Oui, vous avez aimé les marques cette année et je vous félicite pour cet amour parfois cruel, parfois éblouissant, chers lecteurs.trices (tiens, pour une fois j’utilise le pluriel, ça me donne l’impression que vous êtes plusieurs à me lire… #ahahah). Oui, vous avez lu ici les articles qui ont mis en lumière leurs réussites ou leurs errances, et c’est rassurant. Alors sans plus tarder, place au palmarès 2018 !

1 – la Fnac ! Oh my god ! Encore ce fleuron de la culture française en tête de liste, un peu comme si l’on avait quelque désir inassouvi à avouer au Père Noël. Non la Fnac n’est plus cet agitateur d’intelligence et ce centre culturel ouvert à tous et symboles de belles rencontres tout en musique, en images ou en textes choisis. Sa relation client est certes devenue digitale mais à quel prix. Oublier ainsi que les collaborateurs sont le fer de lance de la fidélité, et les réduire à presque rien, les cacher derrière des ordinateurs peu connectés à nos envies, à nos passions, c’est rendre à la, Fnac un bien mauvais service. Un exemple à ne pas suivre mais qui vous a pourtant inspiré…

A relire ici : https://wp.me/p3ja7f-33N

2 – Hippopotamus ! La France et son appétit pour les marques alimentaires ont parlé ! Une interview, il est vrai, passionnante de la nouvelle directrice marketing de l’enseigne de restauration qui nous révèle l’ambitieux projet de transformer ce bon vieil hippopotame en un steak house à la française. Tout est repris à zéro, du logo à l’ambiance et aux décors des restaurants, mais aussi le mode de cuisson des viandes, la carte recentrée sur le métier de base, le concept déjà lancé fait ses preuves et la dynamique business semble enclenchée. Alors pourquoi cette marque est-elle symbole d’un renouveau du marketing ? Etudier les comportements des clients, se rendre compte que la nouvelle génération attend davantage, et souhaite le plus souvent aller vers du premium et du sur mesure, est une saine évolution de la marque. Sans doute reste-t-il encore des efforts à développer pour créer une véritable zone de confort, afin de rendre fidèle les clients, mais la direction est à suivre…

relire l’interview d’Elodie Douville : https://wp.me/p3ja7f-38a

3 – Leclerc vs Monoprix : la lutte des classes ! S’en prendre aux consommateurs qui ne vont pas chez vous en les représentant par des pigeons, y compris dans l’illustration graphique d’une campagne publicitaire, n’est pas une bonne idée ! Si Leclerc reste dans l’esprit du public la marque qui se bat contre la vie chère (tiens d’ailleurs, a-t-on vu l’emblématique MEL ou ses disciples porter un gilet jaune ?…), les autres, les 80% qui vont ailleurs ne sont pas idiots pour autant. Faire ses courses chez Monoprix, c’est une autre vision, et Régis Schultz, le patron de la marque qui nous fait sourire à chaque prise de parole, a pris très au sérieux l’amélioration de l’expérience client. Monoiprix lance cette année de nombreuses innovations en matière de service et notamment Monop’Easy qui propose de faire ses courses sans passer à la caisse, dans la lignée d’Amazon Go (avec qui la marque a signé un vrai partenariat en France). La lutte est rude dans la grande distribution et seule l’innovation désignera les vainqueurs. Gardez l’oeil ouvert !

Lire aussi : https://wp.me/p3ja7f-37v

4 – Chanel et son irrésistible Coco Crush Lab ! Enfin une bonne nouvelle ! Comment créer une rencontre sublime lorsqu’on est une marque iconique ? Comment surprendre encore et toujours à la fois sa clientèle en les invitant pour un moment d’exception, et ses futurs clients en les accueillant dans un espace éphémère mais féérique et en leur proposant une expérience décalée ? Il suffisait d’imaginer une addiction pour les bijoux, pour ce qui brille avec finesse, et de mettre en scène un docteur spécialiste du crush, prompt à fournir un diagnostique après quelque test envoutant. J’adore cette idée et je suis heureux de constater que mes lecteurs.trices y ont retrouvé leur âme de curieux passionnés, prêts à vivre des émotions positives et à les partager autour d’eux. Un moment de grâce que toutes les marques devraient tenter de créer pour enchanter leurs clients. Imaginer l’improbable pour nous tous, est une si jolie mission. Merci !

Revivre l’aventure du Lab: https://wp.me/p3ja7f-34z

5 – Celio – une marque qui ose, elle aussi, se lancer dans un programme de fidélité sans point. Il faut du courage pour sortir des conventionnels et périmés systèmes de points que le marketing des années 90 a mis sur le marché et qui nous a peu à peu englouti sous une avalanche de cartes et de bonus dont nous ne savons que faire. Plus de la moitié des « clients encartés », comme les dénomme encore certains, sont déçus voire mécontents de ces systèmes archaïques. Tous souhaitent une autre qualité de reconnaissance, un autre respect et naturellement d’autres récompenses. C’est d’ailleurs sur ce point que tout reste à faire, y compris pour Celio. Arrêter de promettre des réductions, ou des rabais à vos clients ! Devenez positifs et créez de la valeur, plutôt que de réduire vos marges et vos profits. Le concept majeur du futur de la relation client se trouve là, tout près de vous : qu’est-ce que vos actions, vos promesses peuvent créer comme valeur pour le client. D’abord pour le client, et ensuite, potentiellement cela reviendra vers vous. Tous ceux qui admirent Amazon et nous répondent désormais : « tu comprends, nous on n’est pas Amazon, on n’a pas les mêmes moyens… » justifient un renoncement, une frilosité qui les fige dans des postures dépassées. Donner avant de recevoir (peut-être) est la seule stratégie qui conduise à la fidélité !

La fidélité sans les points : https://wp.me/p3ja7f-30G

Voilà ! Il reste encore de belles pages à écrire ! Il reste tant de choses à vous dire, tant de rencontres et d’inspiration partagée à vous relater ici dans ce blog. L’année s’annonce passionnante, une fois encore, mais d’ici 2019, j’aurais encore quelques mots pour toi, qui me lit avec tendresse et amusement (enfin je le crois…).

Vive les marques !