Auteur : Patrice

A quoi jouez-vous ?… le temps d’un trajet avec Edouard ! @SNCF

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J’adore la voix d’Edouard Baer ! Depuis longtemps, depuis le temps de ses émissions sur Radio Nova… Nostalgie ? En tout cas, je pense que l’on ne pouvait faire meilleur choix pour mettre en mots ce qui circule dans la tête d’un voyageur lorsqu’il observe d’autres individus dans un train… Magnifique série web diffusée cette semaine et qui illustre bien la distance qui nous sépare de la rencontre avec l’autre : notre timidité ou notre respect de l’humain. C’est très bien raconté et ça résonne dans nos imaginaires ou dans nos mémoires : merci à la SNCF de penser à rendre nos trajets plus humains !  😉

Mettez de la chaleur dans votre relation client ! #influence

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HBR nous pose ce mois-ci la question qui perturbe l’image et la communication de bien des leaders : vaut-il mieux être aimé ou craint ? Une question que l’enseignant, le marketer ou même le parent peut naturellement se poser chaque jour de sa vie et à mesure que son autorité lui paraît indispensable ou remise en cause. Dit autrement, en termes de relation client, devez-vous vous montrer fort ou aimable ? Inspirerez-vous une forme de respect teinté de peur, ou une évidente bienveillance trop vite taxée de mollesse ? L’étude en référence a été menée sur des leaders, des managers et c’est donc avec cette réserve que j’ose la transposer au métier de la relation client. Pour autant, sa conclusion est inspirante, au sens où elle donne une nouvelle preuve que l’intelligence émotionnelle prime sur la démonstration (de force) et surtout qu’elle doit la devancer. En effet, la peur engendrée par une posture, une communication (y compris non verbale) trop rigide, est une émotion chaude qui perdure dans notre mémoire. Elle peut déboucher sur une …

De la séduction à l’attachement : pourquoi aimons-nous les marques ?

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L’idée majeure du marketing aujourd’hui est de rendre sa marque remarquable et même désirable. Aimer une marque n’est pas chose facile, ni à avouer, ni à imaginer sur le long terme. Hier, je découvrais les travaux de recherche de Debbie MacInnis (Professor of marketing at USC Marshall Business School of Los Angeles), présentés dans un séminaire organisé par l’IAE de Paris (@iaeparis), sous la direction de Géraldine Michel (@michelbranding – auteur de différents ouvrages sur la gestion des marques), et j’ai été surpris par l’acuité et la pertinence de certains constats. Pour résumer l’évolution de l’état affectif que nous entretenons avec une marque, il faut distinguer 3 étapes, qui correspondent d’ailleurs à l’attention que nous sommes capable de lui porter : * l’attirance / l’impact (souvent inconscient) de la séduction * la passion / fusion du désir et de l’utilité / recherche du réel * la plénitude / révélation et élévation réciproque L’attachement que l’on ressent à ces différents stades est naturellement très personnel. Il est parfois surprenant, parfois violent, et quelques fois incroyablement fort au-delà de toute rationalité. …

Focus on brands with purpose ! #happymarketing

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Pourquoi votre marque peut-elle changer le monde ? Pourquoi votre marketing peut-il améliorer la vie de vos clients (et pas seulement leur expérience en magasin ou leur satisfaction éphémère d’avoir consommé votre produit ) ?… C’est le sens de votre recherche et de votre réflexion stratégique, et cela ne vaut pas seulement pour une marque de luxe ou destinée aux happy few de telle ou telle catégorie (âge par exemple). Pourquoi c’est crucial ?

Pourquoi la roue tourne ? (inspired by Vsauce @tweetsauce)

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Non il ne s’agit pas du prochain sujet de réflexion pour mes étudiants ! Comme certains de mes lecteurs le savent, j’adore regarder les vidéos de VSauce (‘Hey Michael here ! ») et celle que vous découvrirez plus bas, est absolument incroyable ! Si les animaux n’ont pas inventé la roue, c’est parce qu’ils n’en avaient pas l’utilité ! Bon, ok Michael mais encore ?… La roue a été inventée par l’humain il y a plus de 5 000 ans d’après les recherches menées à ce jour sur l’émergence des civilisations. Elle n’a d’ailleurs pas été connue sur tous les continents avant le deuxième millénaire après JC, ce qui pourrait expliquer les différences de développement économique entre l’Europe et le reste de la planète. En fait la roue a permis à l’humain de transporter beaucoup plus facilement ce qu’il devait jusque là porter, y compris lui-même. A une condition toutefois évidente : que le sol permette à la roue de rouler ! Or les animaux n’ont pas inventer de route (ni de chemin plat) parce qu’ils n’en …

