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La DRC s’imagine dans un livre blanc !

Oui c’est possible ! Les directrices et directeurs de la relation client sont des personnalités incroyables et il aura fallu un peu de temps pour les rencontrer et dresser leurs portraits dans un recueil qui ce veut à la fois hommage et inspiration pour le futur. J’ai eu cet immense plaisir et je suis très heureux de présenter ce travail en collaboration avec Akio, lors d’une soirée spéciale #AfterEmotionnel. Tout le monde n’y sera pas, aussi j’ai envie de partager quelques réflexions avec mes lecteurs, en avant-première, en quelque sorte. Avant tout, je tiens à remercier la vingtaine de passionnés de la relation humaine qui m’ont tant appris et transmis à commencer par leur extraordinaire énergie positive. Ce soir, tous ne seront pas présents, mais ce sera un bonheur de penser à Damien Nuyttens, de Butagaz, récemment élu Directeur de la Relation Client de l’année aux Palmes de l’AFRC, à Céline Forest de Engie Cofely, sa dauphine, à Maxence Gérard, DRC pour le Club Med, marque récompensée elle aussi pour son expérience client exceptionnelle, à …

Et si vous découvriez l’expérience client ultime ? #livezoku

Depuis le temps que je voyage partout dans le monde (plus de 50 pays visités), vous vous doutez que j’ai une certaine vision de ce qu’un hôtel peut offrir comme expérience. Du plus modeste à certains palaces, j’ai eu le plaisir infini de tester, de comparer et d’aimer des expériences extraordinaires. Dois-je pour autant les recommander à mes proches, à mes amis, ou même à toi, cher.e lecteur.trice ? Le propos n’est pas tellement de vous guider vers des endroits magnifiques ou surprenants, mais bien de vous partager une émotion forte en ceci qu’elle est un modèle abouti de ce que bien des hôteliers devraient nous offrir. Or cette expérience n’est pas « française », n’en déplaise aux défenseurs hardis de l’hospitalité ou du luxe dans le service dont notre pays serait le représentant ultime. Le concept parfait est ailleurs : chez nos voisins bataves, à Amsterdam pour être précis. Zoku est son nom ! Un patronyme que les shadocks n’auraient pas renié et qui, forcément, ne laisse pas indifférent : imaginez que vous soyez sur la …

Le marketing peut-il encore être conçu sans intelligence émotionnelle ?

Allez, c’est presque l’heure de la rentrée pour tout le monde ! Je vous ai laissé profiter de l’été. Je suis parti me mettre au vert et au frais tout juste après les épisodes caniculaires, et pour tout vous dire, j’avais aussi besoin de me ressourcer pour vous parler d’autres sujets, autrement et avec d’autres objectifs. Je vous espère en pleine forme, vous aussi. A peine réveillé par des alertes sur les réseaux, et je découvre que mon ami PPC a produit dans un épisode 105 de son podcast matinal, un sujet sur l’intelligence émotionnelle, (que l’on retrouve en best of ici). Pratiquement au même instant, je lis un papier sur Le Monde, sur l’impérieuse nécessité de remettre de l’humain dans les hypermarchés, précisément à Mende chez U. Edifiant non ! Sans parler de cet étrange email reçu ce matin, d’une agence qui propose du marketing d’influence (avec des nano-influenceurs – qui ne sont donc pas rémunérés pour leur influence) et qui affirme que grâce au marketing émotionnel, elle rendra vos campagnes plus efficaces et …

Stratégie marketing : la mission de #Truffaut est dans les choux !

