l'humain dans le marketing
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Sauvons les caissières d’Auchan !

Certes, j’aurai pu choisir un sujet plus « tweetable » ce matin et ajouter 2 ou 3 mots clés dans mon titre pour gagner des « vu » dans mes statistiques… Tellement facile ! Mais non, je renonce pas à ma mission qui consiste à défendre le point de vue de l’humain dans le marketing. Je lis donc un article consacré à une nouveauté « technologique » qui doit sauver les scanettes employées par Auchan pour « aider » ses clients à faire leurs courses eux-mêmes, outils dont personne ne veut vraiment…

En réalité, le distributeur signe un partenariat (?) avec un fournisseur qui va tenter d’exploiter le système, en poussant des Bons de Réduction sur les scanettes pendant que le consommateur fera ses courses d’un rayon à l’autre. Il passe devant les shampoings et hop, Elseve lui indique une réduction de 30 centimes sur sa nouvelle référence ! Génial non ?… Si j’en crois la réaction de la chef de groupe Elsève, ce serait une bonne idée :  » Sur un marché capillaire fortement bataillé en promotion, la solution BudgetBox nous est apparue comme une solution différenciante, innovante et qualitative pour faire découvrir notre large gamme Elsève, explique Marion Thürig, Chef de groupe Elsève. C’est un moyen moderne et efficace de recruter de nouveaux consommateurs, fidéliser nos acheteurs et pousser au cross selling : une nouvelle façon de jouer la promotion en point de vente « .

Et si j’interroge le client ? Est-ce que Marion pourrait s’y intéresser une petite seconde ?… Est-ce qu’elle accepterait de scanner elle-même ses courses, pour ensuite subir un contrôle en bout de parcours (donnant l’impression qu’elle aurait triché…) ? Est-ce que Marion aimerait recevoir un bip tous les 10 mètres, lui annonçant ce qu’elle devrait acheter pour bénéficier d’un BR de 30 centimes ?

La réponse est non ! Personne n’a envie de ça ! Une solution « innovante et qualitative » ?… Et l’humain ?… La promotion n’est pas un jeu et « pousser » les clients à acheter plus, une erreur fatale dans un marketing moderne et humain.

Et voici le point de vue d’une cliente Auchan, publié sur un blog :

Bonjour,
J’ai testé Rapid’Auchan aujourd’hui. Les points positifs ont très bien été exposés par l’intervenant précédent. Mais je ne l’utiliserai plus, pour trois raisons :
– c’est un système qui déshumanise un peu plus l’acte d’achat. Jusqu’à présent, la caissière était la seule personne du magasin avec laquelle on pouvait encore avoir un contact humain, échanger quelques mots. Avec Rapid’Auchan, j’ai eu la désagréable impression d’avoir été un petit robot qui a fait ses courses.

– Rapid’Auchan conduit à la disparition des emplois de caissières…

Merci Auchan de nous rendre nos caissières et de nous laisser faire nos courses comme des humains. Améliorer le parcours client, ce n’est pas nécessairement supprimer la relation humaine. C’est sans doute le contraire qu’attendent les gens…

 

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CEO Eforbrands Consultant / Speaker / Formateur / Auteur du Marketing Emotionnel Fondateur du Club du Marketing Emotionnel - Intervenant pour l'ESSAC, le MSc MBA Inseec Paris et Sup Career en relation client, inbound marketing et stratégies de fidélisation. Auteur des livres : Tout savoir sur Le Marketing Emotionnel aux Editions Kawa - nov 2013 La Fidélité, du chaos à la zone de confort aux Editions Kawa - Janv 2017 Fondateur de LePartenariat et Eforbrands Rédacteur du blog du partenariat et du blog marketingemotionnel.com

