Mois: septembre 2014

C’est la révolution client ! Interview de Eric Dadian, président de l’AFRC

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Interview émotionnelle de Eric Dadian, président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) PL :  » Bonjour. En tant que président de l’AFRC, vous animez dans quelques jours une semaine spéciale consacrée à la relation client en France, avec en point d’orgue la remise des Palmes de la Relation Client le 6 octobre prochain à Paris, qui récompensera les meilleures entreprises. Quelle est votre vision de l’évolution de la relation client ces dernières années ? «  ED :  » Alors que nous étions un métier issu de l’émergence des centres d’appel, l’arrivée des technologies, l’explosion du mobile après celle de l’internet, a bien évidemment provoqué une forte croissance de la relation client. Le couplage téléphonie et informatique a d’abord poussé à l’automatisation des appels et de leur traitement, puis on a vu arriver le tchat et l’email, et l’on est devenu omnicanal dès 2012. Aujourd’hui on parle de relation client intégrée, puisque certaines entreprises ont déjà regroupé dans une seule organisation (une seule cellule), à la fois les conseillers clients, le ou les Community Managers, les analystes, et …

La mort des cerveaux droits est annoncée ! et si cela changeait le marketing ?

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Incroyable nouvelle : toutes les cartographies du cerveau le découpant en zones distinctes et en premier lieu, le séparant entre droit et gauche, pour expliquer telle ou telle de nos aptitudes, sont aussi fausses que les cartes de la terre avant Galilée ! Vous pensiez être créatif ou émotionnel et l’on vous qualifiait de cerveau droit (comme me l’a dit un jour le directeur de collection de la maison Kawa : Henri Kaufman en personne) et bien cela n’existe pas ! Vous étiez un génie de logique et d’apprentissage des langues, et vous en remerciez votre hémisphère gauche (tellement plus masculin !) et c’est un non sens ! Une nouvelle fois, la science fait de tels progrès qu’elle renvoie ce que l’on tenait pour acquis dans la gigantesque poubelle des croyances erronées. Cette fois, c’est un scientifique français qui l’affirme dans un extraordinaire papier publié dans l’Express cette semaine. Chirurgien du cerveau, Hugues Duffau, opère à cerveau ouvert, et fait en sorte de ne pas endommager les réseaux composant notre cerveau, lorsqu’il en ôte une …

Pourquoi la data nous éloigne un peu plus de la connaissance client ? (l’ignorance paradoxale)

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En plein salon E-commerce 2014, je reviens aux fondamentaux : comment pourrions-nous connaître un individu à partir des data qu’il accepte de nous transmettre ? (l’observatoire Cetelem indique en effet que 64% des consommateurs sont favorables à la démarche des marques qui cherchent à mieux les connaître pour mieux adapter les produits et les services à leur proposer). Makazi est une plateforme de data-management qui permet aux marques d’exploiter et de valoriser leurs data afin de piloter les actions marketing (primée hier soir aux E-Commerce Awards). Il faut pour cela connecter et consolider toutes les sources (de data), avant de faire appel à des algorithmes mathématiques pour identifier les comportements des clients et finalement activer les campagnes (dont on mesurera bien entendu l’efficacité). Evidemment rien ne vous sera révélé de ces extraordinaires algorithmes mathématiques, mais à quoi bon, me direz-vous, puisqu’il est clair que la population des décideurs marketing et communication n’entend rien à cette science (pas davantage que ceux qui la présentent sur le salon, d’ailleurs…). Non ce sujet serait trop facile ! Ma réflexion …