Souvent je dis à un étudiant que s’il n’est pas passionné par le marketing, il ferait bien et en cela il nous rendrait service, d’aller pêcher à la ligne ou même de planter des choux ! C’est un peu sévère, j’en conviens… Alors je me suis posé sur la marque de jardinerie Truffaut, celle que nous connaissons tous, celle qui détient 57 jardineries en France et emploie près de 27000 personnes. Je me suis interrogé sur la mission de cette marque. Pourquoi n’est-elle pas visible et encore moins visible ? 200 ans après que la famille Truffaut ait commencé cette aventure, la marque est toujours solidement planté dans le décor de nos jardins ou de nos balcons. Elle est devenue digitale, elle a ouvert son offre pour nous aider à nourrir nos animaux et à mieux décorer nos intérieurs, elle surfe sur la vague infinie et monstrueuse du vieillissement de la population, d’un retour à la nature et finalement de la sympathie désespérée que nous affichons pour les fleurs et les hamsters. Certes ! Mais …

Quand Groupama évoque la fidélité de ses clients ! #reconnaissance #mission

J’ai souvent du mal à expliquer l’importance de définir une mission pour une marque et de s’engager avec constance à la défendre, à la valoriser au-delà d’un effet d’annonce ou d’une courte intervention publicitaire. Pourtant, la vision d’un marketing qui donne la voix aux clients des marques et qui tente de les comprendre, de les aimer et de les remercier chaque jour, est en progression dans notre beau pays conservateur. Je m’en réjouis ! Groupama a ainsi annoncé un nouveau film, une nouvelle expression de ce qui devrait désormais être sa mission d’entreprise : créer un lien social fort et installé localement, une envie d’entraide et de soutien sincère pour rendre la vie des gens plus agréable, même en cas de difficultés imprévues. Inutile de nous parler des contrats d’assurance, de nous vanter leurs tarifs ou de nous promettre une remise. Ridiculisant ainsi la communication pénible et méprisante de bien des concurrents, la marque nous inspire confiance en nous montrant comment une communauté peut s’entraider, et faire face à toute situation critique, sans qu’il soit …

Leila revient et c’est plutôt une bonne nouvelle ! #CX #Sixt

Ce matin, on croirait vraiment que le printemps s’est installé ! Et comme une bonne nouvelle n’arrive jamais seule, j’ai eu l’immense plaisir d’avoir une conversation avec la princesse Leila, de Sixt !… Oui, vous qui avez lu les précédents épisodes de notre histoire, vous savez qu’après avoir vécu une expérience client hors du commun grâce à cette charmante et efficace personne, à Nice, j’ai connu d’autres aventures beaucoup moins réussies à Biarritz puis à Annecy. Des hauts et des bas comme il en arrive dans la vie, et qui sont d’autant plus marquants d’un point de vue émotionnel que l’on vit la relation avec affection et bienveillance. La Princesse Leila est bien vivante et j’en suis heureux ! revivre les épisodes précédents ici : https://wp.me/p3ja7f-2KG et https://wp.me/p3ja7f-38N C’est l’initiative de Leila mais aussi de sa manager, Isabelle, directrice régionale de la marque pour le Sud-Est de la France. Merci à toutes les deux d’apporter une nouvelle preuve de votre engagement sans faille au service de vos clients. Mais comment en sommes-nous arrivés là, Sixt …

Eforbrands is born !

Ne jamais dire jamais ! une résolution que vous avez oubliée, que j’ai oubliée et nous y voilà : je suis dans l’obligation de vous annoncer le lancement dans le monde du marketing d’une nouvelle marque et agence conseil : EforBrands ! Emotional Marketing for Brand Strategy pour le dire in english, my dear ! Si ma mère savait cela ! Enfin bon, puisque vous insistez, je vous le donne en mille  : nous proposons du conseil en marketing stratégique pour les marques. Pourquoi ? Parce que j’aime les marques ! Parce que j’aime les gens (qui accessoirement sont les clients des marques) ! Parce que je n’en peux plus de constater, de déplorer combien de marques font absolument n’importe quoi et que j’en suis arrivé à crier Stop le moche marketing ! Pourrons-nous faire mieux ? Oui ! Il suffira pour cela d’évaluer votre indice émotionnel et de concentrer nos efforts sur l’être humain qui souhaite, qui ose espérer de votre marque : Emotion, Exclusivité, Expérience et Engagement, d’une part, et, d’autre part, qui …