Auteur : Patrice

Pour en finir avec la rétention des clients !

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Vraiment, il y a des mots qu’on ne devrait plus employer aujourd’hui. Lorsque des sociétés spécialisées dans l’Expérience Client  publient des tribunes, infestées de mots tels que la rétention des clients, j’ai du mal à ne pas bondir de ma chaise. Quand allez-vous arrêter de croire que l’on pourrait « retenir » les clients ? Ou les rendre « captifs » ? Certes, ces articles de fond (qui envahissent nos boites mail ou nos comptes sociaux), proposent d’analyser les données émises par les clients lorsqu’ils visitent un site e-commerce et, qu’en général, ils en partent sans aucune transaction. Certes, on pourrait, voire on devrait se poser la question du pourquoi ont-ils abandonné ou interrompu leur parcours ? Bien sûr, les plus « malins » voudraient plus tard, les retargeter… Voilà ce qu’en disait Antoine Ballerin, le directeur France de Qubit : « Les clients citent les frais de port cachés et un processus de paiement compliqué comme les raisons principales de l’abandon. Cependant, les visiteurs peuvent aussi avoir trouvé une alternative à ce qu’ils cherchent ailleurs, ne pas avoir trouvé suffisamment d’information …

Ellen et le parfum de Mac

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Oui on dirait le titre d’une nouvelle alors qu’il s’agit plutôt d’une news incroyable au premier abord. Il existe une société américaine Twelve South qui a proposé à ses clients une bougie aromatique qui dégage le parfum d’un produit Apple tout neuf, comme au sortir de son emballage ! Je sais, vous allez trouver cela absurde. Mais… ils sont en rupture de stock ! Tout a été vendu en 3 jours ! Oui c’est possible… Et cela ne coûte que 24 dollars ! Et j’en profite pour répondre ici à ceux qui m’interroge sur le lien entre marketing sensoriel et marketing émotionnel. Bien entendu, nos sens sont en action en permanence et puisqu’il s’agit ici d’odeur ou de parfum, le lien semble évident. Mais j’aimerais préciser que nos sens nous permettent de ressentir les caractéristiques d’une expérience et que l’émotion devient alors le signal qui cristallise cette expérience dans notre mémoire et la transforme en souvenir. Sentir à nouveau cette odeur caractéristique des produits Apple (s’il elle existe vraiment) déclenche un rappel émotionnel, en principe …

David et les cadors… de la relation client #afrc

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Quelle divine surprise que d’assister aux Palmes de la Relation Client 2016 lorsque la cérémonie est présentée par David Abiker (@DavidAbiker)! Vraiment, c’est autrement plus enlevé et réjouissant ! Merci ! Et sinon ? Air France, pour l’esprit de service, GRDF pour la relation collaborateurs, EDF pour la relation client, Transdev (@transdev) pour sa démarche baptisée « l’obsession client », la Redoute pour la voix du client (une voix qui renait ?), et je ne saurais oublier l’apparition de clôture de ce show magique : Céline Sarrazin la Directrice Client de l’année pour Bouygues Immobilier (@Bouygues_Immo) ! Un festival de bonnes intentions rythmé par quelques tours de passe-passe et quelques chiffres lancés à la foule massée dans le beau Théâtre de Paris (nouvelle propriété de Ventes Privées). C’était beau et ça sentait bon la récompense méritée qui ferait jaillir des larmes de joie sur les visages enchantées des équipes de collaborateurs concernés. Certes, comme l’a répété David, la relation client n’est pas toujours facile ! Le client est exigeant et affirmer le mettre au coeur de l’entreprise n’est pas suffisant. Encore …

Rencontre avec un patron hors norme #fashiontechdays

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Evidemment lorsque finalement tu te décides à monter dans le Nord, à répondre à une très gentille invitation d’Annick (@Hubmode), pour découvrir une journée de FashionTechDays, tu t’attends surtout à entendre parler de digital et d’innovation. Rien d’étonnant à cela, j’en conviens. Alors j’écoute des pitchs plus ou moins inspirés et discute avec les créateurs de start-up parce qu’ils ont cette passion, cette énergie positive qui m’est indispensable et que j’admire chez les gens heureux. Il y a aussi des conférences, des tables rondes. Plus tard, il y aura un jury pour décerner une récompense (plusieurs même) à ceux qui nous ont donné un aperçu de leur talent et que nous voulons remercier et encourager pour la suite. C’est ainsi que je discute avec Agathe, la créatrice de The French Kiss (@TFKParis), quelques minutes avant qu’elle se lance sur la scène face au public. Agathe me dit pour expliquer son projet de création de textiles arborant ses lèvres généreuses, symbole de la passion humaine, que « le monde serait meilleur si les gens s’embrassaient (à pleine …

Lancement du club du marketing émotionnel #Go

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Chers tous ! Hier nous avons annoncé le lancement du Club du Marketing Emotionnel, lors de son 2ème Afterwork dont le thème était la création. C’est donc une création sous la forme officielle d’une association – loi 1901 qui a vu le jour sous vos applaudissements généreux et je vous en remercie !… Comment faire pour nous rejoindre ? Dans un premier temps, il faut proposer de vous ajouter au groupe LinkedIn qui réunit les membres du club ici. Ensuite, il conviendra de vous acquitter d’une cotisation annuelle comme dans tous les clubs, ou de vous joindre à la liste des invités des prochains événements – Afterworks organisés par l’équipe qui anime le club. Nous avons un programme de 8 à 10 événements sur l’année et nous serions ravis de vous y accueillir sur invitation – Chaque #AfterEmotionnel se déroulera dans un lieu différent et avec un thème et deux intervenants différents, choisis pour leur pertinence et aussi leur vision humaine du marketing. Des gens passionnés que nous aimerons écouter et rencontrer pour partager leurs …

GIFI : la stratégie du tout est permis ?