Le mobile marketing peut-il créer du lien ? Réponses et perspectives avec Unitag

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La startup toulousaine développe sa plateforme au service des marques ou de leurs agences pour améliorer les performances du mobile marketing. Depuis son lancement en 2011, plus d’un million d’utilisateurs et près de 1200 clients entreprises ont utilisé la plateforme pour (créer leur campagne marketing et) engager le consommateur mobinaute tout le long du parcours d’achat. Aujourd’hui Unitag fait évoluer son offre afin de « permettre aux agences, TPE-PME, ou grands groupes de lancer et gérer toute opération de communication mobile de A à Z, sur une plateforme unique regroupant l’ensemble des technologies mobiles. Le tout en quelques clics via une interface simple à prendre en main, et avec un coût par opération de 5 à 10 fois inférieur par rapport à un développement spécifique, déclare Alexis Laporte CEO d’Unitag. La plateforme promet d’ailleurs aussi bien d’aider au recrutement, d’améliorer l’expérience client que de fidéliser votre communauté via le mobile. Un très joli programme ! Qui comprend bien entendu, le suivi, l’analyse ROI de toutes les campagnes lancées depuis la plateforme et tout ceci en temps réel. Un outil que …

En finir avec Maslow ! Ne l’invitez pas dans votre canapé…

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Lire Courrier International et son dossier sur l’économie du partage est une souffrance ! Oui carrément une douleur au moins aussi vive qu’une entorse de la cheville ou qu’une piqûre d’abeille ! Pourquoi ? Certains admettent enfin, et avouent du même coup leur manque de vision, que les gens sont prêts à faire confiance à des inconnus pour monter dans leur voiture, louer leur chambre ou encore partager leur dîner, leur terrasse, leur tondeuse… Est-ce tellement difficile ? Admettre que l’humain a besoin de faire confiance à ceux qui l’entourent comme à ceux qu’il ne connaît pas encore semble impossible pour tous les théoriciens de l’économie, tous les journalistes intelligents qui décryptent pour nous le monde dans lequel ils ne vivent pas (visiblement). Et pourtant ! Avant même d’avoir des besoins matériels, chers défenseurs de la rationalité du consommateur, nous avons un besoin encore plus primaire : celui d’être connecté aux autres, un besoin social. Pour reprendre ici la citation de Mère Teresa qui conlut fort bien « Social » (livre indispensable de Matthew Lieberman) : « Life …

C’est pas facile… le marketing émotionnel ! (et si vous découvriez Retail Reload)

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J’imagine que nombreux sont ceux qui ont été choqués d’entendre dans un discours présidentiel,  revenir ces mots comme une justification. Non rien n’est facile ! Certes mettre en œuvre un marketing qui a pour objectif premier de faire vivre des émotions positives et de créer un lien affectif et durable avec ses clients, demande des efforts et de la constance. Serait-ce une raison suffisante pour y renoncer ? Vous avez peut-être lu « L’entreprise du bonheur » de Tony Hsieh, patron de Zappos, et cela a du vous inspirer cette volonté d’en faire plus pour vos clients (enfin je l’espère). Avez-vous lu « The Thank You Economy » de Gary Vaynerchuk ? Un livre qui dans cette vision humaine du marketing, nous apprend qu’il n’y a rien de plus important pour développer son business que d’être infiniment social avec son client. Toujours, tout le temps, à chaque fois qu’il est en contact avec notre société, parce que ce n’est qu’à cette condition qu’il se sente entouré de toute notre attention, de toute notre affection sincère et désintéressée qu’il reviendra. …

Les nouvelles solutions pour l’expérience client : en direct du salon #Equipmag

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Ce matin, j’ai fait un tour au salon Equipmag 2014 et j’y ai rencontré des gens formidables ! Rencontre avec Christophe Kuhner sur le stand Generix, enjolivé par un joueur de tennis hipster et totalement ringardisé par son look et son style. « Oui mais ça se voit et ça fait parler » me dit-on. Ok c’est un point difficile à contester mais pourquoi appeler une solution qui voudrait rendre le marketing des ventes plus relationnel (et même émotionnel) : la solution GCC ? GCC, je m’interroge sur le sens que peut bien cacher cet acronyme… On m’apprend, avant que je ne donne ma langue au chat, que G est pour Generix et CC pour Collaborative Customer ! Ah ! C’est ça le marketing ? Inventer des noms que personne ne comprend pour des solutions particulièrement obscures mais tellement efficaces, serait une tendance de nos métiers. Christophe me confie à l’oreille qu’il n’a pas validé ce nom barbare. Ouf ! Mais alors pourquoi pourriez-vous choisir la solution GCC ? Réponse de la brochure disponible sur le stand : …

Les clients fidèles face l’ingratitude des marques : (enfin) des chiffres qui font mal !

