Le HubForum n’est pas seulement une belle scène sur laquelle se succède experts et grands témoins d’entreprise, tels Guillaume Pepy (@SNCF_Digital), Gilles Pelisson(@gillespelisson ‏) ou Jean-Marc Janaillac (@Jmjanaillac ‏). Il y a aussi de très beaux sponsors ! Ils ont payé leur place et on leu a donné un stand et une prise de parole (comme c’est la cas dans à peu près tous les événements du genre).

Mais si l’on prend le temps de les écouter et donc de les rencontrer, on découvre de réels trésor d’innovation issus des visions prospectives de certains entrepreneurs armés d’audace et de convictions. Et puis je revois avec bonheur Vanessa (@V_BLestienne), DG de The Social Client, groupe Acticall, qui m’explique après quelques minutes que l’humain peut améliorer les Intelligences Artificielles (ou les robots). En effet, sa société développe un programme d’entrainement des Bots conversationnels par des humains spécialistes de la relation client. Développés pour de nombreux grands acteurs, les bots intelligents répondent et interagissent directement avec les consommateurs, comme par exemple pour Parions Sport de la FDJ.

Soudainement les marketers du digital se rendent compte que l’Intelligence Artificielle n’est pas vraiment au point et sa conversation plutôt limitée. Certes Siri, Alexa ou Home, font des progrès considérables mais tout le monde n’est pas Apple, Amazon ou Google. Les (ro)bots façon « Her » ne sont pas autonomes et le deep learning n’est pas à la portée des marques, même internationales. Alors que pouvons-nous attendre de l’AI ? Il faut les entrainer et les coacher pour leur apprendre les subtilités du langage naturel. Déceler une intention, caractériser une requête, discerner un peu d’ironie ou d’amertume dans les propos d’un client utilisateur, n’est pas facile. Malgré tout ce que l’on peut stocker comme data dans la mémoire de l’intelligence artificielle, il lui faudra des quantités énormes de bouts de phrase conceptualisés avant de pourvoir fournir une réponse appropriée. Sans un humain pour assister l’#AI on n’y arrive pas !

C’est là que l’on comprend mieux le propos optimiste et rassurant d’ Arnaud de Lacoste (@arnaud_delacost), le DG d’Acticall Sitel (groupe propriétaire de The Social Client). Il les a rassemblés dans un livre qui sort ce mois-ci et qui prétend que l’homme restera « le seigneur des robots« .

500 000 postes de pilotes sont à créer d’ici 2030

Il explique que cette innovation de rupture que représente l’invasion des robots dotés d’une Intelligence Artificielle, ne sera pas synonyme de disparition de millions d’emplois mais qu’elle permettra l’émergence de nouveaux métiers dont nous n’avons pas encore idée aujourd’hui. Il peut avoir raison puisque le digital ou l’internet, ont déjà permis cette éclosion de talents nouveaux et que l’on est en train de réaliser que l’on manquera très cruellement de développeurs ou de codeurs (en réalité on en manque déjà). C’est le sens du combat d’Aurélie Jean (@Aurelie_JEAN) qui milite pour que l’on enseigne le « code » à tous et à toutes.

Et si votre métier devenait demain celui d’entraîneur d’Intelligence Artificielle ?  Vous pourriez aussi être pilote de drone, puisque Boeing prévoit 500 000 postes de pilotes à créer d’ici 2030, alors que l’on en compte seulement 150 000 dans le monde aujourd’hui !

Revenons à notre sujet principal qui reste la relation client confié à un bot. On a longtemps cru que l’automatisation des taches réduirait les effectifs dédiés au client, alors qu’en fait c’est exactement l’inverse qui se produit. Par exemple, chez Décathlon, tout est désormais fait pour réduire le temps de travail des collaborateurs sur des tâches répétitives (inventaire, mise en rayon, etc) dans l’unique but de libérer ce temps pour la conversation avec le client. Aux USA, nous rappelle Arnaud dans son livre, les emplois dédiés à l’accueil de la clientèle des banques ont doublé lors des 45 dernières années, alors même qu’on a implanté partout des automates et que les banques en ligne ont fait leur apparition. Il est pourtant clair que la relation client est en pleine explosion. Elle est devenue cruciale pour une marque tant dans l’expérience que vit le client, que dans l’optique d’obtenir sa fidélité, voire sa recommandation. Les marques multiplient les efforts en ce sens, et se distinguent, se différencient sur ce plan, notamment parce que la relation est avant tout humaine et émotionnelle. Il leur faut en conséquence traiter de plus en plus d’interactions avec les consommateurs qui dotés de leur smartphone, n’hésitent plus une seconde pour les interpeller à tout moment de la journée et de la nuit.

C’est pourquoi le Bot Intelligent va s’imposer comme un substitut de conversation. C’est aussi la raison qui pousse The Social Client à améliorer la performance des Bots et à éduquer finement les AI qui les équipent. Imaginer que la conversation soit fluide et pertinente avec un agent virtuel chargé de la relation client pour votre marque et vous voyez instantanément l’avantage concurrentiel qui en résulte. Seules les marques qui fourniront les meilleures expériences survivront à la transformation digitale et à l’invasion des robots. Devenir plus humaine est leur unique chemin.

Sans aucun doute devrons-nous bientôt travailler avec l’AI (et nous le faisons déjà via nos Applis préférées de type Waze ou Hotels.com). Pour autant, il est urgent de comprendre que c’est notre chance de donner enfin toute la place à l’humain dans la relation commerciale, et de laisser aux machines ces tâches dont nous ne voulons plus. Parler aux clients est un métier noble et en pleine mutation. Les écouter aussi. Raconter une histoire et comprendre les ressentis de ceux qui l’écoutent, demande une intelligence émotionnelle dont nous sommes dotés.

Je crois, comme Arnaud, que l’humain a beaucoup à apprendre aux (ro)bots. A commencer par l’art de la conversation !