Tous les articles classés dans : expérience client

Les Bobines !

Publié par Patrice

Un truc de dingue ! La rencontre sur la terrasse au coin de la rue entre deux de mes passions : le cinéma et la cuisine ! Lorsque Natalie raconte qu’elle a 10 ans de marketing derrière elle, et qu’elle vient d’ouvrir cet endroit pas comme les autres, c’est clair : voilà une idée que j’aurai bien aimé mettre en place !.. Heureusement, ce n’est pas la première fois que je me fais cette réflexion. C’est devenu mon métier que de rencontrer des personnes qui ont des projets et de les aider à les développer d’une manière ou d’une autre en leur proposant des partenariats. Et pour les Bobines, restaurant / salle de cinéma, tapas et films, qui vient d’ouvrir cet été, je ne vais pas manquer d’idées… Mais revenons un instant sur le concept, car il mérite d’être analysé sous 2 angles différents : * A qui s’adresse les Bobines ? Pourquoi auriez-vous envie d’y aller ? * De la passion au concept : comment vérifier que nos intuitions rencontres les valeurs des clients …

Trust me : be a customer company !

Publié par Patrice

Bien sûr, nous avons entendu le message depuis quelques temps et les services marketing sont désormais nourris de brouhaha autour du customer centric. Le client d’abord ! Le client au coeur de toute stratégie marketing, de la co-création au co-marketing, sans oublier d’écouter ce que les clients auraient à dire, la révolution culturelle est en marche… Bien ! Mais comment faire ? Comment tout changer dans les organisations et en combien de temps ? Hâtez-vous ! Ici un clin d’oeil en direction de mes chers étudiants qui se précipitent à J-1 sur ce blog… Seriez-vous early adopters ou plutôt retardataires ?… Le consommateur voit dans les objets une prolongation du soi et partant de là, son rapport aux marques évoluent dans le même chaos espace-temps (ou la même fluidité temporelle) en passant d’un clic ou d’un battement de cil du monde physique au virtuel. Mais qui est-il ? Est-il défini par ce qu’il possède ou par ce qu’il utilise ? Doit-on encore croire Jean-Paul Sartre qui disait dans l’être et le néant : « la …

Why Burberry’s is a social brand ?

Publié par Patrice

En couverture d’une keynote de T2M 2013, une vidéo montrait l’engagement de Burberry’s dans la révolution digitale et sociale. C’est vrai que ce magasin totalement « digitalisé » et conçu pour rendre l’expérience client entièrement partageable est un bon cas d’école ! La force de conviction, la passion qu’exprime la CEO de Burberry’s, sont d’une force et d’une évidence ! WOW ! C’est peut-être ce qui explique que la marque soit aussi totalement engagée (au sens où l’engagement de ses fans est bien réel) et qu’Angela Ahrendts soit devenue le symbole de la réussite britannique (et accessoirement « top ranked » des plus hauts salaires du royaume). Pour une marque qui fêtera bientôt 150 ans d’existence, c’est plutôt bon signe ! Signe d’une agilité que beaucoup d’autres lui envient. Suivez-le conseil d’Angela : allez-y et devenez une marque sociale ! (avant qu’il ne soit trop tard ?…)

Prenons le Web to Store du bon coté !

Publié par Patrice

Aujourd’hui Thierry Ferrandiz, CEO de Le bon coté des choses, a quitté temporairement son lac et ses montagnes pour nous présenter une solution « révolutionnaire » dans l’univers de la consommation. Comment réconcilier les enjeux des 3 acteurs majeurs de la relation client : le consommateur, le distributeur et même l’industriel ?… Réponse simple : tout part du client et de ce qu’il n’est pas toujours disposé à exprimer ! L’aider à s’exprimer, c’est lui faire dire ce qu’il a à l’intérieur, ce à quoi il pense. Cherchons quels sont ces vrais besoins, ses questions, ses points d’interrogation au moment de constituer sa liste de course, préparation à l’achat encore indispensable à une majorité de consommateurs. D’accord, il aime comparer les prix et les moteurs de recherche spécialisés (y compris celui lancé par E Leclerc) le font déjà. Mais au-delà de la dimension prix, que recherche-t-il et comment l’aider à le trouver ? Aussi deux autres moteurs sont impliqués dans l’action de tous : la distance au point de vente et la dimension qualitative dans la sélection …

Perception et connaissance

Publié par Patrice

C’est un sujet de philo non ?.. oui en fait, c’était même celui du Bac dans la section ES cette année. Mais c’est un sujet crucial dans la relation client et j’ai eu le plaisir de partager quelques idées avec mes étudiants. Oui c’était une forme de partage, la seule qui puisse éventuellement rendre le débat comme mes propos intéressants. Pourquoi ? Percevoir un client, c’est faire appel à ses sens, à son intuition, au courant qui passe, au feeling (cf la traduction de ce mot anglais). Le connaître, c’est autre chose ; c’est avoir compilé des informations, enregistré des données plus ou moins personnelles et professionnelles, des « caractéristiques » dont nous aimerions qu’elles soient quantifiables (c’est tellement plus facile pour notre ordinateur d’avoir à travailler sur des chiffres). Il se trouve que lorsque nous partageons, lorsqu’une relation est harmonieuse, c’est sans nul doute que notre perception complète notre connaissance ou l’inverse (à propos d’harmonie, pour ceux qui font de la musique, vous conviendrez que si la structure musicale est connaissance et mathématique – donc scientifique, …

Le Marketing disparaîtra-t-il au profit de la Relation Client ?

