Tous les articles classés dans : expérience client

Acheter est-il un loisir ?

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En lisant les chiffres fournis par LSA, j’en viens à me poser la question : est-ce que le e-commerce n’est pas tout simplement un divertissement ? Imaginons un instant que 70% des internautes ayant acheté un produit sur un site e-commerce l’ont fait avant de s’endormir, il nous restera à leur souhaiter de faire de beaux rêves !.. Oui, on doit vendre du rêve sur internet, et particulièrement sur la version 100% mobile de votre site ou via une Appli ergonomique et intuitive. Oui, les acheteurs qui profitent de leurs moments d’inoccupation (relative) sont ceux que l’on rangeait avant dans les impulsifs (voire compulsifs). Comment est-ce possible dans une époque que tous qualifient de course à la rationalité, à la comparaison des prix et à la déprime budgétaire ? L’idée principale de l’être humain / client du 21ème siècle est de se faire plaisir ! Rien d’autre, merci pour lui. D’autant plus que seul face à son écran (tablette, smartphone) il ou elle n’a rien à craindre. Ni le regard inquisiteur des autres, ni celui de la …

Je suis Daniel Blake !

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C’est décidé je prends ce matin l’identité d’un désespéré de l’expérience client / consommateur / usager face à la redoutable bêtise des tenants de l’automatisation. Depuis plusieurs jours certains commentent avec passion les erreurs de la Fnac dans son parcours client qu’il soit dans ses magasins (cf Happy Week-end) ou sur son site e-commerce (cf l’article publié par Frédéric Doillon sur Linkedin). Broutilles mesdames messieurs ! Courrez voir « I, Daniel Blake », la Palme d’or du dernier Festival de Cannes, justement décernée à Ken Loach (pour la deuxième fois dans sa carrière) ! Parce que là tout de suite, on atteint le haut niveau de l’expérience ! Je ne vous raconterais pas le film ici, mais je tiens à vous alerter : c’est terrifiant ! Dan, en proie avec l’administration droite dans ses bottes, va lutter de toutes ses forces pour faire valoir son statut d’être humain : un combat féroce ! Mais au-delà des courts-circuits, des bugs et des fails qui le submergent, je pense que le message est ailleurs. Evidemment traiter la masse avec …

Happy week-end à la #Fnac ! Où est le Boss ?

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Il fallait bien que ça arrive, je suis retourné à la Fnac ! Pour acheter d’abord et avant tout la bio du Boss ! Oui, je ne pouvais plus attendre, j’étais vraiment à la traîne et ma réputation de fan risquait fort d’être mise à mal sur les réseaux sociaux. J’ai donc acheté quelques CD (je dois vous préciser que si les vinyls sont bien plus tendances, j’hésite encore à ressortir mon album Born to run de sa cachette secrète…), pour ne pas repartir sans rien. Non, je ne vous dirais pas ici que bien souvent je tombe sur des perles inconnues ou presque, juste au feeling, sur un titre ou même un visuel… bref ! Je me dirige nonchalamment vers les caisses, et oh surprise, il y a un monde dingue ! ben oui, c’est Happy Week-end mon gars ! Tu aurais dû te douter que pour obtenir un bon d’achat valable dès le 2 novembre, le tout Paris serait là ! (hum… sais-tu chère Fnac qu’au même instant, Amazon supprime progressivement toute forme de …

