Tous les articles classés dans : expérience client

A quoi jouez-vous ?… le temps d’un trajet avec Edouard ! @SNCF

Publié par Patrice

J’adore la voix d’Edouard Baer ! Depuis longtemps, depuis le temps de ses émissions sur Radio Nova… Nostalgie ? En tout cas, je pense que l’on ne pouvait faire meilleur choix pour mettre en mots ce qui circule dans la tête d’un voyageur lorsqu’il observe d’autres individus dans un train… Magnifique série web diffusée cette semaine et qui illustre bien la distance qui nous sépare de la rencontre avec l’autre : notre timidité ou notre respect de l’humain. C’est très bien raconté et ça résonne dans nos imaginaires ou dans nos mémoires : merci à la SNCF de penser à rendre nos trajets plus humains ! 😉

Mettez de la chaleur dans votre relation client ! #influence

Publié par Patrice

HBR nous pose ce mois-ci la question qui perturbe l’image et la communication de bien des leaders : vaut-il mieux être aimé ou craint ? Une question que l’enseignant, le marketer ou même le parent peut naturellement se poser chaque jour de sa vie et à mesure que son autorité lui paraît indispensable ou remise en cause. Dit autrement, en termes de relation client, devez-vous vous montrer fort ou aimable ? Inspirerez-vous une forme de respect teinté de peur, ou une évidente bienveillance trop vite taxée de mollesse ? L’étude en référence a été menée sur des leaders, des managers et c’est donc avec cette réserve que j’ose la transposer au métier de la relation client. Pour autant, sa conclusion est inspirante, au sens où elle donne une nouvelle preuve que l’intelligence émotionnelle prime sur la démonstration (de force) et surtout qu’elle doit la devancer. En effet, la peur engendrée par une posture, une communication (y compris non verbale) trop rigide, est une émotion chaude qui perdure dans notre mémoire. Elle peut déboucher sur une …

Rendez-vous sur le salon e-marketing Paris 2015

Publié par Patrice

Demain dès 9h, je serai de nouveau au Hall 7 de la Porte de Versailles avec mes amis Henri K et Xavier W, les inséparables directeurs des Editions Kawa (avec un K comme… et un W comme…) et ce sera l’occasion de ‘jouer au libraire’, un métier que j’adore !… Oui parler de livres et tenter de faire acheter celui qui correspond à la personne que l’on a en face de soi pour quels minutes, est un jeu passionnant ! Certes, nos livres sont avant tout professionnels et destinés aux gens de la communication ou du marketing (digital ou pas). Mais quelle importance ? Les lecteurs sont des êtres humains avec leur singularité et leurs émotions à fleur de peau, comme devant toute offre, ils réagissent avec leur coeur bien plus qu’avec leur portefeuille (et c’est tant mieux). Ce que j’aime vraiment, c’est la relation éphémère que nous avons avec eux et qui nous amènent à mieux les découvrir et à les guider vers ce qu’ils aimeront dans nos livres. Les exposants du salon (partagé …

Pourquoi ma banque a-t-elle adopté le marketing 3.0 ? Avions-nous pris un rdv ?

Publié par Patrice

Ce matin en rentrant chez moi par un vol de nuit… je lis rapidement un courrier de mon banquier personnel qui tente de m’expliquer comment tout va changer dans notre relation ! Bonne nouvelle me dis-je, enfin l’ère de la transformation digitale dépasse les salons et les conférences pour aller à la rencontre des vrais gens, près de chez eux, là où ils vivent et ont encore besoin d’un banquier. Et puis tout à l’heure, je passe à l’agence de ma banque professionnelle, un endroit que je n’avais pas visité depuis un moment… Quelle surprise ! Aviez-vous rendez-vous ? me demande une borne d’accueil interactive… Non mais Monsieur F, que je connais plus au téléphone qu’en version physique, me reçoit aussitôt et répond à mes attentes (légères) du jour. Il pilote un écran, tandis que je suis assis à 90° de lui face à une tablette qui me propose de signer ainsi les documents éventuels. Une façon délibéré d’éviter le face à face, la distance, souvent source de conflit. Je peux même regarder son écran en …

Tcheck’It ! Quand le conso devient un agent des marques… sa vie change !