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Retour sur une étude récente de Toluna-Generix Group pour nous rappeler que les clients (français) attendent autre chose que le service minimum ou un bon rapport qualité-prix de l’offre. Ainsi la lecture de quelques chiffres permet toujours de mieux situer les débats et les enjeux à venir : * En moyenne, un consommateur français s’estime fidèle à 2 ou 3 marques. * Etre fidèle c’est pour ce client recommander la marque autour de lui (58%) mais aussi acheter un produit de manière systématique. * Pour un client qui se déclare fidèle, son attachement doit d’abord être justifié par la volonté de la marque de le récompenser (42%) * Malgré cette forte attente d’une gratification, seulement 6% des consommateurs ont le sentiment que leur fidélité est récompensée à sa juste valeur ! * Ce qui suscitent chez eux au mieux de la résignation (58%) et au pire une volonté de révolte ou de représailles (42%). Terrible constat en 2014 : 42% des clients fidèles sont animés par un sentiment de révolte devant l’ingratitude des marques !.. Au secours ! Quand …

Pourquoi certains réussissent mieux que vous… y compris à l’école !

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Dans tous les pays développés, on s’interroge sur le dramatique problème de l’échec scolaire, conduisant bien souvent (trop souvent) à un échec professionnel. Bien entendu, notre système éducatif est pointé du doigt et les réformes scolaires (en France comme ailleurs) s’enchaînent pour nous expliquer que cela tient au rythme puis aux activités pratiquées, quand ce n’est pas la formation des enseignants qui doit être améliorée ou revue totalement. On dépense des milliards chaque année pour tenter de remédier à ce fléau qui engendre d’ailleurs le plus grand stress dans la population (des parents) : si mes enfants ont de mauvaises notes, ils vont finir à la rue. Malheur et honte garanties ! Et si finalement l’échec ou la réussite, à l’école comme dans la vie professionnelle dépendait essentiellement de notre intelligence sociale ? Et si la côte d’amour d’un élève dans sa classe, permettait de prévoir sa réussite dans l’apprentissage de toute matière ? Il s’agit de (ou des ) l’élève préféré de la classe, pas forcément du (ou des) plus populaire. Bien entendu, vous vous souvenez …

Pourquoi le marketing émotionnel ne se limite pas à l’expérience client

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Le sujet est difficile, j’en conviens. La plupart des agences ou des articles qui parlent de marketing émotionnel aujourd’hui le réduisent à l’expérience client, voire à l’expérience d’achat. Oui le consommateur est devenu acteur de sa relation avec la marque, oui l’expérience client focalise l’attention de toutes les marques, mais non l’émotionnel ne se résume pas à la musique d’ambiance ou à la couleur du packaging, ni même au sourire de l’hôtesse ou de l’animatrice. Si le consommateur réagit au marketing émotionnel, ce n’est pas non plus seulement une question de valeurs ou de reconnaissance, comme certaines critiques tentent de le faire croire. Alors faudrait-il plus de bons de réductions, davantage de jeux-concours et d’offres réservées aux clients porteurs d’une carte de fidélité pour créer de l’émotion (ainsi que le suggère le récent article paru sur INfluencia)  ? Tout cela n’est pas très émotionnel non ? D’ailleurs dans son commentaire d’une enquête Generix Group, Christophe Kühner souligne que « le fait que l’attention qui est portée à la marque ne soit pas forcément en lien avec …