Tous les articles classés dans : expérience client

Faire le plein avant de partir, svp ! #CX #firefly

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Un jour à Nice ou comment j’ai découvert le service client qui tue… les mouches ! Tu arrives sous le soleil à Nice Côte d’Azur et tu es simplement heureux de penser à ces petites routes escarpées de l’arrière pays sur lesquelles tu imagines te balader, nez au vent. Tu as cru malin de réserver une voiture en passant par un site spécialisé qui compare les offres et t’a proposé une Clio pour pas cher du tout. Bien joué non ? Alors quand tu erres un peu sur le parking, quand tu découvres la queue qui déborde allègrement du comptoir logé dans un préfabriqué posé au hasard, tu ne te soucies guère du contretemps. Une heure et demie plus tard, tu échanges un mot aimable avec l’employé qui vient gentiment de prendre son service à 13h… oui les matins sont durs à Nice comme ailleurs… Au moment de pendre les clés de ce qui sera finalement une Fiesta (malgré tes protestations inutiles puisque les photos sont légendées d’un « ou similaire » qui te fait rêver – comment …

La stratégie Adidas pour le e-commerce en 3 clés #CX

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Dans un excellent article de fond, Frenchweb publiait il y a déjà quelques jours, une vision stratégique du développement d’Adidas, très axée sur la jeune génération, autrement nommée les « Millenials ». Non que cette « cible » soit originale dans le marketing d’aujourd’hui, puisque presque toutes les marques tentent de séduire les 15/25 ans. Un réel défi d’ailleurs ! 3 points essentiels se détachent à l’évidence et méritent d’être repris ici, où l’on évoque un marketing partant du ressenti et des expériences du client versus la vision classique et industrielle d’un marketing imposant les vues de la marque à sa clientèle : la nécessité d’un parcours client « unifié » : aveu, si cela était utile, que les jeunes sont comme tout le monde : certes, ils consomment encore plus que les autres les outils digitaux (et surtout leur smartphone) mais ils aiment vivre des expériences In Real Life (voir en réalité augmentée). Problématique actuelle de toutes les équipes marketing, la fluidité du parcours client, alternant le digital et la rencontre physique : comment proposer une relation fiable, souple, durable …

Le printemps fait la fête !

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Allez c’est le printemps et il fait beau ! Profitons-en pour faire un tour dans cette très belle enseigne et découvrir ce que l’émotionnel peut déclencher comme réaction chez les clients. Naturellement on prendra plaisir à plonger dans le coeur du magasin pour déguster les chocolats Marcolini, idéalement mis en scène et tellement tentant. N’est-ce pas mon gros lapin ? Souvent, on me demande quels sont les résultats d’un marketing émotionnel, d’une expérience client qui prendrait en compte le ressenti émotionnel. Souvent, je suis dans l’obligation de répondre que l’essentiel dans la démarche, comme en philosophie, est d’y croire ! Et de prendre le temps qu’il faut pour mesurer la fidélité de la clientèle selon les bons critères : pourquoi revient-elle et que raconte-t-elle lorsqu’elle partage autour. C’est la fête du printemps ! Profitez-en !  

Qwesteo à l’écoute des ressentis clients #CX

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Dans l’Expérience Client, on mesure chaque moment clé en posant des questions aux intéressés et bien souvent ce questionnaire est administré en différé (le délai influe-t-il sur la qualité de la réponse ?… à lire plus bas). Mais l’émotionnel se cristallise en souvenir (plus ou moins précis) et il est important de de pouvoir recueillir à chaud, sur place, le ressenti du visiteur ou de l’usager, voire du client. Comment ? En installant des bornes interactives (que vous avez déjà rencontrées dans les gares, dans certains magasins ou lieux publics), on prendra la température à chaud et en permanence. Oubliée l’enquête d’un jour, vive les data en continu ! C’est notamment ce que promet Qwesteo, un produit d’une entreprise basée à Montpellier dont j’ai eu le plaisir d’interviewer Karine Peyrichou, la responsable marketing et communication. Quel est l’intérêt principal des bornes Qwesteo ? Les bornes permettent à nos clients d’obtenir des retours en temps réel et surtout de manière continue. Par exemple, je vais savoir s’il y a un souci sur l’accueil dans mon point …

Quand la communauté Caisse d’Epargne parle d’argent #CX

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Il est devenu évident que les communautés de clients sont les meilleurs relais des marques, tant dans leur communication que pour le déploiement d’un marketing client. Une communauté de clients est nettement plus efficace dans la recommandation parce qu’elle est sincère et crédible (76 % de confiance est accordée aux avis des pairs contre 24 % pour les marques). Qu’elle donne son avis, où qu’elle propose des innovations et de nouveaux services, la communauté est efficace ! La Caisse d’Epargne se lance ainsi sur ce domaine (là où ING Direct avec son café digital et physique a quelques années d’avance) et souhaite ainsi se doter d’un outil digital performant. Gage de modernité et de transformation numérique ! Question récurrente lorsque l’on doit animer une communauté aussi impliquée soit-elle : de quoi parlons-nous ? Faut-il parler de soi ? Faut-il trouver un ou plusieurs sujets qui passionnent les clients ? Le débat est tranché ici par la banque, puisqu’il s’agit de parler d’argent !.. Aie ! Ca pique ! Parler d’argent dans notre beau pays, reste un …

Fidélité et insights social media ?