3 commentaires

  1. Jad B. dit

    … d’abord en tant qu’utilisateur, on perd pas du tout le contact humain avec la caissière, je passe par elle pour déposer ma scanette, et c’est le « système » qui décide ou pas de faire une relecture de contrôle.
    C’est simple, au début, j’étais nouveau pour le « système », il ne me connaissait pas. Pour qu’il me fasse confiance, j’ai dû faire plusieurs fois des sessions de courses sans erreur. A partir de là, je n’étais presque plus relu, je ne subissais plus qu’une relecture sur 5 sessions maximum.
    Et en plus, si pour faire la queue avec des gens qui boudent, des gens énervés, non merci, je préfère faire vite, tchatcher avec la caissière si je le veux, au lieu de passer 15 min de plus en train de regarder le monsieur devant chercher son chéquier, ou une autre dame avec un caddie de 100 articles…En rentrant en magasin, j’ai une idée plus au moins précise de mon budget, et pour éviter toute surprise lorsque la caissière vous le dira et de l’engueuler par la suite, je préfère gérer mon panier et être informé du montant que je vais payer au fur et à mesure. »
    Jad

  2. Je publie ce commentaire de Jad qui pense ainsi m’expliquer que j’ai tort et que je n’ai pas réfléchi à l’expérience du client d’Auchan… Etre humain cela consiste aussi à attendre et à vivre avec les autres… Autant l’idée de savoir ce que l’on a acheté au fil des achats est intéressante, autant celle qui consisterait à faire la preuve de son honnêteté ou de subir des contrôles, ne me parait pas de nature à rétablir la confiance entre une enseigne et ses clients. Au final, le ressenti de cette expérience est différent d’un client à l’autre… Mais le sourire de la caissière ne devrait pas être remplacé par les bip d’une scannette…

  3. +1 avec Jad B., a part le cliché des petits vieux pouvant apprécier d’avoir la caissière, le postier, etc pour faire du lien social, je pense que pour beaucoup de personnes, c’est une corvée de faire les courses à l’heure de pointes avec masse de monde dans le magasin et encore 15 minutes de queue remontant dans les rayons, avec des articles ne passant pas, des clients ayant un problème de paiement etc, ce n’est pas une partie de plaisir et à part un bonjour merci au revoir, c’est pas non plus le café du coin ce passage à la caisse et diminuer le temps PERDU à cette étape est la priorité donc vive les scanettes (les caisses automatiques moins car on reperd du temps à scanner + la balance parfois capricieuse et tout autant prise d’assaut aux heures de pointes contrairement aux douchettes pas encore utilisées massivement), vives les futures magasins aussi ou on ressort en étant débité directement.

    « Etre humain consiste à attendre » heuuu lol ? C’est inscrit ou ca, les 10 commandements ?
    A part pour les petits pour lesquels l’ennui est structurant (développement de leur imaginaire etc), pas sûr que pour un adulte cela contribue à son enrichissement personnel, à part l’énerver / stresser d’avantage, lui faire perdre du temps sur ses loisirs, temps en famille etc…

    Comme ceux qui chouinent que les gens dans les transports fixent leur smartphones, comme si avant c’était la kermesse du village ou tout le monde échangeait joyeusement et que le smartphone avait ruiné ca, on se faisait juste ch*** à fixer par terre ou à lire un 20 minutes faute de mieux à part pour ceux emmenant leur livre ou leur tricot mais c’était pas la norme de toute façon :p
    Ou encore les vilains GPS, c’était plus drôle de déplier la carte michelin et de s’arrêter pour demander sa route :p

    Bref, perso, je remercie la modernité de nous soulager de notre ennui et temps perdu dans des activités dont on ne peut se passer (les démarches administratives aussi c’était mieux avant les démarches en ligne à attendre 30 minutes et plus / devoir prendre RDV, une demi journée de congés pour poireauter à la préfecture / mairie / CPAM / …, risque qu’un courrier s’égare ou que le personnel perde le dossier et nous mette dans le m*** plutôt que la fiabilité/traçabilité/suivi du tout informatique), dommage on perde encore du lien social de qualité avec le personnel administratif ravi de son travail et d’échanger avec tant d’usagers très heureux de leur présence tous cordiaux et amicaux ^^.

    Pour les pertes d’emploi, de toute façon masse de professions tertiaires sont sur la sellette, donc se battre pour les caissière aujourd’hui, le « combat » est plus vaste en réalité et la solution plus large qu’empêcher la disparition des cochers, ouvrier remplacés par des robots etc (salaire universel etc).

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