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Faut-il commenter cela ? Après tout, l’indifférence est sans doute préférable, mais cela me révolte ! Non le marketing, ni même la communication, ce n’est pas ça ! Les marques souffrent d’une hyper concurrence, mais doivent-elles tout oser ? Nouvelle preuve de l’agonie créative,  le moche marketing est en action chez GIFI qui n’a pas d’idée (et encore moins de génie) ! Se souvient-on de la nullité du film Les Infidèles, dont les affiches  (cf visuel) avaient été censurées ? Faut-il aussi censurer la bêtise en marketing ? Face à une vraie marque comme Ikéa, la différence est assez incroyable… Alors lorsqu’on me demande ce qu’est le marketing émotionnel, je réponds toujours que c’est un marketing humain, qui respecte l’individu dans ce qu’il a d’unique, de sensible, de diversité d’intelligence et de richesse de coeur. Pourtant certains croient encore qu’en prenant la parole avec un jeu débile et faussement prometteur de millions d’euros (car la majorité des gains sont des bons de réduction de 5 euros), ils vont créer un buzz, séduire des consommateurs avides d’images dégradantes et ridicules. …

Le câlin et le client ou comment se faire confiance

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Evidemment, il me revient comme un boomerang, des commentaires dès que je dis quelque part qu’il faut aimer ses clients et pourquoi pas, leur offrir un câlin (un free hug). Je ne suis pas le seul à le dire (j’en conviens), ni le seul à en faire (bien heureusement). Mais je pratique cet exercice à destination de mes publics, comme lors de mes interventions chez Décathlon (@decathlonfrance) très récemment, non pas pour apprendre ce geste à ceux qui m’écoutent, mais pour qu’ils ressentent l’énergie positive qui émane collectivement d’un peu plus de chaleur et de proximité. La question qui revient alors sans cesse est la suivante : ok pour faire un câlin à mes collègues, à un ami, voir à un voisin, mais est-ce possible avec un inconnu, cet individu qui pourrait devenir mon client (ou qui l’est déjà) ? Tout est une question de confiance et de respect de l’autre. Un câlin est en effet un geste bienveillant qui transmet une énergie positive mais qui nécessite un contact physique et l’entrée dans la zone …

5 leçons de Gary & Simon ! #askgaryvee

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A eux deux, ils sont grandement responsable de ma mission de promouvoir un marketing humain et bienveillant développé au profit des clients mais aussi des salariés. Gary Vaynerchuck, l’homme de la Thank You Economy, et Simon Sinek, le révélateur des leaders inspirés par leur Why, réunis dans un épisode du AskGaryVeeShow, c’est un peu moment de partage énergisant. Alors, profitez-en pour relever, comme moi, quelques réflexions qui peuvent changer votre vision, votre stratégie : 1 – Le Why perso et le Why de l’entreprise (la vôtre mais aussi celle dans laquelle vous êtes employé) devraient toujours être cohérents, et au pire, compatibles. Dans le cas contraire, vous serez malheureux et/ou inefficaces !… 2 – La mission, les valeurs, les croyances qui sont en vous, y sont depuis votre passage à l’âge adulte (voir avant) et peuvent s’affirmer, s’affiner avec le temps. Il n’y a pas un âge de la sagesse ou de la révélation du Why intérieur. Cela dépend complètement des personnes et des circonstances de la vie. Croire qu’il faut attendre 40 ans pour …

Les 10 pépites en or du #TedXParis !

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Si la jeunesse est un art, monsieur Wilde, alors on a eu sur la scène du Grand Rex une très belle représentation de ce que la nouvelle génération d’artistes nous promet pour l’avenir. Et si l’art de tout réinventer nous vient des plus jeunes, avec cette liberté, ce mouvement, cette poésie et ces émotions partagées, alors vivement demain ! Question émotion, je voudrais commencer ce retour au TedX Paris, par vous dire, que Julia Sefedjian, m’a bouleversé. Je ne sais si c’est vrai pour les 2500 spectateurs mais j’ai eu des frissons, de la buée dans mes yeux, pendant les 10 minutes de son témoignage sur un parcours exceptionnel de volonté qui l’a propulsé jusqu’au rang de plus jeune chef étoilé du guide Michelin cette année, pour ses 21 ans ! Pour une passionnée de la cuisine, j’ai vraiment ressenti que Julia mettait ses tripes sur scène dans cet exercice difficile ! Bravo ! Sans doute avec plus de brio dans l’éloquence, dans la maitrise de l’anecdote et du sens du rebond émotionnel, que les autres …

La vie ne vaut d’être vécue sans amour… #happylovers

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Ce matin, je voulais vous écrire mon débrief du TedX Paris de mardi, un événement extraordinaire qui a réuni sur la scène du grand Rex des très jeunes talents. Des talents purs qui donnent confiance en l’avenir, parce que sans eux, il sera bien plus difficile, bien moins souriant. C’est certain, ils et elles méritent toute notre attention et je me dois de travailler mon billet pour leur rendre hommage. Mais ce matin j’ai reçu un uppercut au cœur et je ne peux m’empêcher de repasser encore et encore cette vidéo, ode à l’amour, fragments des films d’amour que j’ai adorés pour la plupart.. Pas tous, non, parce que certains m’ont échappé. Mais quel bonheur de revoir ces acteurs et ces actrices qui m’ont fait tant rêver… Quelle émotion ! Et vous ? les aimez-vous ? pourriez-vous vivre sans cet amour, sans les aimer ?.. Un grand merci à Happylovers.fr et à Agnès qui a pensé à moi ce matin… Le Love Content a un très bel avenir ! Je vous aime ! C’est trop beau… PS : …