La fête est finie ! Enfin, celle de la relation client organisée par l’AFRC, qui a pris fin hier et qui s’est conclue par la présentation d’un observatoire du digital (de la relation client digitale) mettant en évidence que tout reste à faire. Observer les comportements des clients et présenter des tendances est un exercice périlleux. Surtout quand les personnes qui assistent à cette présentation de résultats pourtant à la fois simples à lire et difficiles à contester, les lisent avec leur  lourd « background » de marketer.

On pourrait ainsi se poser une question existentielle (merci Anne-Catherine) : sont-ils venus pour apprendre quelque chose de nouveau ou veulent-ils conforter à tout prix ce qu’ils croient savoir ? Ainsi lorsqu’on leur montre (chiffres à l’appui) que seuls 30% des clients sont véritablement prêts à avoir une relation digitale avec les marques, pourquoi se demandent-ils qui sont ces clients, en termes d’âge, de CSP, de géographie, d’équipement, bref d’autant de critères qui n’existent pas (ou plus) ? Sabrina, pourrait leur répondre qu’elle fait confiance à AirBnB mais pas à BlaBlaCar, de même qu’elle utilise son Appli pour gérer ses comptes mais qu’elle lit aussi les mails de sa banque et qu’il lui arrive encore de passer voir son conseiller, tout ceci alors qu’elle appartient à la génération Y… Des attitudes que l’on aurait pu observer chez un autre individu, d’un autre âge, d’une autre profession, d’une autre culture, d’un autre pays, etc…

Alors pourquoi cette difficulté à apprendre de l’autre ? Pourquoi ce manque d’ouverture d’esprit, de capacité à effacer ce que l’on croyait vrai et qu’il est urgent de remplacer par une nouvelle donne ?

C’est en définitive le constat que nous ne comprenons pas le sens de la conversation et que nous commettons 5 erreurs majeures :

1 – le conformisme : nous pensons un peu rapidement que l’autre voit, ressent et pense la même chose que nous, au moment où nous nous parlons (quelque soit le sujet de la conversation).

2 – le niveau de confiance : la confiance que nous accordons (oui la confiance s’accorde) à l’autre modifie la façon dont nous percevons la réalité et les propos qu’il tient. D’où l’idée qu’un client en confiance sera beaucoup plus facile à comprendre et qu’il nous comprendra mieux à son tour. A l’inverse, la défiance brouille fortement la conversation, et nous empêche de comprendre l’autre.

3 – le « blocage empathique » : le manque de confiance mutuelle interdit pratiquement à chacun de se mettre à la place de l’autre. l’empathie exige au préalable de se faire confiance. Or se projeter dans la situation de l’autre améliore notre conversation.

4 – la mémoire de la parole entendue : en réalité, nous ne retenons pas ce que l’autre nous dit, mais ce que nous croyons, ce que nous pensons que ce qu’il a dit signifie. Ce qui provoque les fameux quiproquo et explique que les emails sont une source d’incompréhension et de conflit dans la relation (par exemple).

5 – l’interprétation et la compréhension : nous avons toujours cet a priori que celui qui parle détient la vérité, alors même que cette vérité dépend entièrement de celui qui écoute. La signification d’un propos appartient à celui qui l’entend et non à celui qui l’émet.

Et voilà ! Avouez qu’il y a encore une certaine marge de progression dans les conversations que tiennent les services clients. Comprenons que la résistance aux changements tient d’abord à une mauvaise conversation, à une méconnaissance ou une incompréhension de l’autre, et pire que tout, à un manque de confiance.

Le jour où le conseiller de mon opérateur téléphonique arrêtera de me demander si je sais brancher une prise, notre conversation sera certainement moins conflictuelle !

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