expérience client, l'humain dans le marketing
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Perception et connaissance

C’est un sujet de philo non ?.. oui en fait, c’était même celui du Bac dans la section ES cette année. Mais c’est un sujet crucial dans la relation client et j’ai eu le plaisir de partager quelques idées avec mes étudiants. Oui c’était une forme de partage, la seule qui puisse éventuellement rendre le débat comme mes propos intéressants.

Pourquoi ?

Percevoir un client, c’est faire appel à ses sens, à son intuition, au courant qui passe, au feeling (cf la traduction de ce mot anglais). Le connaître, c’est autre chose ; c’est avoir compilé des informations, enregistré des données plus ou moins personnelles et professionnelles, des « caractéristiques » dont nous aimerions qu’elles soient quantifiables (c’est tellement plus facile pour notre ordinateur d’avoir à travailler sur des chiffres).

Il se trouve que lorsque nous partageons, lorsqu’une relation est harmonieuse, c’est sans nul doute que notre perception complète notre connaissance ou l’inverse (à propos d’harmonie, pour ceux qui font de la musique, vous conviendrez que si la structure musicale est connaissance et mathématique – donc scientifique, elle est aussi intuitive et émotionnelle – donc perception ; l’harmonie étant la rencontre de la mécanique musicale et d’un ressenti émotionnel). Aussi lorsque nous sommes en relation avec un client, nous aurons à la fois besoin d’une connaissance  la plus exacte possible, et d’un bon ressenti, naturellement variable selon les situations et les moyens qu’emprunte la relation (tant dans sa communication que dans d’autres types d’échange).

A l’inverse, lorsque l’on ne se comprend pas, lorsque l’on est dans une impasse face au client, c’est principalement le résultat d’une méconnaissance de l’autre et/ou d’une mauvaise perception (peu importe la priorité de l’un sur l’autre de ces concepts ici).

Et que se passe-t-il si nous ne connaissons pas le client, cet autre auquel nous devrions pourtant faire très attention ? Nous nous en remettons à nos impressions : la première étant toujours la plus marquante… Amener l’autre à nous écouter, à faire notre connaissance, c’est améliorer la relation ; de la même manière qu’il est crucial de laisser l’autre s’exprimer. Plus l’échange est harmonieux, plus la connaissance et la perception mutuelles s’enrichissent, se complètent.

Faire appel à ce que nous avons appris, à notre savoir suffit-il à nous rendre intéressant aux yeux de l’autre ? Est-ce en me débitant vos arguments commerciaux (ou même scientifiquement démontrés) que vous pensez sérieusement m’intéresser ? Ou pensez-vous qu’il soit nécessaire, pour ne pas dire indispensable, de partager avec moi ce savoir, cette connaissance, afin qu’elle devienne intéressante ?… La montée actuelle du Brand Content illustre bien ce besoin de partager des « choses intéressantes ». De même l’émergence de la consommation collaborative, ou encore la co-création inspirent le partage de valeurs.

Mais étaler sa science, n’est-ce pas faire l’intéressant ?… Amusant comme nous avons une perception intuitive très pointue de ce qui nous intéresse chez les autres, et finalement si peu fondée de ce qui les intéresse chez nous.

N’est-il pas plus facile, plus efficace, si je m’en tiens à la relation client, de partager des perceptions que des connaissances ? Le vendeur de cette voiture avec qui je passe 30 minutes d’essai, ne me demande-t-il pas mes impressions, plutôt que ce que j’ai retenu des caractéristiques techniques du véhicule ? Comme il a raison…

Mais dans le même temps, si ce vendeur n’y connaît manifestement rien, comment pourrions-nous partager  cette expérience et lui faire confiance pour nous comprendre (dans l’expression de nos attentes, de nos envies) ?

La connaissance du client est décisive dans la qualité de la relation que l’on entretient avec lui ; pour autant, la perception « physique », intuitive de la situation, des besoins, des inquiétudes de chaque client est au moins aussi importante. Tout est une question d’équilibre dans la relation client comme dans toute relation humaine. Méconnaissance de l’autre, manque d’attention, conduisent inévitablement à la rupture ou à la déception. Ne pas le percevoir c’est souvent ne pas écouter ses intuitions ou ne pas savoir aller au-delà.

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Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur du livre Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa Fondateur de LePartenariat Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

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