’océan, la liberté de nager vers le large sans regarder derrière moi avant que les centaines de personnes allongées sur leur serviette ne deviennent de minuscules insectes. Et puis je suis encore au bureau, et brutalement, innocemment, j’ouvre un mail qui me dit sans détour aucun : don’t call me beach ! Wahou ! Aussitôt je comprends que cette marque qui hante les nuits et le week-end de mon ami Laurent, a poussé l’audace un peu plus loin pour aller chercher sur les plages son public de jeunes filles rougies par le soleil caniculaire de juillet. Quelle idée ! Laurent, toi qui pensait pouvoir faire un break pendant les vacances d’été, voilà que la marque préférée de ta fille vient jusque dans le sable pour te martyriser. Loose ! Pourtant, je suis certain que d’autres trouveront l’idée sympathique. Un van fraichement coloré, gentiment installé en …

Le marketing est un voyage épisode #5

Tu sais que cette sensation de revenir au point de départ, est parfois déprimante. Elle peut être comprise également comme l’impérieuse nécessité de se retrouver, de reprendre là où tout avait commencé. Une boucle qui se boucle, un cercle qui se referme. Alors chaque fois qu’un avion se termine, chaque réunion à laquelle tu présentes des résultats, fussent-ils bons, te renvoie vers la ligne de départ. Et maintenant quoi ? Si tu considères le prochain départ comme un nouveau voyage, c’est sans doute que le chemin n’est pas terminé. Avouons-le c’est ce que nous espérons tous. Toujours garder en nous ce désir de repartir. Oui mais serait-il possible que le voyage nous conduise là où nous étions il y a longtemps, déjà ? Je n’évoque pas ici simplement une destination, un lieu, comme cette école fréquentée en tant qu’étudiant, cette entreprise où nous avions débuté et qui nous accueille désormais comme un consultant ou un conférencier. Je pense au voyage intérieur. Celui qui te donne gout à la prise de parole dans un podcast, alors …

L’océan sera-t-il encore bleu demain ? Interview émotionnelle de Alexis de Prévoisin

Lorsque tu parles avec Alexis, tu sais que la conversation sera orientée sur l’expérience. Il est l’auteur d’un livre sur le retail que chacun devrait avoir lu au moins deux fois, pour mieux comprendre ce qui fait le succès de certaines enseignes que nous aimons toujours autant, malgré deux ans de covid-19 et la montée de la digitalisation du commerce. Mais Alexis est aussi et avant tout un passionné des océans, qu’il a parcouru sur des bateaux à voile. Adepte du digital mais aussi acteur engagé pour la sauvegarde de notre milieu naturel. Amateur de beaux objets, de design, et donc, d’expérience, Alexis est convaincu que l’émotionnel est un levier pour les marques mais aussi pour le partage de la connaissance. Une belle rencontre née l’an dernier en plein covid et qui s’est prolongée dans la vraie vie cette année. Patrice : Tu lances Oceanomundi.com, une plateforme digitale consacrée à l’océan, pourquoi ? Alexis : « C’est pour traduire mon engagement et participer à une prise de conscience urgente que nous devons passer à l’action et …

L’influenceuse est-elle un modèle à copier ? #oupas

Soudainement on reparle de l’influence comme de la solution à nos difficultés marketing et même business. Les influenceurs sont-ils à ce point indispensables à la vie économique de nos nations ? Peut-on encore se passer d’elles et d’eux ? D’une part, Aurélie y va fort dans une tribune publiée sur le rayon de com – Culture RP, en affirmant qu’un grand nombre d’entre eux : « leur passe-temps préféré consiste à « faire du buzz pour du buzz » en dénonçant, en fustigeant, en insultant et allant à l’affrontement systématique« . D’autre part, l’ami Fabrice pointe dans le viseur malicieux de son objectif une mise en abime intrigante sur l’idée que celle ou celui qui copierait l’image proposée par une influenceuse deviendrait à son tour influente. Chacun son tour, comme dirait les amoureux du Tour de France. Mais surtout l’influence devient alors une chaîne difficile à stopper dans son élan, puisqu’il y aura toujours quelqu’un pour reprendre le flambeau et tenter d’entrainer à sa suite d’autres âmes influençables… Où allons-nous ? Où vont les influenceuses ? Et …

Du marketing du Je au marketing du Tu #BtoBSummit

A deux jours d’un événement, dois-je réviser ma pratique du tu ? Ou pas du tu (auras-dis AQueJohnny) ? Une chose est certaine, il y aura parmi les 3200 inscrits beaucoup trop de gens pour encore nous parler d’eux. Et si nous nous retrouvions face à face, toi et moi, sache-le, tu seras ma priorité. Dans son livre Je et Tu, Martin Buber, philosophe israélien né en Autriche et mort en 1965, définit la vie comme une rencontre. Nous n’existons qu’à travers l’autre, que parce que l’autre nous voit, nous entend, nous parle. Et en BtoB ? J’aime penser que c’est exactement la même chose, et tu le verras sur la scène, ceux qui animent les débats sont d’abord là écouter les autres et pour les faire parler aussi. Il ne s’agit pas d’eux. Tout au plus peuvent-ils prendre du recul et introduire le sujet, les questions que l’audience aimeraient poser aux intervenants, en restant dans une neutralité de bon aloi. Le recours à la troisième personne (du singulier de préférence) installe cette distance naturelle …