C’était une belle semaine de la relation client que nous a proposé l’AFRC (@AFRC_v2) : merci ! De belles rencontres (évidemment) mais aussi des contenus toujours plus pointus avec deux études : le baromètre de l’effort client par Médiamétrie (@Mediametrie) et l’observatoire du digital 2015 avec Orange Business Services (@orangebusiness).

Que retenir qui puisse nous disrupter un peu plus pour l’année à venir ? Quelles évolutions majeures dans les relations entre les clients et les marques y compris dans une vision digitale ?

30% des français continuent  de se renseigner via des échanges humains avant un achat, mais près de 60% le font déjà sur internet.

Mais lorsqu’il s’agit de changer de contrat d’assurance (par exemple), l’effort client semble encore important pour près de 41% des personnes interrogées et surtout lorsque la relation client demande un effort jugé trop lourd, le client perd patience et envisage de fuir la marque beaucoup plus rapidement. C’est d’ailleurs un constat valable pour tous les secteurs : l’exigence en matière de simplicité dans la relation, la recherche du moindre effort, est un graal du consommateur moderne. Chaque fois qu’une marque lui propose une amélioration en ce sens, il attend des autres qu’elles soient remises à niveau. Le client benchmark plus vite que les entreprises !

Pour la grande soirée des Palmes de la Relation Client, Eric Dadian, a accueilli sur la scène du théâtre de Paris (désormais propriété de Jacques-Antoine Granjon (@JAGventeprivee), pdg de Ventes Privées) une très large majorité de femmes, à commencer par Angélique Gérard (@angelique75008) de Free. Sans doute pas un hasard ni la révélation de l’année, mais tout de même significatif de ce que l’intelligence émotionnelle est devenue une valeur phare pour le management des clients et surtout des services clients des plus grandes entreprises françaises.

D’autres femmes manager la suivront au fil de la remise des trophées et la battle (buz word pour table ronde) consacrée au cool dans la relation client a mis l’accent sur la proximité de ton qu’il convient de trouver pour se faire entendre et surtout aimer par ses clients. Oui c’est vrai, et Sandrine de Oracle, ma voisine de soirée, me le fait remarquer, on a parlé d’amour dans la relation ! Est-ce trop ? Peut-on vraiment aimer ses clients ? Faut-il aussi aimer ses collaborateurs ? Comment le dire, comment leur démontrer ? La dimension sociale me semble essentielle (vous le savez) et j’ai eu l’impression qu’on l’oubliait un peu. Alors beaucoup de communication pour peu d’actions ?… Pas forcément lorsque l’on nous annonce que les trois meilleurs directeurs de la relation client en 2015 sont des femmes (encore) et que c’est Valérie Darmaillacq (@Darmacq) de Voyages-Sncf.com qui est l’heureuse élue.

Cette 8ème édition de la Semaine de la Relation Client aura souligné l’importance du Co, comme co-construction, collaboration entre clients (chat communautaire par exemple) et bien sûr comme économie collaborative. A propos de cette émergence du modèle collaboratif, on s’interroge toujours sur la pertinence des modèles économiques et surtout sur la valeur créée par ces nouveaux formats d’échanges marchands. cette tendance de fond viendrait-elle de la digitalisation des entreprises ?

L’observatoire du digital 2015, présenté par Laurent Deslandres de l’agence Colorado, nous a éclairé sur l’horizon 2020 avec quelques pistes de réflexion :

• après avoir ciblé les « digital natives », les marques devront s’adresser en priorité aux « digital matures » ! C’est ici l’idée que la majorité des « suiveurs » aura pris en main le digital et fera « le gros du business » pour les marques
• le digital deviendra pervasif ! Sortant des seuls devices (actuels) il investira tous nos objets et permettra une circulation plus fluide et plus intense des données client
• le digital deviendra intelligent ! Etre connecté ne sera plus suffisant pour les marques, elles devront faire preuve d’intelligence relationnelle aussi dans la conversation digitale – par exemple, les capteurs sensoriels permettront de mieux comprendre les réactions du client et d’adapter le ton de l’échange
• le consommateur ne sera plus simplement un acteur, il deviendra aussi producteur ! un producteur de contenus mais aussi de valeurs, de projets, de financements…
• enfin les réseaux sociaux se fragmenteront en devenant spécialisés par les usages. N’est-ce pas déjà le cas avec SnapChat, Instagram ou LinkedIn par exemple ?

De riches enseignements pour une très belle semaine ! Avec de nombreuses perspectives d’évolution pour les métiers de la relation client en France (et ailleurs), qui peuvent inspirer nos leaders et les marques pour les 5 prochaines années.

Mais nous reviendrons l’an prochain avec de nouvelles idées, je n’en doute pas !

Un grand bravo et merci à Marion (@marion_angot) !