Publié par Patrice

C’est une bonne question non ?.. Posé par Aurélien Cunin dans un article posté ce vendredi sur le blog Orange consacré à la relation client (à lire ici). Le on-line a modifié énormément de choses et les professionnels s’inquiètent de cette révolution, qui disent-ils, aurait désenchanté le consommateur dans sa relation à la marque mais aussi au magasin (au point de vente physique). Alors il deviendrait inutile de faire du marketing, de créer de la différence positive pour votre marque, si vous pensiez que le prix constitue le seul repère de vos clients… Vraiment ? Ce n’est pas ce que croit Aurélien Cunin, bien sûr, qui veut crier l’urgence de la situation, l’urgence de remettre de l’humain dans la marketing ! Comment ne pas le féliciter d’essayer d’ouvrir les yeux (et les consciences) des responsables marketing sur cette évidence que l’humain cherche de l’humain dans sa relation à tout ce qui l’entoure, de près ou de loin, et donc dans sa relation aux marques – témoin de son quotidien ? Afin d’éclairer sa réflexion sur …

Omniretail : que font les enseignes face à la multiplication des points d’achat ?

Publié par Patrice

Hier c’était la révélation du deuxième baromètre de l’Omniretail présenté à Paris par CA Com, 1er groupe français de communication dédié au retail (commerces et enseignes). Très belle présentation powerpointisée et animée par Rodolphe Bonasse (DG) et Isabelle Gerson (directrice du développement), qui a visiblement intéressé l’auditoire. Beaucoup de chiffres, comme dans tous les baromètres, moins de faits marquants mais des exemples très instructifs sur les best practices venues d’enseignes françaises et surtout étrangères. On considère aujourd’hui quelques 14 points d’achat différents puisque les moyens utilisés par les consommateurs pour faire leurs courses intègre le web, le mobile (comprenant la tablette en forte progression avec 1,6 millions de tablettes vendues en France en 2012), mais aussi le Drive, véritable phénomène du commerce, et la tv connectée (même si les français ne savent pas encore réellement s’en servir !). Malgré toute cette technologie et de manière tout à fait logique les français continuent de fréquenter en priorité les magasins physiques, si possible leur offrant une proximité synonyme de gain de temps et de praticité quotidienne, mais …

Expérience client : les clés du succès (épisode 3)

Publié par Patrice

Le service que vous proposez à vos clients est-il exemplaire ? Mieux que cela, est-il de nature à créer un WOW effect ?.. Le Service est gagnant comme le montre un florilège de témoignages d’entrepreneurs paru dans Dynamique Entrepreneuriale (par exemple). Mais comment surprendre son client au-delà de la promesse initiale ? Comment lui en offrir davantage et pourquoi le service serait-il un levier efficace ? La lecture des Echos du jour nous rappelle que produire un produit exclusif (personnalisé) est déjà un moyen de proposer un service différenciant à ses clients. Si, comme New Balance aux Etats-Unis, vous êtes capable de livrer un produit sur commande, donc sur mesure (voir par exemple Tailor Corner société créée par un jeune entrepreneur français), c’est déjà un service hors du commun que vous offrez. Or New Balance est aussi le seul fabricant de chaussures de sport qui produise encore sur le sol américain, une autre particularité qui touche forcément les consommateurs. « Les gens commandent, nous produisons le lendemain et nous envoyons par la poste. C’est un gros …

La socialisation de l’expérience client

Publié par Patrice

Dans un article très intéressant Yann Claeyssen paru aujourd’hui, l’auteur de la marque face à la révolution de la relation client, détaille les 4 pôles du marketing client et nous éclaire sur ce qu’il dénomme par la « socialisation de l’expérience ». Principe de base que nous constatons tous : les individus / clients aiment raconter leurs expériences (et notamment ce qui les étonne, les surprend positivement, ce qu’il n’attendaient pas des marques, ce qu’on leur offre en plus du produit qu’ils achètent, bref ce qui crée de la valeur). Ainsi l’idée de sous-promettre et d’offrir au-delà de ce à quoi s’attend le client trouve tout son sens dans la socialisation de l’expérience. Si nous sommes invités au Festival de Cannes ou à Roland Garros par un « fournisseur », nous allons naturellement en parler autour de nous. Avec l’émergence des médias sociaux, cette conversation va s’enrichir d’images et se diffuser à une vitesse incroyable, en même temps qu’elle échappera à tout contrôle. Mais pour qu’il y ait des conversations sociales, encore faut-il qu’il y ait du (ou des) contenu, …