Tous les articles classés dans : expérience client

Second lives : et si les marques nous aidaient à être responsable ?

Publié par Patrice

Décidément les initiatives de Coca-Cola sont des sources d’inspiration pour beaucoup de marketers. Aujourd’hui, je vais d’ailleurs chez eux pour un gros projet de partenariat… Et hier, Romain m’a fait découvrir cette vidéo diffusée pour l’Asie par la marque la plus aimée au monde. « La société propose une panoplie de 16 accessoires qui se vissent sur le goulot d’une bouteille en plastique Coca-Cola et qui permet d’obtenir un objet ludique et amusant. Il est ainsi possible de créer un pinceau de peinture, un spray pour arroser ses plantes, un pistolet à eau, une haltère, une lumière, un pote à sauce, etc… Il s’agit d’une campagne publicitaire lancée au Vietnam (Asie). » Une belle idée non ? Merci Romain !

L’enchantement du lundi matin !

Publié par Patrice

Je voulais vous faire part du plaisir que la lecture du livre d’Alexandre Dubarry me procure… et je découvre une interview de l’auteur publiée sur Iadvize. Je me demandais comment illustrer ce besoin vital de confiance que nous ressentons face aux autres, en repensant à la crise de confiance française telle qu’elle fait le tour du monde dans une actualité désolante… et je découvre en vidéo une action très encourageante lancée par Coca-Cola en Colombie (via Piwee). Ma vie est remplie de ces rencontres inattendues et j’en viens à penser que ma volonté de partage est à l’origine de mes rencontres… Inspiration ?! Quelles sont les 4 étapes de la démarche d’enchantement présentée par Alexandre Dubarry ? – créer un climat favorable et communiquer des émotions positives – faire vivre des sensations nouvelles – surprendre et dépasser les attentes – partager son savoir. « L’enchantement est à la portée de tous ceux qui en ont envie » est une formulation qui me convient et que je partage. Un témoignage de la directrice générale du Meurice (palace parisien), et …

Est-ce que je peux vous aider ?… #relationclient

Publié par Patrice

Ca part d’un bon sentiment… comme disait ma grand-mère ! Mais en fait non ! Cette phrase, je l’ai entendue pratiquement à chaque stand du salon consacré à la « stratégie client ». Nous l’avons entendue, à peu près, sur tous les salons professionnels, comme d’ailleurs dans de nombreux points de vente, émanant d’une personne qui cherche à capter notre attention et sans doute à débuter avec nous, une conversation. Et pourtant, à chaque fois la réaction instinctive est la fuite, ou pour les plus timides, une réponse polie du genre : « merci mais je regarde juste… » (notre cerveau reptilien perçoit automatiquement une menace dans ce type d’approche). Pour ma part, je préfère répondre directement : non ! Vous ne pouvez pas m’aider ! C’est vrai que c’est un peu désagréable à entendre mais c’est plus honnête et surtout plus juste. Pourquoi ? Simplement parce qu’on ne se connaît pas encore. Parce que je ne peux pas savoir si vous pourriez m’aider (pas tout de suite), et surtout parce que vous ne savez pas qui je suis, donc …

Happy Shopping : et si vos clients étaient heureux d’acheter dans votre magasin ?

Publié par Patrice

TNS Sofres ne travaille pas seulement sur des études générales de la population ou des enquêtes d’opinion (politique ou économique). TNS propose aussi des analyses des comportements des consommateurs et en tire des conclusions éclairant ainsi les choix stratégiques des marketeurs. C’est le cas avec cette vidéo pédagogique à propos de l’expérience client en magasin, qui présente au moins un constat fort et impertinent : moins le client passe de temps pour acheter ce qu’il souhaite, et plus il aura envie de revenir ! Incroyable découverte ! Ainsi ceux qui lisaient les statistiques à l’envers (comme trop souvent), ont-ils perdu leur temps (et celui de leurs clients) en imaginant qu’un parcours long signifiait un gros panier d’achat ? La réponse est oui ! Faciliter l’accès au produit recherché par le client est bien plus essentiel que de tenter de le balader. On pourra sans doute reprocher beaucoup de choses à Amazon mais pas ce principe de l’amélioration de l’expérience comme moteur de croissance ! Le bon sens pourrait-il révolutionner le marketing ?

A la poursuite du client fidèle… cet inconnu !

Publié par Patrice

Votre mission si vous l’acceptez… Suivre un client fidèle d’une marque ou d’une enseigne, pendant 4 semaines et observer puis étudier, via cette relation avec un inconnu, ce qu’est la fidélité ! Je me demande bien d’où me viennent de tels sujets d’étude pour mes étudiants ? J’en rigole encore ! Tous n’ont pas réussi, et c’est bien normal… Il fallait se mettre en danger, sortir de sa zone de confort et rencontrer l’inconnu. Oui l’inconnu ! Un client abordé sur une intuition, là dans la rue ou dans un magasin, ou pourquoi pas sur un réseau social… Oublié le questionnaire, ou le panel, le focus groupe réuni pour une heure : il faut du temps pour comprendre l’autre… Pour ceux ou celles qui ont osé, l’expérience a été riche. Riche en émotions, riche en découverte de l’autre et de ce qui fait sa fidélité, sa préférence, et finalement son amour d’une marque. Mieux encore, certains ont contribué à une prise de conscience chez le client de ses réelles motivations dans la fidélité. Improbable mais …

Where is the magic in Big Data ?

Publié par Patrice

Ce matin l’Atelier de BNP Paribas présentait une réflexion sur le Big Data et la data marketing avec comme ambition de faire réagir la salle face au pouvoir grandissant de la data et aux risques éventuels qu’elle représente. Captivant ! Ainsi nous apprenons que les vrais « Big Company » de la Big Data sont Google, Facebook et autres Yahoo, Baidu, par exemple, des sociétés capables de répondre à des centaines de millions d’internautes chaque jour (et même 1,2 milliard pour Google). Des géants du traitement des informations et des recherches dont nous ne saurions plus nous passer aujourd’hui. So what ? La data marketing, elle, nous conduit à des modèles économiques dits data-driven qui émergent déjà dans l’univers de la musique, dans le jeu-vidéo, ou encore dans ce nouveau dragon de la télévision qu’est Netflix. L’idée de base, est que l’analyse des data que chaque individu fournit au cours de son expérience (digitale ou pas), sera traitée en temps réel, compilée, comparée et viendra modifier, améliorer la proposition ou l’offre. Riche idée ! Est-ce possible dans …

Is it what you think your product is that matters ?

Publié par Patrice

Some consulting firms are changing the way business is done. ReD is one. Where does their aspirational thinking comes from ? Is reading philosophy a way to be inspired in your marketing ? « At ReD, we put a deep inderstanding of real peoplebakc at the center of business decision-making. » Here is a short story about « how it works » (sort of speak) ? ReD also found that the final decision on a TV purchase was usually made by the woman of the house. “When women decide, they see it as furniture,” Madsbjerg says. “What’s important to them in the situation is that ‘it should fit into my home, and it should fit as much as my couch and my books and whatever I have in my home.’ ” This idea, that TVs are furniture, not electronics, proved a breakthrough, guiding a series of design decisions at Samsung—a move toward subtler lighting and more tactile finishes that would make televisions blend in rather than stick out. The company today enjoys a reputation for elegant design and is …

Why should you love your customers ?

Publié par Patrice

Because they own you ! First answer and simply the best, given here by Mashable in this very new post about customer experience ! Don’t need more explanation : you just need to shift your mind ! And accept that your customer could be your best friend !