L’engagement émotionnel en 3 mots

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Une matinée consacrée à l’émotionnel avec de nouvelles approches pour les études marketing, c’était un très bon moment. Merci à l’Adetem (@adetem) ! Et comme souvent, j’ai eu le plaisir d’être assis à côté d’un très sympathique spécialiste de l’émotion. Je ne vous cacherais pas que la présentation de Grégoire et Matthieu de Q Emotion (@qemotionapp)m’a beaucoup plue, même si l’introduction du sujet de la perception émotionnelle de la réalité par un anthropologue (Sylvain) avait mis la barre assez haut. J’ai donc pris des notes (pour une fois). Oui Axel (@AdeMarles), en les inscrivant via mon clavier dans la mémoire de mon ordinateur, j’ai en quelque sort évacué toute trace d’émotion. Alors, lorsque je me retrouve à l’instant face au défi d’écrire une histoire en 3 mots clés, à quoi peuvent bien me servir ces notes ? Et si elles avaient été transcrites dans un cahier, le souvenir de l’expérience serait-il différent ? Mon ressenti émotionnel prend toujours le dessus sur une relecture détachée de mots projetés sur une page blanche. Il ne peut en être autrement. Si …

Le jour où j’ai rencontré Tanguy…

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Un millier de personnes qui se ruent sur le buffet et la sacro-sainte coupe de champagne, ça donne le vertige, à ceux qui comme moi, sont légèrement agoraphobes. Pour un gars qui prône la rencontre humaine et le partage, ça rend les choses plus compliquées… Mais bon je lutte et je maîtrise mes émotions. Et puis, je l’avais tweeté Tanguy de Laubier, CEO de BlueLink : Aussi lorsque les fameuses lunettes se trouvent à deux mètres de moi par un mouvement de foule que l’on qualifiera d’heureux, je ne résiste pas à interrompre la conversation et a re posé ma question impertinente. Je n’ai pas été déçu. Comme le plus souvent, d’ailleurs. Il me semblait que les propos de Tanguy sur la scène des Palmes de la Relation Client, laissait augurer d’une rencontre avec un humain humaniste. Un de ces hommes qui gèrent une société avec passion, avec l’envie d’apporter quelque chose aux autres, à ses collaborateurs mais aussi à ses clients. Et si Tanguy a des lunettes vertes pour l’occasion, c’est, me répond-il malicieusement, …

Pour en finir avec la rétention des clients !

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Vraiment, il y a des mots qu’on ne devrait plus employer aujourd’hui. Lorsque des sociétés spécialisées dans l’Expérience Client  publient des tribunes, infestées de mots tels que la rétention des clients, j’ai du mal à ne pas bondir de ma chaise. Quand allez-vous arrêter de croire que l’on pourrait « retenir » les clients ? Ou les rendre « captifs » ? Certes, ces articles de fond (qui envahissent nos boites mail ou nos comptes sociaux), proposent d’analyser les données émises par les clients lorsqu’ils visitent un site e-commerce et, qu’en général, ils en partent sans aucune transaction. Certes, on pourrait, voire on devrait se poser la question du pourquoi ont-ils abandonné ou interrompu leur parcours ? Bien sûr, les plus « malins » voudraient plus tard, les retargeter… Voilà ce qu’en disait Antoine Ballerin, le directeur France de Qubit : « Les clients citent les frais de port cachés et un processus de paiement compliqué comme les raisons principales de l’abandon. Cependant, les visiteurs peuvent aussi avoir trouvé une alternative à ce qu’ils cherchent ailleurs, ne pas avoir trouvé suffisamment d’information …

Ellen et le parfum de Mac

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Oui on dirait le titre d’une nouvelle alors qu’il s’agit plutôt d’une news incroyable au premier abord. Il existe une société américaine Twelve South qui a proposé à ses clients une bougie aromatique qui dégage le parfum d’un produit Apple tout neuf, comme au sortir de son emballage ! Je sais, vous allez trouver cela absurde. Mais… ils sont en rupture de stock ! Tout a été vendu en 3 jours ! Oui c’est possible… Et cela ne coûte que 24 dollars ! Et j’en profite pour répondre ici à ceux qui m’interroge sur le lien entre marketing sensoriel et marketing émotionnel. Bien entendu, nos sens sont en action en permanence et puisqu’il s’agit ici d’odeur ou de parfum, le lien semble évident. Mais j’aimerais préciser que nos sens nous permettent de ressentir les caractéristiques d’une expérience et que l’émotion devient alors le signal qui cristallise cette expérience dans notre mémoire et la transforme en souvenir. Sentir à nouveau cette odeur caractéristique des produits Apple (s’il elle existe vraiment) déclenche un rappel émotionnel, en principe …

