Quand tu lances un chiffre, une donnée statistique, tu es certain d’avoir des commentaires ! Ah oui ! Aussitôt certains se manifestent pour te dire : « stop, ça c’est du bullshit ! » ou encore : « d’où sors-tu ce chiffre ? » D’autant plus quand le chiffre parait incroyable, trop haut ou encore trop bas pour être réel. Si j’avais écrit 35% au lieu de 95% qu’en auriez-vous pensé ? Ah !…

Démonstration : Si 95% des marques ne dépassent pas les attentes de leur clientèle ET si aimer c’est se surpasser, alors il est clairement établi que 95% des marquent n’aiment pas leurs clients ! CQFD !.. Bof !.. Je ne suis pas convaincu par ma démonstration et je crois que Bruno (@brunofridl) ou Olivier (@olivier_petit75) vont m’écrire pour protester…

Avouez, chers lecteurs, que la tentation était grande de vous emmener sur ce chemin périlleux de l’amalgame et des études à l’emporte pièce. Je vous présente mes excuses impertinentes ! Oui, j’aime bien l’idée que certains vont retweeter cette information sans même lire l’article, ni vérifier l’éventuelle source. Cela démontrera toute l’absurdité de l’utilisation des statistiques malheureusement manipulées par des esprits tordus (si vous voulez bien vous intéresser au sort de mes amis anglais, vous verriez que le redoutable manipulateur d’opinion Nigel Farrage, justifie sans aucune espèce de remord que les chiffres annoncés lors de la campagne sont faux  – 17 millions de votes obtenus sur des chiffres et des promesses faux). Bref ! Je crois davantage à la réflexion et aux idées qu’aux études, justement parce que rien n’est plus facile que d’en tirer de fausses conclusions.

Revenons à mon sujet : je crois sincèrement qu’un nombre très élevé de marques n’aiment pas leurs clients et ne s’intéressent qu’à leurs portes-monnaie. Aimer un client, c’est d’une part lui dire, d’autre part lui en apporter la preuve à chaque occasion. Pour y parvenir, il faut déjà oser lui dire, lui écrire : je vous aime, et aussi, avoir la volonté de le surprendre, de le récompenser, de lui donner davantage de temps et d’espace, et sans aucun doute, d’être prêt à faire plus d’efforts pour lui. Aucun responsable marketing ne devrait en douter. Il y va de la survie de la marque. Simple et sans aucun besoin d’étude ou de chiffres, pour l’affirmer ou le démontrer. Tout le monde sait désormais que la bienveillance et la préférence de marque sont intimement liées. Tout le monde a compris la force du NPS et des autres indicateurs de la recommandation. Non ?

Et sinon, vous pouvez toujours tenter de me convaincre que la vision long terme d’Amazon était une erreur stratégique… Mais vous avez intérêt à me sortir des chiffres particulièrement saisissants ! Bonne chance !

Pour finir, un petit rappel : 95% représente le nombre d’observations (données) situées à deux écart-types de la moyenne (en positif et en négatif) dans une distribution normale. Or il me semble que se surpasser, et même aimer, ce n’est certainement pas adopter un comportement proche de la moyenne…