Why do we share contents on social networks ? #sharingiscaring

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Vous êtes vous déjà demandé pourquoi ?… Quel est cet élan qui nous pousse à partager des contenus en direction des autres, nos amis, nos followers, ou même tous les inconnus qui passent par là ? Faut-il en espérer quelque chose ? Est-il raisonnable de se poser cette question existentielle ? Pourquoi ? Je cite avec plaisir un étudiant de M2 (Axel Julien) : ‘Comme le suggère très bien Simon Sinek dans sa conférence « Start with why ? », les meilleures marques au monde ont commencé en se demandant « Pourquoi ? » avant de se poser la question du « comment ? » et du « quoi ? ». « Pourquoi nous levons nous le matin et pourquoi les gens en auraient quelque chose à faire ? ».’ Alors voici des réponses (oui il n’y jamais une réponse…) : We share because it helps us to say what we care about !… And we want others to know what we support and love !… More, we want them to share our values and goals because we feel that doing so could help them !… Infographie via le blog du communicant …

Comment engager vos clients ? analyse des 4 chiffres clés de l’engagement (étude Microsoft)

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Engagez-vous ! L’Engagement n’est pas le quatrième E du marketing émotionnel pour rien ! Les marques constatent à quel point il est essentiel pour instaurer et pérenniser une relation de qualité avec leur clientèle. Il en est le symbole fort. Une marque qui se n’engage pas, n’est guère ‘engageante’ et, en conséquence, ne retient pas l’intérêt, et ne crée ni lien affectif ni attachement chez le consommateur. Alors comment engager vos clients ? D’après une récente étude publiée par Microsoft (et sa régie publicitaire), il y a quelques signaux clairs que le digital est l’un des moyens de créer cet engagement pour peu qu’il soit connecté à la vraie vie… Expérience In Real Life et contenus digitaux doivent se répondre, se confondre pour certains cas… 62% des internautes sont prêts à s’engager dans des Expériences digitales qui interagissent avec leur monde réel. 60% déclarent qu’ils seraient prêts à acheter une marque ou un produit qui leur offre une Expérience plaisante et ou surprenante ! 61% des français sont prêts à faire appel à une marque qui leur permet de …

Vers un monde collaboratif avec les start-up de Julie de Pimodan et Mathieu Nebra

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Récemment, j’ai eu le plaisir de rencontrer de jeunes entrepreneurs de talent et d’avenir qui partagent cette vision qu’un monde collaboratif est en train d’émerger. Des talents précoces, suis-je obligé d’ajouter, quand je pense à cette fougue entrepreneuriale qui les anime depuis leur enfance, l’un comme l’autre. Julie a un parcours extraordinaire de jeune journaliste, très tôt partie au moyen-orient pour le compte de Al Jazira, puis de Dubaï avant d’être repérée par Google suite au rachat de Double Click. Mathieu a créé un site internet à 13 ans, pour expliquer aux ados comme lui, comment faire pour créer son site internet, faute d’avoir pu accéder à cette connaissance par le biais des ouvrages classiques, réservés au monde des adultes et des professionnels. Julie de Pimodan (@Judepim) est la fondatrice de Fluicity (www.flui.city) et Mathieu Nebra (@m_nebra) est le co-fondateur de OpenClassRooms (www.openclassrooms.fr). Ils ont très gentiment accepté de répondre à mes questions… Pourquoi cette passion d’entreprendre ? D’où vous vient-elle ? Mathieu : « C’est l’envie d’être créatif, de ne pas avoir de limite, qui me guide depuis le début. …

La pire phrase jamais entendue dans la relation client ! #inreallife

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Parler de marketing émotionnel n’est pas toujours simple. Certains y voient comme une évidente application du bon sens dans la relation entre clients et marques, d’autres, que « c’est bien gentil mais on est là pour vendre » et enfin, les plus réfractaires, nous répètent que ce que l’on faisait avant est toujours (sera toujours) la bonne stratégie… Enseigner le marketing émotionnel dans une école de commerce serait-il plus facile ?… Pas évident ! Depuis vendredi, j’ai pu vérifier dans ce milieu pourtant supposé ouvert intellectuellement et disposé à la controverse,  qu’exprimer une conviction aussi forte qu’elle soit ne suffit pas à la rendre acceptable. Au contraire ! Et c’est Naomi Klein qui m’apporte la lumière sur les raisons de ce rejet. Bien entendu, il y a des étudiants pour considérer que lorsqu’un « prof » se permet de dire que ce qu’ils croyaient savoir sur le marketing est obsolète, la plaisanterie n’est pas du meilleur goût. Pourquoi payer des études en MSc Marketing, si c’est pour entendre que les 4P, le SWOT ou le CRM basé sur les CSP et les …