David et les cadors… de la relation client #afrc

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Quelle divine surprise que d’assister aux Palmes de la Relation Client 2016 lorsque la cérémonie est présentée par David Abiker (@DavidAbiker)! Vraiment, c’est autrement plus enlevé et réjouissant ! Merci ! Et sinon ? Air France, pour l’esprit de service, GRDF pour la relation collaborateurs, EDF pour la relation client, Transdev (@transdev) pour sa démarche baptisée « l’obsession client », la Redoute pour la voix du client (une voix qui renait ?), et je ne saurais oublier l’apparition de clôture de ce show magique : Céline Sarrazin la Directrice Client de l’année pour Bouygues Immobilier (@Bouygues_Immo) ! Un festival de bonnes intentions rythmé par quelques tours de passe-passe et quelques chiffres lancés à la foule massée dans le beau Théâtre de Paris (nouvelle propriété de Ventes Privées). C’était beau et ça sentait bon la récompense méritée qui ferait jaillir des larmes de joie sur les visages enchantées des équipes de collaborateurs concernés. Certes, comme l’a répété David, la relation client n’est pas toujours facile ! Le client est exigeant et affirmer le mettre au coeur de l’entreprise n’est pas suffisant. Encore …

L’expérience client chez les pirates ! #emotions

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C’était hier matin, et l’ami Jean-Philippe m’avait gentiment invité à participer à son intervention devant une trentaine de start-upeurs à la CCI France à Paris. Belle idée et surtout belles rencontres avec des passionnés, porteurs de beaux projets. Que leur dire en 30 minutes pour leur expliquer l’importance non seulement de l’UX (User Experience) d’un point de vue plateforme, appli ou tout simplement accès au produit ou au service, mais surtout d’une approche humaine du client ? La journée débute à la @ccifrance ! Accueil de Nathalie Carré, @jcunniet @plaubignat et Antoine Charon #UX ! #spp16 pic.twitter.com/zboJ22umqh — StartupPirates Paris (@spiratesparis) 12 septembre 2016 Il m’a semblé que ce sont surtout les expériences vécues (au quotidien) qui retenaient l’attention de la salle. L’attention étant un enjeu majeur pour une start-up !  Comment capter celle des futurs clients et partenaires ? Comment démontrer que l’expérience proposée sera remarquable, unique, voire personnalisée et donnera envie de recommencer ? Ah ? Oui, le point principal de ma présentation est abordé ici : soit on aime l’expérience au point de …

Tant pis pour vous ! #conforama #haters

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Ce n’est pas ma tasse de thé en principe, et pourtant, j’adore cette publicité ! Surtout la version TV que je trouve encore plus percutante que le format long (director’s cut ?…). Enfin une enseigne qui ose dire clairement à ses « haters », tous ceux qui la décrient, ne l’aiment pas assez pour en être client, ou la critiquent sans même jamais « y avoir mis les pieds », qu’elle s’en fout ! Non seulement, c’est dommage, c’est regrettable pour tout le monde d’exprimer une position négative, mais surtout il est parfaitement inutile d’argumenter avec les « haters ». Leur attitude, leur rejet ne peuvent pas être rationnels. ce comportement est purement émotionnel et ne peut donc être combattu que par Corinne et son message désinvolte et brutal. Merci ! Oui j’aime l’écrire ici et l’enseigner ailleurs, il est inutile de lutter contre des décisions qui n’appartiennent qu’aux autres. Si certains ne vous aiment pas, laissez-les tranquilles et concentrez-vous sur ceux qui, au contraire, plus ou moins nombreux, vous trouvent à leur goût, voire vous adorent. Votre énergie devrait leur être réservée. Alors, dépenser un …