l'humain dans le marketing
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Sauvons les caissières d’Auchan !

Certes, j’aurai pu choisir un sujet plus « tweetable » ce matin et ajouter 2 ou 3 mots clés dans mon titre pour gagner des « vu » dans mes statistiques… Tellement facile ! Mais non, je renonce pas à ma mission qui consiste à défendre le point de vue de l’humain dans le marketing. Je lis donc un article consacré à une nouveauté « technologique » qui doit sauver les scanettes employées par Auchan pour « aider » ses clients à faire leurs courses eux-mêmes, outils dont personne ne veut vraiment…

En réalité, le distributeur signe un partenariat (?) avec un fournisseur qui va tenter d’exploiter le système, en poussant des Bons de Réduction sur les scanettes pendant que le consommateur fera ses courses d’un rayon à l’autre. Il passe devant les shampoings et hop, Elseve lui indique une réduction de 30 centimes sur sa nouvelle référence ! Génial non ?… Si j’en crois la réaction de la chef de groupe Elsève, ce serait une bonne idée :  » Sur un marché capillaire fortement bataillé en promotion, la solution BudgetBox nous est apparue comme une solution différenciante, innovante et qualitative pour faire découvrir notre large gamme Elsève, explique Marion Thürig, Chef de groupe Elsève. C’est un moyen moderne et efficace de recruter de nouveaux consommateurs, fidéliser nos acheteurs et pousser au cross selling : une nouvelle façon de jouer la promotion en point de vente « .

Et si j’interroge le client ? Est-ce que Marion pourrait s’y intéresser une petite seconde ?… Est-ce qu’elle accepterait de scanner elle-même ses courses, pour ensuite subir un contrôle en bout de parcours (donnant l’impression qu’elle aurait triché…) ? Est-ce que Marion aimerait recevoir un bip tous les 10 mètres, lui annonçant ce qu’elle devrait acheter pour bénéficier d’un BR de 30 centimes ?

La réponse est non ! Personne n’a envie de ça ! Une solution « innovante et qualitative » ?… Et l’humain ?… La promotion n’est pas un jeu et « pousser » les clients à acheter plus, une erreur fatale dans un marketing moderne et humain.

Et voici le point de vue d’une cliente Auchan, publié sur un blog :

Bonjour,
J’ai testé Rapid’Auchan aujourd’hui. Les points positifs ont très bien été exposés par l’intervenant précédent. Mais je ne l’utiliserai plus, pour trois raisons :
– c’est un système qui déshumanise un peu plus l’acte d’achat. Jusqu’à présent, la caissière était la seule personne du magasin avec laquelle on pouvait encore avoir un contact humain, échanger quelques mots. Avec Rapid’Auchan, j’ai eu la désagréable impression d’avoir été un petit robot qui a fait ses courses.

– Rapid’Auchan conduit à la disparition des emplois de caissières…

Merci Auchan de nous rendre nos caissières et de nous laisser faire nos courses comme des humains. Améliorer le parcours client, ce n’est pas nécessairement supprimer la relation humaine. C’est sans doute le contraire qu’attendent les gens…

 

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

2 commentaires

  1. Jad B. dit

    … d’abord en tant qu’utilisateur, on perd pas du tout le contact humain avec la caissière, je passe par elle pour déposer ma scanette, et c’est le « système » qui décide ou pas de faire une relecture de contrôle.
    C’est simple, au début, j’étais nouveau pour le « système », il ne me connaissait pas. Pour qu’il me fasse confiance, j’ai dû faire plusieurs fois des sessions de courses sans erreur. A partir de là, je n’étais presque plus relu, je ne subissais plus qu’une relecture sur 5 sessions maximum.
    Et en plus, si pour faire la queue avec des gens qui boudent, des gens énervés, non merci, je préfère faire vite, tchatcher avec la caissière si je le veux, au lieu de passer 15 min de plus en train de regarder le monsieur devant chercher son chéquier, ou une autre dame avec un caddie de 100 articles…En rentrant en magasin, j’ai une idée plus au moins précise de mon budget, et pour éviter toute surprise lorsque la caissière vous le dira et de l’engueuler par la suite, je préfère gérer mon panier et être informé du montant que je vais payer au fur et à mesure. »
    Jad

    • Je publie ce commentaire de Jad qui pense ainsi m’expliquer que j’ai tort et que je n’ai pas réfléchi à l’expérience du client d’Auchan… Etre humain cela consiste aussi à attendre et à vivre avec les autres… Autant l’idée de savoir ce que l’on a acheté au fil des achats est intéressante, autant celle qui consisterait à faire la preuve de son honnêteté ou de subir des contrôles, ne me parait pas de nature à rétablir la confiance entre une enseigne et ses clients. Au final, le ressenti de cette expérience est différent d’un client à l’autre… Mais le sourire de la caissière ne devrait pas être remplacé par les bip d’une scannette…

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