Ca part d’un bon sentiment… comme disait ma grand-mère ! Mais en fait non !
Cette phrase, je l’ai entendue pratiquement à chaque stand du salon consacré à la « stratégie client ». Nous l’avons entendue, à peu près, sur tous les salons professionnels, comme d’ailleurs dans de nombreux points de vente, émanant d’une personne qui cherche à capter notre attention et sans doute à débuter avec nous, une conversation. Et pourtant, à chaque fois la réaction instinctive est la fuite, ou pour les plus timides, une réponse polie du genre : « merci mais je regarde juste… » (notre cerveau reptilien perçoit automatiquement une menace dans ce type d’approche).
Pour ma part, je préfère répondre directement : non ! Vous ne pouvez pas m’aider ! C’est vrai que c’est un peu désagréable à entendre mais c’est plus honnête et surtout plus juste. Pourquoi ?
Simplement parce qu’on ne se connaît pas encore. Parce que je ne peux pas savoir si vous pourriez m’aider (pas tout de suite), et surtout parce que vous ne savez pas qui je suis, donc si vous pourrez m’aider réellement. Simple comme bonjour ! Si mon souhait, mon objectif, la mission de mon entreprise est d’apporter une solution à mon (futur) client, ne devrai-je pas commencer la relation par m’intéresser à lui en tant qu’individu ? Non pas seulement, pour évaluer son besoin éventuel (comme le marketing classique vous l’a appris) mais pour gagner sa confiance. La réalité de la relation humaine, repose sur un constat simple : tant que je n’ai pas confiance, je ne peux pas vous dévoiler ni ma personnalité, ni mon intimité. Comment pourrai-je vous exprimer en détails mon ou mes problèmes (ceux pour lesquels vous pourriez m’aider), si je n’ai pas confiance en vous ? La confiance dans l’autre repose sur la connaissance humaine et sur une connexion émotionnelle (le fameux feeling du commercial ou encore le charme, le charisme).
Oui, cela semble du bons sens ! Et pourtant, les exposants de ce salon dont le sujet est la relation client, tombent encore dans ce piège. Ils ont tellement envie que les visiteurs s’intéressent à eux, qu’ils en oublient que cela n’arrivera pas tant que eux, feront l’effort de s’intéresser à leurs visiteurs. Vouloir les aborder par une question, hors de propos, n’est certainement pas la bonne solution !
Il y a une énorme différence entre montrer de l’attention à l’autre et lui démontrer notre intérêt. Curieusement c’est lorsque l’autre perçoit notre attention désintéressée qu’il est disposé à nous parler, à nous en dire plus sur lui et finalement à se demander qui nous sommes, se montrant alors, et alors seulement, attentif à notre discours ou notre activité.
Si vous souhaitez obtenir l’attention de votre (futur) client, parlez-lui de lui ! Et non pas de vous…
Marketing Emotionnel 
C’est tellement vrai mais il est très difficile de changer les habitudes qu’on est juger par le nombre de poissons pêcher et non pas par la qualité de la pêche. Vivement le printemps du marketing
Merci Monsieur Laubignat ! Je me demandais quant est ce que nous en parlerons … Chose faite grace à vous.
Je dois dire que je ne comprend pas pourquoi les commercant s’ acharnent à vouloir vous aidez ou même à prétendre le vouloir alors que la plus part du temps il ne le peuvent pas …
En Nouvelle Zelande quand vous arrivez sur un point de vente, la commercante vous sourit franchement et vous demande comment a été votre journée … Si vous jouez le jeu et que vous racontez votre journée, elle s’ arrête et prend deux minutes pour vous écoutez entrer en relation avec elle. C’est ensuite qu’elle vous demandera qu’est ce qu’on recherche dans son magasin. Une approche differente et à mon goût plus humaine même si cette approche est banalisée par le fait que tout les autres l’utilise.
Oui c’est vraiment une culture client à repenser… Même mon éditeur, ne s’était pas rendu compte de cette attitude bizarre que nous adoptons de peur que l’autre ne s’intéresse pas à nous et ne s’arrête pas. La conversation doit être ouverte et engagée par le futur client… A nous de l’inciter à nous parler de lui.
Chacun de nous peut se reconnaître dans votre article. Sephora, pour ne citer que cette enseigne est l’exemple typique qui généralement me fait fuir, pas moins de 10 minutes en boutique et 3 fois la même question… je pense en effet qu’il faille en amont instaurer la confiance avec le client pour que celui-ci se livre, lui témoigner de l’intérêt pour sa personne et non sur les produits liés aux objectifs de vente. J’en ai de très bons souvenirs d’ailleurs, hôtesse de caisse, les clients venaient me voir pour ces quelques moments d’échange et de sourires partagés, puis n’hésitaient pas à me demander conseil sur des produits dont ils hésitaient à acheter (bien mieux que ces visages fermés et ces phrases automatiques « bonjour, vous avez la carte de fidélité? »). Autre exemple encore, ces scripts pré-conçus en centre d’appels… rien de plus rébarbatif pour le client qui sent bien que vous dictez à merveille mais que vous ne lui apporterait pas de grande satisfaction… Alors certes, mes deux expériences étaient,elles aussi, assujetties au rendement par minute, mais apporter de l’humain rend les gens tellement plus heureux et nous apporte,à nous aussi, une joie indéniable !
« Oui c’est vraiment une culture client à repenser… »
Je pense davantage à une culture « consommateur » dans ce type de pratique. N’est ce pas la vision d’un certain nombre d’acteurs?
J’ai souvenir qu’aux USA, les vendeurs débutent souvent par « How are you » et si vous répondez « j’ai chaud », vous aurez un verre d’eau!