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Les champions de l’Expérience Client en France #AFRC #KMPG

Il en va des études comme de la vie : elle changent avec le temps qui passe… Aujourd’hui nous découvrons, ou peut-être nous semblons découvrir, que l’expérience client est le facteur majeur de la fidélité et de la recommandation. Toutes les études qui sortent en ce moment doivent chambouler les équipes marketing qui se concentraient jusque là sur le produit et leurs tableaux de veille sur les parts de marché (la leur et bien entendu celle de leurs maudits concurrents). Or l’enjeu stratégique est ailleurs !  Pas très loin en réalité et sans aucun doute aussi évident qu’un nez au milieu du visage : le client vit (et achète) une expérience qu’il espère chaque fois supérieure en qualité afin de nourrir sa mémoire en souvenirs émotionnels. Son exigence progresse au fil des moments de vie partagés avec ses marques préférées, et le voilà soudain impatient, en quête de personnalisation, avide de révélations ou de surprises, friand de nouveautés et intraitable sur les efforts fournis par ceux à qui il accorde à la fois sa confiance …

Pour en finir avec le black friday ! #sauvonslesmarques

C’est vraiment pénible de constater que l’édition du 20 minutes du jour a gonflé de volume (et donc tué des arbres supplémentaires… ok je plaisante) pour accueillir des publicités les plus nulles du moment : l’annonce du Black Friday ! Magique pour nous les clients qui avons sagement attendu la prochaine « promotion prix » que les marques ou les distributeurs en déroute ne manqueraient pas de nous proposer. Catastrophique pour les marques et les distributeurs qui n’ont toujours pas compris que la dernière des choses à faire, consiste à se jeter dans la mer morte du marketing : le prix cassé comme tout le monde ! Autant vous dire que personne ne viendra vous tirer de là ! C’est réellement pitoyable, et lorsque je vois qu’une marque comme Nespresso y va de sa réduction de 20% alors même qu’elle est statutaire et que ses clients font parti du club, j’ai envie de hurler : stop au moche marketing ! et vive les robots ! Il faut avoir le cerveau d’un robot pour « imaginer » que le Black …