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D’habitude et parce que je crois à la clarté des mots lorsqu’ils sont simplement employés à bon escient, je n’emploie pas trop ce langage. Je tiens d’un article publié sur e-marketing.fr, la question du lien entre les insights issus du social media et l’amélioration de la fidélité des clients. Elle m’interpelle, parce qu’en réalité le titre peut attirer l’attention et qu’il est rare que la fidélité soit mise en avant. Or lorsqu’on lit complètement l’article, on découvre que l’artifice a fait long feu… Explications : La définition de la fidélité client pour débuter et situer le débat, selon l’auteur : La fidélité décrit les consommateurs qui restent fidèles à une marque sur une longue période de temps. Ces derniers ont une préférence marquée pour cette marque due à la qualité supérieure de services et produits comparés à la concurrence. Cette fidélité est souvent basée sur un lien émotionnel qui s’est développé au fil des années. Cette connexion émotionnelle se gagne via une qualité produit constante, une excellente expérience client et les valeurs de marque… Stop ! Arrêtez le massacre ! …

Comme de ma première chemise ! #lechemiseur

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Oui je me moque de cette période de chaos total que sont les soldes ! J’ose le dire, je n’aime pas ça ! J’ai beaucoup de mal à comprendre pourquoi je devrais acheter aujourd’hui ce que je ne désirais pas hier, au seul prétexte que cela serait moins cher… Bon plan ? Ou tentative de me vendre à tout prix ce que personne n’a voulu acheter ?.. Pendant ce temps là, hier midi, un gentil monsieur de La Poste, vient jusqu’à moi pour me remettre un paquet. Surprise ! En l’ouvrant, je découvre la chemise que mes filles (adorables) ont eu la très bonne idée de m’offrir. Une chemise sur mesure, livrée chez moi. par LeChemiseur (@LECHEMISEUR). Evidemment elle est parfaite, et dans un ton qui me plait bien. C’est l’avantage de mieux connaitre celui à qui l’on fait un cadeau. Mais ce n’est pas tout. Le mot qui accompagne cet objet personnalisé à l’extrême, puisque mes initiales sont brodées sur la manche, est réellement une preuve d’amour. Outre le merci pour votre confiance, on …

En mode confiance #MAIF

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Oui la confiance est indispensable ! Oui elle est profitable à qui la partage, la donne et la reçoit. Oui elle est au cœur des enjeux de la relation client parce que nous sommes d’abord des humains dotés de cerveaux sociaux. La dernière fois que j’en ai parlé à mes étudiants, il a fallu plus de 4 heures de débat intense pour leur faire comprendre le bénéfice de la confiance a priori. Alors je ne peux que remercier la MAIF (@MAIF) de nous fournir ce joli témoignage de ce que la science permet de confirmer, comme nos intuitions sociales, comme l’évidence née du bon sens commun : faire confiance est un état d’esprit et une volonté à portée de tous. Pour tous ceux qui se demandent encore ce que fidélité signifie, j’ajoute que confiance et croyance sont les deux piliers d’une relation fidèle ; la sémantique est effectivement essentielle ici. Elle prend une place de plus en plus importante en marketing, mais surtout dans l’économie du futur, qui sera certainement celle de la connaissance, comme le prétend …

2017 : l’année de la fidélité ?

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Nous y voilà ! C’est le moment où le livre 2 est prêt ! Certes il existait déjà des bouquins de marketing vous expliquant les programmes de fidélisation, les avantages pour une marque ou une enseigne de maitriser la connaissance client dans sa base de données ou même que fidéliser coûte moins cher que conquérir. Mais avouez-le, rien de nouveau à l’horizon ! Vous ne pourrez plus vous plaindre de ce désert littéraire autour de la fidélité des clients ! Dans ce livre, vous apprendrez comment élaborer et développer une Zone de Confort et comment guider vos clients vers celle-ci. Car si vos clients vous aiment et vous sont fidèles, c’est avant tout pour cela. Vous découvrirez ainsi quelles sont les marques qui émergent, comme par enchantement (du client). Pourquoi sont-elles devenues les marques préférées des Français ? Pourquoi la MAIF, Decathlon, Amazon, Netflix, Evian, Air France ou encore, Blablacar, Michel & Augustin, et d’autres, ont-elles construit des Zones de Confort ? Leurs dirigeants vous l’expliqueront dans les interviews qu’ils m’ont donnés. Je vous propose de le …

Comment dépasser le listening ? #marketingday

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Une vraie tendance du marketing provenant du digital ou de la digitalisation des parcours client, se cache derrière l’anglicisme so marketing : le Listening ! Nous avons désormais compris qu’il y avait un intérêt à écouter nos clients. Bonne nouvelle, des plateformes de listening et surtout des agences se sont développées et travaillent pour les marques de tous les secteurs. Ecouter les clients, cela permet très certainement de mieux les comprendre. Est-ce suffisant ? Faut-il se contenter de surveiller sa réputation ou celle des autres ? Pour les marques l’essentiel est souvent dans la comparaison avec les autres acteurs du marché. Est-ce que l’on parle mieux de ma marque et plus souvent que des autres ? Mes clients ont-ils postés des commentaires positifs et comment dois-je répondre à une prise de parole un peu trop provocante ? Dans ces cas là, écouter et identifier les conversations semblent un premier pas indispensable (que toutes ne font pas). Mais ce que Guilhem (@gfouetil) expose parfaitement sur la scène du Marketing Day 2016, c’est l’ambition de faire autre chose …