Publié par Patrice

Il y a plus d’un an maintenant, j’ai rencontré Damien Sacchi fondateur et CEO de Bpeek, une petite structure (doit-on encore utiliser le terme de start-up ?) qui créait sur le marché français, le moyen de donner non seulement le pouvoir aux consommateurs mais surtout celui de les rémunérer pour cela. Il y a quelques jours, j’ai rencontré Guillaume de Maisonrouge, fondateur et CCO de Tcheck’It, une société créée début 2014, autour du même principe. Entre temps, le marché a vu l’arrivée de plusieurs autres concurrents (ils sont 8 aujourd’hui), ce qui laisse penser qu’il y a là une réelle opportunité pour ce business innovant. Qu’en pense Guillaume ? « Il est clair qu’un seul acteur ne suffit pas. D’abord parce que les communautés rassemblées par chacun sont complémentaires, même si certains consommateurs s’inscrivent sur 2 ou 3 plateformes en parallèle. Les missions confiées par les annonceurs sont différentes, nous n’avons pas nécessairement les mêmes clients. N’oublions pas que la mission confiée à un consommateur est d’abord de se rendre en magasin muni de son smartphone, …

Quand le service client crée de la valeur pour Bonduelle

Publié par Patrice

Le service client – soit encore le service consommateur – a longtemps été perçu, présenté et analysé comme un centre de coûts pour l’entreprise et une mission à forte pénibilité pour les employés chargés de répondre aux « râleurs ». Sans doute est-ce encore le cas dans de nombreuses entreprises, y compris celles qui prétendent mettre le client au coeur de leur réflexion stratégique (il suffirait d’appeler leur call-center pour se rendre compte que les malheureux « conseillers » suivent des scripts stéréotypés et déconnectés de la réalité de la situation et des émotions véhiculées par le client – on se rendrait vite compte que leur temps est compté et que leur écoute se limite à la détection de mots-clés leur permettant d’évacuer le problème vers un autre service…). Mais quand on vend des petits pois et des carottes, est-il possible de faire autrement, et de donner de son temps à des consommateurs qui ont découvert une vis (tombée de la hotte de cuisine) dans leur délicieux plat du dimanche ? Oui nous a répondu avec brio David, le …

Le palmarès des palmes… de la relation client 2014 !

Publié par Patrice

Encore une belle soirée ! Encore de beaux gagnants sur la scène d’un théâtre Edouard VII bien rempli. C’était lundi et outre les interviews, les keynotes de Thierry Spencer et de Stéphane Hugon, les 700 professionnels présents ont applaudi chacun des lauréats comme ils le méritaient. Ainsi les Hospices Civils de Lyon, Acticall, et Citroën mais aussi Nespresso (encore ?) et la Lyonnaise des Eaux ont été justement primés pour des initiatives qui améliorent la relation client de façon extrêmement concrète, soit via des applications, de nouveaux services aux patients, au clients ou encore destinés à renforcer la cohésion et le dynamisme de leurs collaborateurs. Mais ce que tout le monde attendait, lundi, c’était la récompense ultime, celle qui fait la star de la soirée : la palme du directeur de la relation client de l’année ! Et le winner est : le CEO et fondateur de BlaBlaCar, Frédéric Mazzella ! Bravo ! Au-delà du symbole de la mise en avant de l’économie collaborative comme modèle du new business français, il est aussi remarquable que …

Baromètre de l’effort client 2014 AFRC : plus d’efforts et moins d’amour ?

Publié par Patrice

Ce matin, GN Research nous présentait la seconde édition du baromètre de l’effort client, en guise d’ouverture de la semaine de la Relation Client en fête 2014 (organisée par l’AFRC). Passionnante étude réalisée sur 15 000 parcours clients et 9 secteurs d’activité auprès de quelques 5000 français, avec quelques révélations qui marquent les esprits. Lesquelles ? En premier lieu, la visualisation d’un effort plus important ressenti par les consommateurs dans leurs parcours relationnels, leurs expériences de la relation client omni-canal. Ainsi il apparaît que le digital, tout en assurant une plus grande accessibilité et sans doute aussi une meilleure réactivité dans la relation client marque, exige du client davantage d’efforts. Efforts cognitifs pour comprendre comment et où il peut trouver réponse à ses questions, efforts aussi de temps puisqu’on lui demande de formuler sa requête (le plus souvent par écrit) et de consulter plus tard la ou les réponses. Le deuxième enseignant fort de ce baromètre, montre la grande diversité des expériences et plus précisément des différences énormes de ressenti d’un secteur d’activité à l’autre. …